Службы поддержки стали отстойными со времен Средневековья
Плохой этикет службы поддержки существенно влияет на лояльность и счастье клиентов. Негативный опыт может привести к негативному восприятию компании, что напрямую повлияет на уровень удержания клиентов.
50% клиентов перейдут к конкуренту после всего лишь одного неудачного опыта.
Zendesk
Работа со службой ИТ-поддержки может расстраивать и пугать многих из-за таких факторов, как недостаток технических знаний, страх осуждения по поводу их запросов, коммуникационные барьеры, наполненные техническим жаргоном, и часто безличное взаимодействие. Длительное время ожидания, предыдущий негативный опыт и зависимость от технологических решений усугубляют этот стресс. Ситуация еще больше усложняется автоматическими реакциями, которые задерживают прямую помощь человека, что приводит к ощущению, что вас недооценивают.
Стоит ли удивляться тому, как хорошо мы относимся и смеемся над бесконечным списком шуток о службе поддержки, которые продолжают публиковаться каждый год? Вот некоторые из моих любимых:
Средневековая служба поддержки
Сатирический взгляд на нашу цифровую зависимость и простоту нецифровых решений.
Это толпа
И отсутствие сочувствия…
Ник Бернс из SNL
И нет ничего лучше, чем быть оскорбленным.
10 стратегий повышения удовлетворенности клиентов службы поддержки
Повышение доступности службы поддержки за счет улучшения коммуникации, сочувствия и эффективного решения проблем имеет решающее значение для решения этих проблем. Предоставление доступных, удобных для пользователя ресурсов также может расширить возможности пользователей, уменьшить запугивание и повысить общую удовлетворенность ИТ-поддержкой.
- Внедрите удобную для пользователя систему продажи билетов: Обеспечьте, чтобы клиенты могли легко сообщать о проблемах и отслеживать статус своих запросов.
- Предлагайте многоканальную поддержку: Обеспечивайте поддержку по различным каналам (телефон, электронная почта, чат, социальные сети), чтобы встречаться с клиентами там, где они находятся.
- Обучайте свой персонал: Инвестируйте в регулярное обучение сотрудников службы поддержки, чтобы улучшить их технические навыки и навыки межличностного общения.
- Используйте автоматизацию с умом: автоматизируйте повторяющиеся задачи, чтобы ускорить их решение, но всегда обеспечивайте возможность взаимодействия с человеком.
- Персонализируйте взаимодействие с клиентами: Используйте данные о клиентах, чтобы адаптировать взаимодействие, чтобы клиенты чувствовали себя понятыми и ценными.
- Установите четкие ожидания: Четко сообщайте о времени ответа и процессах разрешения проблем, чтобы управлять ожиданиями клиентов.
- Запрашивайте обратную связь и действуйте в соответствии с ней: регулярно запрашивайте отзывы и используйте их для постоянного улучшения вашего сервиса.
- Расширьте возможности своих агентов: Предоставьте агентам полномочия принимать решения для более быстрого и удовлетворительного решения проблем.
- Контролируйте и вознаграждайте производительность: используйте показатели для отслеживания эффективности и вознаграждения агентов, обеспечивающих высококачественное обслуживание клиентов.
- Инвестируйте в возможности самообслуживания: Предоставляйте подробные ответы на часто задаваемые вопросы, базы знаний и форумы, чтобы помочь клиентам быстро находить ответы.
Реализация этих стратегий может значительно повысить уровень удовлетворенности клиентов, способствуя лояльности и положительному восприятию вашего бренда. Для компаний в секторах продаж и маркетинга сосредоточение внимания на исключительном обслуживании службы поддержки является стратегической инвестицией, которая приносит дивиденды в виде удержания клиентов и репутации бренда.
Пожалуйста.