Действительно ли лояльность к бренду мертва? Или лояльность клиентов?

Лояльность к бренду мертва
Время чтения: 3 минут

Всякий раз, когда я говорю о лояльности к бренду, я часто делюсь своей собственной историей при покупке машины. Более десяти лет я был верен Форду. Мне понравился стиль, качество, долговечность и стоимость при перепродаже каждой машины и грузовика, которые я купил у Ford. Но все изменилось около десяти лет назад, когда мою машину отозвали.

Всякий раз, когда температура опускалась ниже нуля и повышалась влажность, двери моей машины фактически открывались от холода. Другими словами, как только вы открыли дверь, вы не смогли ее закрыть. После нескольких сезонов, когда водительская дверь была в опасной ситуации закрыта, дилерский центр, в котором я купил машину, снова отказался работать с ней бесплатно. Я недоверчиво посмотрел на представителя и сообщил ему, что это никогда не исправлялся с годами. Менеджер отклонил мою просьбу и заявил, что они выполнили отзыв в соответствии с требованиями Ford и должны были взимать с меня плату каждый раз, когда я привозил машину.

До этого момента я был верен бренду. Однако все изменилось мгновенно, когда я понял, что бренд мне не лоялен.

Я был так расстроен, что проехал на своем Форде через улицу и обменял машину на новенький Кадиллак. Пару месяцев спустя я отговорил сына от покупки Форда, и он купил Хонду. Итак, из-за работы менее чем за 100 долларов Ford потерял 2 продажи новых автомобилей, не уверяя, что обо мне позаботятся как о клиенте.

Все всегда задаются вопросом, действительно ли лояльность к бренду мертв. Я считаю, что нам нужно спросить об обратном, это лояльность клиентов мертвый?

Сегодня только 23% покупателей лояльны к какому-либо бренду.  Tweet Это! Зачем? Что ж, к счастью, поскольку Интернет у нас под рукой, у нас есть выбор. Иногда сотни вариантов. Нет необходимости проявлять лояльность к проблемному бренду, потребители могут потратить 30 секунд и найти новый бренд. И, возможно, бренд, более благодарный за бизнес потребителя.

Почему потребители отказываются от бренда?

  • 57% потребителей отказываются от бренда, когда их отрицательные отзывы остаются без внимания в то время как аналогичные продукты продолжают предлагаться  Tweet Это!
  • 53% потребителей отказываются от бренда, когда он утечки данных и утечки данных  Tweet Это!
  • 42% потребителей отказываются от бренда, когда нет обслуживания клиентов в реальном времени / в реальном времени поддержка  Tweet Это!
  • 38% потребителей отказываются от бренда, когда нет своевременных продаж и акций или предлагает  Tweet Это!

Я считаю, что в мире скидок и одноразовых товаров предприятия потеряли из виду ценность лояльного покупателя. Год за годом я помогаю компаниям привлекать больше потенциальных клиентов и клиентов к их продуктам и услугам. Когда они спрашивают меня, что они могли бы сделать лучше, я почти всегда начинаю спрашивать их об их программах удержания и лояльности. Для меня безумие, что компании тратят сотни или тысячи долларов, чтобы найти клиента, но отказывают им в обслуживании клиентов, которое может стоить лишь часть этой суммы.

Даже будучи агентством, я работал над своей стратегией удержания. Когда в этом году у меня была некоторая текучесть кадров, я не оправдал некоторых ожиданий клиентов. Прежде чем я потерял клиентов, я встречался с ними, скидывал их контракты и предлагал варианты того, как мы можем выполнить работу. Я знаю, как сложно завоевать доверие клиента, и когда это связано с риском, я знаю, что мне нужно сделать шаг вперед и попытаться исправить это. Это не срабатывает каждый раз, но это намного лучше, чем увольнять и перекатывать клиентов налево и направо.

Мы только что поделились инфографикой от Bolstra на ROI лояльности клиентов. Платформы успеха клиентов, подобные их, используются для обучения внутреннего персонала, выявления проблем, которые заставляют потребителей отказываться от них, и помогают вам измерить влияние успеха клиентов на прибыльность вашего бренда. Зрелые организации видят, что их общая прибыльность сильно пострадает, если у них снизится удержание клиентов. И заполнение ведра будет работать только до тех пор, пока у вас не закончатся деньги, что мы видим во многих стартапах.

Вот полная инфографика из Rave Reviews, Лояльность к бренду мертва:

Лояльность к бренду мертва

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.