AT&T: Идеальная продажа, за которой следует катастрофическая доставка

AT & TКогда мы решили переехать из нашего офиса в новый, одним из первых, кому я позвонил, был AT&T. В этом шаге не было ничего важнее, чем убедиться, что наши факсимильные и телефонные линии работают.

После нескольких голосовых подсказок представитель быстро снял трубку и ответил на все мои вопросы. Она была приятной, знающей и очень полезной. Мы решили сделать шаг в субботу, а в пятницу поступят новые телефоны. Поскольку у нас были длинные выходные, мы думали, что это замедлит работу телефонов и не повлияет на наших клиентов и потенциальных клиентов.

У нас был номер 1-800, несколько непрерывных линий, выделенная факсимильная линия и DSL бизнес-класса для нашего малого бизнеса. В новом офисе мы объединили доступ в Интернет с арендой, так как в здании находится необходимое сетевое оборудование для компании с большой пропускной способностью.

Мы сохранили номер 1-800, но нам нужно было получить новые номера телефонов, так как мы находимся в другой части города, поэтому мы выбрали 3 месяца бесплатного обмена сообщениями по старым линиям, чтобы сообщать нашим клиентам наши новые номера телефонов. . Мы закрыли звонок, указав номер заявки, на которую можно обратиться в случае каких-либо проблем.

Вот где закончилось совершенство

Примерно за неделю до нашего переезда наш DSL отключился. После полутора дней разговоров с AT&T с обещаниями, что он будет включен до завершения работы (накануне), мы наконец получили обратно наш DSL. Интернет-технологической компании с отделом внешних продаж довольно сложно продавать без какого-либо доступа. Практически все работали из дома, а не ждали.

К счастью для нас, у AT&T была довольно либеральная политика возмещения расходов. За тысячи долларов потерянного бизнеса мы получили кредит в размере 119 долларов по нашему счету.

Группе внешних продаж еще труднее продавать без телефоны. Именно это и произошло днем ​​позже. Похоже, что какой-то глюк за наш ход поставил немедленная обслуживание прекращается на наших DSL и телефонных линиях. Мы потеряли телефоны еще на полтора дня. Теперь я немного расстроился.

AT&T послала отличного специалиста по обслуживанию, который работал с другим сторонним парнем, чтобы восстановить линию DSL. Когда телефоны, наконец, снова включили, DSL снова отключился. Проходит еще пара часов, но Патрик побеждает и возвращает нас к 100%.

До сегодняшнего утра.

Сегодня утром, когда я иду на работу, мне говорят, что DSL снова не работает. Не нужно даже никому звонить, правда? У пары парней были карточки Sprint в офисе, и они были нашим сердцебиением, пока мы не добрались до нового офиса (где сеть уже была на месте).

Телефонные линии тоже не работают… вроде. Если вы им звоните, они звонят, звонят и звонят. Помните заказанные мной сообщения с новыми номерами телефонов? Это еще не работает. Так что теперь у нас нет ни телефонов, ни DSL. Я хочу вернуться в постель.

Вместо этого мы переместили все наши вещи, и я переместил систему АТС на новое место. Через пару часов появляется наш ремонтник AT&T. 15 минут спустя он говорит:

"Плохие новости"

Что-то не так с линией, поэтому им нужно вызвать мастера по ремонту кабелей, чтобы посмотреть, что происходит. Мне сказали, что завтра его не будет. В этот момент меня посещает мой генеральный директор и проверяет, где я переехал. К счастью, он в комнате, пока меня переводят в режим ожидания и перенаправляют от одного человека к другому, к следующему, к следующему. При каждом переходе меня просят доказывать, что это моя учетная запись (последние 3 цифры в счете), и время от времени меня спрашивают номера заказов на обслуживание (у меня сейчас два… один для переезда, другой для ремонта) .

Мой босс слушает, как я тактично повторяю нашу неделю трудностей с AT&T, показывая, сколько продаж, сколько бизнеса и сколько доверия мы потеряли за последнюю неделю со стороны наших клиентов и потенциальных клиентов. Я поражаюсь тому факту, что я могу не кричать и не ругаться, как я подробно описываю мучительную неделю, которую мне предоставила AT&T. Помните, это моя третья неделя на работе. 🙂

Мы оба восхищены тем фактом, что каждое обсуждение с человеком по телефону заканчивается вопросом: «Вы бы сказали, что удовлетворены услугами, которые получили сегодня?». «Нет» - повторяю я.

Вы хотите хорошие новости или плохие новости?

Сейчас у меня есть старший техник, который сейчас находится в здании и работает над проблемой кабеля. Он здесь уже несколько часов, но телефонные линии работают. Конечно, запуск рядом с нашей панелью АТС стоит 25 долларов каждые 15 минут (почему они просто не говорят 100 долларов в час?).

Он говорит: «Вы хотите хороших новостей или плохих?».

«Хорошие новости, пожалуйста», - отвечаю я.

Он обнаруживает проблемы с существующей телефонной проводкой в ​​здании и говорит мне: «Нет хороших новостей, нет возможности поднять линии».

Я не буду принимать НЕТ за ответ.

У нас есть около 100 кабелей CAT5, которые проходят между центром обработки данных и нашим офисом, поэтому я поднимаю несколько панелей и нахожу, где они проходят. В брандмауэре есть кабельная дорога и подвесной потолок между ним и комнатой, где проходят телефонные линии. Это прямая линия от 30 до 40 футов. Он идет, достает кабель из своего грузовика и проложил около 100 футов кабеля.

Сейчас 9 вечера, и теперь в здании есть прямые телефонные линии. Я просто жду, пока технический специалист завершит свою последнюю работу - это дало мне время написать весь этот пост в блоге. Телефонные линии теперь подключены к системе PBX.

