3 шага к успешному реагированию на кризис в социальных сетях
У нас была фантастическая дискуссия со Стивом Клебером из Kleber & Associates, агентства, специализирующегося на домостроении. Одной из обсуждаемых тем был страх, который компании должны преодолеть при работе с социальными сетями. Важно понимать, что когда случается кризис, гораздо лучше быть в курсе своей реакции в социальных сетях, чем вообще не быть там.
Три шага к кризисному реагированию
- Немедленно успокойте клиента, что вы понять их проблему. Фактически, повторите им это, чтобы они точно знали, что вы понимаете, что не так. Если потребуется разъяснение, это произойдет прямо сейчас. Клиенты хотят знать, что вы слушаете… и у вас есть один шанс решить эту проблему, поэтому убедитесь, что вы ее понимаете!
- Убедитесь, что они знай, что тебе не все равно. Отвечая и давая понять, что вы лично заботитесь о них, вы можете снизить интенсивность проблемы и персонализировать ее. Вы больше не безликий бренд, вы человек, которому они могут доверять, чтобы попытаться решить вашу проблему.
- Решить проблему. Не сообщайте им форму, номер телефона или адрес электронной почты. Вы должны решить проблему. Вы. Если вы оттолкнете этого человека от следующего человека, он сразу же узнает в вас то, что вы… фальшивка. Если вы понимаете и заботитесь, вы выполните все и убедитесь, что проблема решена.
Это не означает, что вы лично должны исправить проблему. Это означает, что вы являетесь лидером и ответственным лицом перед клиентом или потенциальным клиентом. Вы несете ответственность за то, чтобы довести человека до решения. Если вы просто сбросите и запустите, это вызовет больше проблем. Вы не цените людей, которые делают это, когда у вас есть проблема… зачем вам делать это со своим собственным клиентом?
Последнее слово по этому поводу. Решив проблему, вы только что завершили одну из лучших кампаний, которые когда-либо начинали. Если вы оставите этого человека счастливым и довольным, велика вероятность, что он поделится этим успехом со своей сетью. Это прекрасно.