Работа с недоброжелателями в социальных сетях

Джейсон Фоллс из Social Media Explorer отличный парень и один из тех людей, с которыми я не всегда согласен, но всегда уважаю. Джейсон всегда был в напряжении - работал с клиентами над разработкой их стратегий в социальных сетях.

Один совет, которым я делюсь со всеми, - это методика Джейсона по борьбе с недоброжелателями в Интернете - я впервые услышал, как он говорил об этом в Blog Indiana в 2010 году.

  • признавать их право жаловаться.
  • Принести извинения, если это необходимо.
  • Утверждай, если это необходимо.
  • Оценивать что поможет им почувствовать себя лучше.
  • акт соответственно, если возможно.
  • отрекаться - иногда рывок - это рывок.

К тому времени, когда вы решите, что отречение - лучший из возможных путей, онлайн-сообщество определит то же самое, что и вы. Часто ваши последователи встают на вашу защиту, когда это происходит.

Реакция на негативную ситуацию в Интернете часто определяет компанию и то, каково с ней работать. У Marketing Pilgrim есть фантастический пример того, как НЕ отвечать на негативную критику онлайн. Примером может служить владелец магазина Pizza, получивший отрицательный отзыв на Yelp…. это стоит прочитать!

3 комментариев

  1. 1

    Отличный обзор пятничной панели, Дуг.

    Мне посчастливилось присутствовать на субботней презентации Дункана Ални под названием «Управление репутацией в Интернете». В то время как информация, предоставленная Джейсоном, была очень информативной, я чувствовал, что Дункан действительно «донес до меня». Еще более ценной была дифференциация того, оправдан ли ответ жалобщику в первую очередь, как было сказано, «некоторые люди являются хроническими жалобщиками». Хитрость заключается в том, чтобы знать, *если* ответ оправдан так же, как и *как* его сформулировать.

    Это все восходит к прозрачности. По мере того, как социальные сети растут все быстрее и быстрее, компании, которые «не понимают этого», будут изо всех сил стараться не отставать. Те, кто адаптируются, выживут. Они могут думать об этом так: вы не позволите своему сотруднику безрассудно садиться за руль служебного автомобиля на оживленной улице, так зачем им позволять людям, отвечающим за их усилия в социальных сетях, которые, по сути, делают то же самое? Чаще всего вы получаете катастрофические результаты и страдаете репутация.

  2. 2

    Я набрал некоторые слова из поста в кавычках в Google и нашел исходный пост, и дебаты все еще бушуют. Есть те, кто любит это место, и те, кто его НЕНАВИДЯТ. Ресторан даже закрылся на год из-за проблем со здоровьем и вновь открылся, но споры до сих пор не утихают. В случае с рестораном плохой отзыв вредит больше, чем хороший, потому что никто не хочет тратить деньги впустую, а вариантов так много. Объединяет все плохие отзывы то, что кто-то из сотрудников ресторана, сама хозяйка, персонал, кто-то сделал что-то грубое. Это заставляет меня поверить, что существует проблема культуры.

    Вот тред на Yelp: http://www.yelp.com/biz/amys-baking-company-scottsdale#hrid:c6GfpA9j5HAVJIbK6D50Vw

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.