Завтра все, что мне нужно сделать, это достать еще несколько кабелей и разъемов RJ11, и я смогу перейти от новых разъемов к системе PBX, чтобы во вторник у нас были телефоны.

То есть…

То есть после переезда. Я иду завтра рано утром наблюдать за переездом офиса. Команда уже собрала все, так что грузчикам нужно просто перевезти это завтра. Я уверен, что это будет еще долгий день.

Я позабочусь о том, чтобы к концу рабочего дня у нас было 100% телефонов. Сегодня я подключил нашу сеть, защищенную беспроводную связь, сетевой принтер, концентратор и подключил все ячейки с центральной коммутационной панели. Я также подключил все телефонные линии от коммутационной панели к нашей системе АТС. Помимо AT&T, я проделал массу работы.

Во вторник я поговорю по телефону с AT&T, чтобы узнать, почему мне следует вести с ними дела. Единственное, в чем я считаю их эффективными:

  1. Закрытие продажи.
  2. Отключение службы.

Прекратите продавать то, что не можете доставить, AT&T. Насколько сложно было бы:

  1. Позвоните, чтобы подтвердить перед отключением нашего DSL?
  2. Позвоните, чтобы подтвердить, прежде чем отключать наши телефонные линии?
  3. Звоните для подтверждения перед отключением нашего DSL (второй раз)?
  4. Звоните для подтверждения перед отключением нашего DSL (в третий раз)?
  5. Может быть, до даты переезда со мной встретится опытный техник, чтобы осмотреть новое здание и проработать порядок работы? Я бы с радостью заплатил за это 25 долларов в час за 15 минут!

Сейчас 9 вечера. Техник готов, и он старался изо всех сил, чтобы я был счастлив. Я доволен им, хотя для его компании это плохо. Я иду домой. Мне нужно вернуться сюда через 11 часов для грузчиков, а у меня 45 минут езды до дома.

Думаю, поэтому они называют это «Выходными Дня Труда»!

ОБНОВЛЕНИЕ 9/1: номер 1-800 все еще набирает старый номер телефона, и перехват сообщения не был включен. После разговора с группой 1-800 выяснилось, что никто никогда не ставил заказ на перенаправление этой линии. Поговорив с 4 разными людьми, я нашел инженера, который пропустил дату заказа (первый рабочий день, значит, это будет в следующий вторник), чтобы заставить работать номер 1-800 сегодня.

Похоже, еще 24 часа до включения перехвата сообщений. Она должна отправить ФАКС чтобы он включился. Вздох.

ОБНОВЛЕНИЕ 9/2: вчера поздно вечером мы, должно быть, случайно подключились к Мастеру телефонии. Я думаю, ее звали Деметрия, но все остальное у нее работало! Я даже был свидетелем ее разговора с другим представителем, где она начала работать над рабочим номером 1-800, который он отправил на следующий вторник. Она оставалась с нами весь день, пока не завершила пересылку сообщений. Кем бы ни была Деметрия - AT&T нужно назначить ее ответственным за класс «как обращаться с клиентом»!

Слава богу, мы будем готовы ко вторнику!

11 комментариев

  1. 1

    О чувак! Любой нормальный бизнес сделает все возможное, чтобы устранить сбой в обслуживании такого масштаба.

    Проблемы с много Большинство очень крупных компаний, таких как AT&T, считают, что не стоит тратить их время на то, чтобы размещать что-либо, что не совсем соответствует их процедурам вырезания печенья. Ситуация выходит за рамки ожидаемой нормы, и вас обливают.

    Я думаю, они считают, что они достаточно велики, и ваш бизнес для них не имеет значения. Мне жаль одинокого техника, которого они прислали к тебе. Держу пари, они не сказали ему, что он будет работать допоздна в пятницу перед праздничными выходными.

    • 2

      Я с тобой, Крис. Сервисный техник, который меня сегодня связал, проделал огромную работу и был действительно хорошим парнем. Я также рад, что он нашел время, чтобы попытаться решить проблему, вместо того, чтобы просто выручить, как первый техник.

  2. 3

    Ма Белл снова за это…. Я никогда, НИКОГДА не слышал хорошего слова об услуге DSL. Ни с технологической точки зрения, ни с точки зрения обслуживания. Я сам всегда был со служащим кабельного телевидения, в том числе с моим телефоном VoIP. Пока никаких проблем. И я уверен, что это дань уважения системе звуковой проводки - один медный провод, один источник для всего. Конечно, я не жду отключения электричества… ой!

  3. 5

    Дуглас,

    Это ШОРОМ и СТРАШНО. Вы собираетесь требовать компенсации? Я действительно надеюсь, что это получит достойное освещение, и кто-нибудь из AT&T увидит это.

    Надеюсь, вам повезет с остальным ходом.

    Джон

  4. 6

    Какой беспорядок. Делает вид повсеместного беспроводного доступа хорошим, не так ли? Хотя даже это никогда не помешает некомпетентным людям отключиться в неподходящее время ...

    Сожалею, что у вас было такое ужасное начало долгих, очень длинных выходных.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    Кэти и я все еще планируем быть там.

    Какой-то безымянный супергерой из AT&T помог нам решить последнюю из наших проблем сегодня днем. Должно быть, она проработала на нашем счету 4 или 5 часов подряд. В какой-то момент она связалась с другим человеком по телефону и сказала ему написать наряд на работу, и она завершит его, ПОКА мы разговаривали по телефону. Не знаю, кем она была, но я так рада, что она взяла трубку!

  8. 11

    Привет, Дуг, рад, что все обошлось после всех ужасных неприятностей. Я уверен, что у всех нас есть свои страшные истории, которые нужно рассказать, но ваша превосходит многие, которые я слышал или в которых принимал участие! Удачи с этого момента.

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.