NPS
NPS
NPS — это аббревиатура от NPS.
Что такое NPS?
метрика, используемая предприятиями для измерения лояльности и удовлетворенности клиентов. Оценка NPS основана на одном вопросе, в котором клиентам предлагается оценить вероятность того, что они порекомендуют компанию, продукт или услугу другу или коллеге по шкале от 0 до 10.
В зависимости от ответов клиенты делятся на три группы:
- Промоутеры (9-10)
- пассивный (7-8)
- Недоброжелатели (0-6)
Показатель NPS рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей из процента сторонников. Оценка варьируется от -100 (если все клиенты являются критиками) до +100 (если все клиенты являются сторонниками).
NPS — это широко используемый показатель в программах клиентского опыта и лояльности, который используется предприятиями для измерения эффективности их обслуживания клиентов, продуктов и услуг, а также общей удовлетворенности клиентов. Высокий показатель NPS считается индикатором лояльности и удовлетворенности клиентов, а низкий показатель указывает на области, требующие улучшения.
NPS также можно использовать для отслеживания изменений настроений клиентов с течением времени, а также для выявления тенденций и закономерностей в поведении клиентов. Используя NPS для измерения и повышения удовлетворенности и лояльности клиентов, компании могут увеличить удержание клиентов, сократить отток клиентов и стимулировать рост бизнеса.
- Аббревиатура: NPS
- Источник: Что такое система оценки Net Promotor?