CRM и платформы данных

GM: Вы делаете опросы неправильно

Проведя на машине десять лет, я решил стать большим или поехать домой. Под влиянием любви моего дедушки к своему «Кадиллаку» и воспоминаний о поездках по выходным, куда он нас возил… Я купил свой первый «Кадиллак» в начале года. Дилерский центр, в котором я купил, фантастический… практичные люди, от администратора до продавца и обслуживающего персонала.

Каждый раз, когда я записываюсь на замену масла (с помощью приложения для iPhone… как это круто?!), я получаю отличные впечатления.

А потом это происходит.

Эта.

GM-обзор

Меня просят, упрекают и почти умоляют заполнить какие-либо опросы от General Motors Полностью удовлетворен Метки. Стало ясно, что я не могу поступить ни в один класс, не сделав этого, и если этого не произойдет, для персонала будут ужасные последствия.

Это заставляет меня думать, что GM превратила то, что раньше было отличным инструментом для оценки отзывов клиентов и отслеживания их удовлетворенности, в оружие, от которого боятся их дилеры и сотрудники. К сожалению, дилерскому центру приходится распечатывать и прикреплять это сопроводительное письмо к каждому заявлению об обслуживании и тратить несколько раз на его объяснение. Я не упоминаю дилерский центр в этом сообщении блога, так как не хочу, чтобы у них были проблемы.

Любая компания, которая собирает информацию о клиентах, понимает, что существует как погрешность в отзывах клиентов, так и то, что в обслуживании клиентов неизбежна человеческая ошибка. Другими словами, независимо от того, насколько хорошо работает ваша команда, у некоторых людей просто плохой день или они придурки и не поставят вам высший балл. В других случаях ваша обслуживающая команда может допустить ошибку… но важно то, как они после нее оправятся, а не то, выполнили ли они свою работу идеально. Другими словами, выбросьте верхние и нижние 5% и оставьте остальные для точного измерения производительности.

Потребители не верят, что какая-либо компания предлагает идеальный 5-звездочный опыт, так что перестань требовать этого.

Я уверен, что сбор данных об удовлетворенности клиентов мотивирован всеми вескими причинами. Но, похоже, проблема заключается в исполнении. Компаниям не следует бояться время от времени допускать ошибки или навлекать на себя гнев раздраженного потребителя.

Ирония в том, что помимо этого ,, Я Обрадованный с моим дилером.

Douglas Karr

Douglas Karr является директором по маркетингу OpenINSIGHTS и основатель компании Martech Zone. Дуглас помог десяткам успешных стартапов MarTech, помог в комплексной проверке приобретений и инвестиций Martech на сумму более 5 миллиардов долларов, а также продолжает помогать компаниям во внедрении и автоматизации их стратегий продаж и маркетинга. Дуглас — международно признанный эксперт по цифровой трансформации, а также эксперт в области MarTech и спикер. Дуглас также является автором опубликованного руководства для чайников и книги по бизнес-лидерству.

Статьи по теме

Вернуться к началу кнопки
Закрыть

Adblock обнаружен

Martech Zone может предоставить вам этот контент бесплатно, потому что мы монетизируем наш сайт за счет доходов от рекламы, партнерских ссылок и спонсорства. Мы были бы признательны, если бы вы удалили блокировщик рекламы при просмотре нашего сайта.