Как CRM для электронной коммерции приносит пользу предприятиям B2B и B2C

Преимущества CRM для электронной коммерции B2B или B2C

Значительные изменения в поведении клиентов за последние годы затронули многие отрасли, но больше всего пострадал сектор электронной коммерции. Клиенты, разбирающиеся в цифровых технологиях, стремятся к индивидуальному подходу, бесконтактным покупкам и многоканальному взаимодействию.

Эти факторы подталкивают интернет-магазины к внедрению дополнительных систем, помогающих им управлять отношениями с клиентами и обеспечивать персонализированный опыт в условиях жесткой конкуренции.

В случае с новыми клиентами необходимо оценить их потребности и предпочтения и установить персонализированные связи, чтобы не допустить их склонения к вашим конкурентам. В то же время обнаружение их истории покупок, просмотров и покупок помогает предоставлять соответствующие рекомендации и обеспечивать их сохранение. Все это требует сбора, хранения, обработки, синхронизации и управления огромным объемом данных о клиентах.

Одним из решений, заслуживающих внимания, является управление взаимоотношениями с клиентами система или CRM короче говоря.

Около 91 % предприятий со штатом более 10 сотрудников используют CRM в своих рабочих процессах.

Исследование Grand View

Компании разного размера реализуют CRM для электронной коммерции для:

  • Автоматизация управления клиентами
  • Включение многоканальных взаимодействий
  • Формирование полной картины клиента
  • Автоматизация процессов маркетинга и обслуживания
  • Проектирование единого центра управления клиентами для упрощения видимости данных между отделами.

Как решения CRM для электронной коммерции могут удовлетворить потребности вашего бизнеса

CRM обычно представляют собой целостные решения, встроенные в архитектуру электронной коммерции для удовлетворения следующих потребностей:

  1. Операционные потребности – Эффективное управление клиентами довольно сложно и в большинстве случаев невозможно без единого надежного центра данных. В результате предприятия онлайн-торговли прибегают к развертыванию систем CRM для подключения нескольких точек взаимодействия, чтобы сопоставить информацию о клиентах в общем хранилище данных и обеспечить беспрепятственный доступ к данным для различных отделов.
  2. Аналитические потребности – CRM могут использовать собранные данные для получения информации для принятия обоснованных решений. Система использует собранные финансовые и маркетинговые данные о клиентах, такие как поисковые запросы, просмотры и историю покупок, для создания подробных профилей, прогнозирования поведения, выработки рекомендаций, повышения удовлетворенности клиентов и обеспечения перекрестных и дополнительных продаж.
  3. Совместные потребности — Отключение отделов может навредить продуктивности рабочих процессов. Чтобы обеспечить унифицированный доступ к данным о клиентах для отделов маркетинга, продаж и других, вам нужна единая система, которая может упростить обмен данными и доступ к ним. CRM для электронной коммерции может обеспечить доступ к единому профилю клиента, беспрепятственное сотрудничество между отделами и обеспечить синергию в масштабах всей компании.

CRM для электронной коммерции для B2B и B2C: преимущества

Независимо от того, какого размера ваша компания электронной коммерции, и будь то B2B или B2C, главная цель — привлекать, конвертировать и удерживать клиентов. CRM разработаны, чтобы помочь компаниям в достижении этих целей, предоставляя им следующие преимущества:

  • Полное представление клиента – Эффективная тактика управления клиентами начинается с глубокого изучения клиентов на основе накопленных данных. CRM могут помочь интернет-магазинам в сборе данных и на их основе разработать профиль покупателя на 360 градусов. Доступ к представлению клиентов по отделам позволяет правильно управлять воронкой продаж, отслеживать пути клиентов к покупкам, отслеживать активность, разрабатывать целевые маркетинговые стратегии и предоставлять соответствующие рекомендации.
  • Продвинутая персонализация – CRM со встроенным машинным обучением могут использовать собранные данные о клиентах, чтобы использовать возможности дополнительных и перекрестных продаж, предоставлять рекомендации и упрощать процесс совершения покупок. Такой персонализированный подход помогает привлечь клиентов и повысить показатели удержания и лояльности.
  • Многоканальный клиентский опыт – Современные возможности омниканального взаимодействия позволяют покупателям быть более гибкими при совершении покупок, будь то через мобильные или интернет-магазины или социальные сети. Между тем, для цифровых ритейлеров предоставление безупречного и персонализированного опыта в многоканальной среде вызывает серьезные проблемы, связанные с связыванием нескольких точек взаимодействия и сбором данных о клиентах из разных каналов в единый центр. CRM может преобразовать разрозненный клиентский опыт в единый, объединяющий несколько каналов и обеспечивающий доступность всех данных, а пользователь получит персонализированный опыт через любой канал взаимодействия.
  • Автоматизация маркетинговых операций – Возможности маркетинговой CRM подразумевают контроль взаимодействия с клиентом во время пути продаж, автоматизацию маркетинговых задач, создание адаптированных маркетинговых кампаний и возможности индивидуального обслуживания с помощью чат-ботов и автоматических ответов. Автоматизация маркетинговых задач и понимание поведения клиентов приводят к более эффективному развитию лидов, росту доходов и более персонализированному подходу на протяжении всего пути клиента к покупке.
  • Аналитика, ориентированная на будущее – CRM действуют как хранилища данных о клиентах, которые собирают, хранят и используют данные для принятия обоснованных решений. Благодаря этому единственному источнику достоверных данных данные можно использовать для создания подробных профилей клиентов, оценки уровня их вовлеченности, прогнозирования поведения и определения стадии воронки продаж, чтобы своевременно применять маркетинговые тактики и предлагать соответствующие рекомендации. Более того, система может определить ценных покупателей и лучшие каналы их привлечения, чтобы предоставить вам соответствующие рекомендации, связанные с дальнейшими эффективными действиями.

Приобретение CRM-решения может оказаться правильным способом автоматизации управления клиентами, предложения персонализированного подхода, увеличения удержания и общей эффективности бизнеса. Более того, безупречно интегрируясь с другими модулями вашей архитектуры электронной коммерции, решение CRM может эффективно дополнять функциональность всей экосистемы.