5 уроков, извлеченных из более чем 30 миллионов личных взаимодействий с клиентами в 2021 году

Лучшие практики диалогового маркетинга для чат-ботов

В 2015 году мы с соучредителем решили изменить то, как маркетологи строят отношения со своими клиентами. Почему? Отношения между клиентами и цифровыми медиа коренным образом изменились, но маркетинг не эволюционировал вместе с ними.

Я увидел, что существует большая проблема соотношения сигнал-шум, и если бренды не будут сверхрелевантными, они не смогут получить достаточно сильный маркетинговый сигнал, чтобы его можно было услышать через помехи. Я также видел, что темные социальные сети находятся на подъеме, когда цифровые медиа и бренды внезапно видят привлекательную активность, но не могут отследить ее источник. 

Что всплыло над статикой и привлекло внимание покупателя? Обмен сообщениями. Все пишут каждый день, но бренды игнорировали этот канал — в ущерб себе. Мы хотели помочь брендам по-новому привлечь внимание своей аудитории, поэтому запустили Спектр как способ автоматизировать индивидуальную доставку контента посредством обмена сообщениями в приложениях, где люди проводят свое время, и заставить бренды говорить с клиенты, не at их. Мы быстро поняли, что это совершенно неиспользованный маркетинговый канал, который решил все эти проблемы для потребительских брендов в Интернете.

Пять лет спустя мы многое узнали о разговорном маркетинге, и только в 2021 году мы обеспечили нашим клиентам более 30 миллионов личных взаимодействий с клиентами. Вот чему мы научились, помогая клиентам запускать и масштабировать их собственную стратегию обмена сообщениями в чате, а также то, как прямое взаимодействие с клиентами создает персонализированный опыт, который они ищут.

Пять уроков по оптимизации автоматического обмена сообщениями

Мы многому научились, помогая брендам из списка Fortune 100 разрабатывать и масштабировать маркетинговые чат-боты, которые не только привлекают клиентов, но и конвертируют в продажи. Вот некоторые из способов, которыми вы можете создать успешную стратегию автоматического обмена сообщениями, и почему это важно.

Урок 1: Начните с крючка

Это всегда самый большой вопрос маркетолога: как мне привлечь внимание моей аудитории и как мне установить более личный контакт и предложить что-то, что вызовет у них желание участвовать? Во-первых, создайте убедительную зацепку, которая затронет болевые точки, которые вы решаете, и почему они должны взаимодействовать с вашим чат-ботом. Какую ценность они получат от опыта? Управляйте их ожиданиями относительно того, что они получат от опыта. Затем используйте текст прямого ответа, который направляет ваших клиентов через обмен к действию.

Почему это имеет значение? Ваша аудитория устала от усилий цифрового маркетинга, которые они видят каждый день. Они не только хотят чего-то другого, но и выбирают бренды, которые предлагают полезный и актуальный опыт. Наши данные показывают, что впечатления, которые напрямую сообщают о ценности опыта и направляют клиентов по пути с предлагаемыми ответами, имеют гораздо более высокие показатели вовлеченности и конверсии.

Урок 2: Придайте своему чат-боту сильную индивидуальность

Ваши клиенты могут определить, взаимодействуют ли они с ботом, работающим на плохой технологии, который застревает, если ему задают вопрос «не по сценарию». Важно не только сделать вашего бота интересным, но и использовать ваши разговорные данные, чтобы сделать его умнее и отзывчивее. Придайте своему боту индивидуальность, которая соответствует голосу вашего бренда, сделайте его представительным и даже используйте смайлики, изображения или гифки во время разговора.

Почему это имеет значение? Несмотря на то, что они знают, что общаются с чат-ботом, потребители хотят общаться на личном уровне с брендами, которые им нравятся. Когда они общаются с друзьями, юмор, изображения, .gif и смайлики являются частью этого интерактивного общения. Наши данные также показывают, что бренды с сильным характером бота и привлекательным креативом в чате имеют самое сильное взаимодействие.

Урок 3: Отслеживайте свои разговоры

Взаимодействие с клиентами также собирает много данных. Поместите отслеживание конверсий и отчетность в основу своей диалоговой стратегии, но используйте целостный подход к атрибуции, который гарантирует точное измерение влияния этого нового маркетингового канала.

