GM: Вы делаете опросы неправильно
Проведя на машине десять лет, я решил стать большим или поехать домой. Под влиянием любви моего дедушки к своему «Кадиллаку» и воспоминаний о поездках по выходным, куда он нас возил… Я купил свой первый «Кадиллак» в начале года. Дилерский центр, в котором я купил, фантастический… практичные люди, от администратора до продавца и обслуживающего персонала.
Каждый раз, когда я записываюсь на замену масла (с помощью приложения для iPhone… как это круто?!), я получаю отличные впечатления.
А потом это происходит.
Эта.
Меня просят, упрекают и почти умоляют заполнить какие-либо опросы от General Motors Полностью удовлетворен Метки. Стало ясно, что я не могу поступить ни в один класс, не сделав этого, и если этого не произойдет, для персонала будут ужасные последствия.
Это заставляет меня думать, что GM превратила то, что раньше было отличным инструментом для оценки отзывов клиентов и отслеживания их удовлетворенности, в оружие, от которого боятся их дилеры и сотрудники. К сожалению, дилерскому центру приходится распечатывать и прикреплять это сопроводительное письмо к каждому заявлению об обслуживании и тратить несколько раз на его объяснение. Я не упоминаю дилерский центр в этом сообщении блога, так как не хочу, чтобы у них были проблемы.
Любая компания, которая собирает информацию о клиентах, понимает, что существует как погрешность в отзывах клиентов, так и то, что в обслуживании клиентов неизбежна человеческая ошибка. Другими словами, независимо от того, насколько хорошо работает ваша команда, у некоторых людей просто плохой день или они придурки и не поставят вам высший балл. В других случаях ваша обслуживающая команда может допустить ошибку… но важно то, как они после нее оправятся, а не то, выполнили ли они свою работу идеально. Другими словами, выбросьте верхние и нижние 5% и оставьте остальные для точного измерения производительности.
Потребители не верят, что какая-либо компания предлагает идеальный 5-звездочный опыт, так что перестань требовать этого.
Я уверен, что сбор данных об удовлетворенности клиентов мотивирован всеми вескими причинами. Но, похоже, проблема заключается в исполнении. Компаниям не следует бояться время от времени допускать ошибки или навлекать на себя гнев раздраженного потребителя.
Ирония в том, что помимо этого ,, Я Обрадованный с моим дилером.