Результаты? 

  • Телеком имели 9-кратный коэффициент конверсии по сравнению с их кампаниями с трафиком веб-сайта. 
  • Purple получил 4-кратный возврат затрат на рекламу.
  • Используя персонализированные сообщения, Ford имел относительный рост на 54% и относительный рост покупательского намерения на 38% — оба показателя выше контрольного показателя автомобильной промышленности. 

Почему это имеет значение? Изменения в правилах конфиденциальности и файлах cookie ограничивают способы, с помощью которых маркетологи могут отслеживать свои инициативы в области цифровой рекламы. Разговорный маркетинг не только предоставляет канал, по которому вы можете собирать заявленные данные непосредственно от ваших клиентов, но и точку соприкосновения, которую можно отслеживать, чтобы помочь вам понять общую рентабельность инвестиций. Кроме того, наш опыт работы с клиентами показывает, что они смогли использовать как взаимодействие в чате, так и конверсии на сайте для оптимизации своей последовательности.

Урок 4: Всегда будь включен

Поскольку клиенты не просто разговаривают по своим телефонам в ваше рабочее время, автоматический обмен сообщениями один на один всегда может быть доступен для привлечения клиентов в любое время суток. принятие всегда на Стратегия диалогового маркетинга показывает вашей аудитории, что вы доступны для них. 

Об этом говорят респонденты в нашем отчете о Состояние социальной разговорной коммерции. Мы обнаружили, что две основные причины, по которым кто-то будет общаться с брендом через приложение для обмена сообщениями, заключаются в том, что это удобнее, потому что они могут выбирать, когда взаимодействовать, и это быстрее.

Но всегда быть на связи — это не только оправдывать ожидания клиентов. Речь идет о том, чтобы думать не только о кампаниях. Наличие постоянной диалоговой маркетинговой стратегии — единственный способ постоянно максимизировать ценность обмена сообщениями как канала.

Почему это имеет значение? Бренды, которые используют краткосрочные подходы, ориентированные на кампании, могут получить некоторую отдачу, но в конечном итоге проиграют брендам, использующим постоянный подход. Как и любой маркетинговый канал, обмен сообщениями должен постоянно оптимизироваться на основе данных, которые вы собираете в чате. Принятие постоянного подхода, который масштабирует обмен сообщениями на разных платформах, позволит вам создать максимальную ценность в долгосрочной перспективе. Почему? Вы создаете доступную аудиторию на каналах обмена сообщениями, которые вы можете повторно вовлечь, чтобы увеличить пожизненную ценность клиента. Вы также оптимизируете свой диалоговый ИИ на основе данных о сообщениях, которые вы получаете от клиентов. 

Урок 5. Используйте объявленные данные для лучшего взаимодействия

Объявленные данные, собранные в результате взаимодействия с клиентами, а также данные рекламных кампаний и аналитика веб-сайта, могут способствовать вашим общим маркетинговым усилиям. Это может помочь вам не только лучше понять свою аудиторию и ее потребности, но и помочь вам лучше сегментировать свою аудиторию и персонализировать то, как вы повторно вовлекаете их в эти каналы обмена сообщениями. 

Почему это имеет значение? Наши данные показывают, что бренды, использующие задекларированные данные, собранные в ходе разговора, также могут создавать узконаправленные сегменты для повторного вовлечения в каналы обмена сообщениями, что приводит к гораздо более высокой эффективности конверсии. Сверхперсонализированные уведомления о повторном вовлечении в таких приложениях, как Messenger. 80% открытых ставок и 35% CTR в среднем. Это огромно по сравнению с такими каналами, как электронная почта, которая традиционно считается самым эффективным каналом удержания. Кроме того, 78% клиентов говорят, что они с большей вероятностью сделают еще одну покупку у розничного продавца, если их предложения будут ориентированы на их интересы и потребности.

Сообщения — это будущее маркетинга

Лучший подход к диалоговому маркетингу — это автоматизированный обмен сообщениями один на один в приложениях, где ваши клиенты проводят свое время. Это то, что позволит вам стать музыкой в ​​жизни ваших клиентов, а не просто частью статики других брендов на заднем плане.

Загрузить отчет Spectrm о состоянии диалоговой коммерции в социальных сетях

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.