Почему покупатели не удовлетворены персонализацией электронной коммерции B2B (и как это исправить)

Покупатели не удовлетворены персонализацией электронной коммерции B2B

Опыт работы с клиентами долгое время был и остается главным приоритетом для B2B компании на пути к цифровой трансформации. В рамках этого перехода к цифровым технологиям организации B2B сталкиваются со сложной задачей: обеспечить согласованность и качество покупок онлайн и офлайн. Тем не менее, несмотря на все усилия организаций и значительные инвестиции в цифровую и электронную коммерцию, сами покупатели остаются менее чем впечатлены своими покупками в Интернете.

Согласно недавним данным Sapio Research о покупках B2B, почти 20% покупателей B2B сегодня считают, что клиентский опыт, который у них есть в сети, хуже, чем у них в офлайне.

Отчет о покупателях B2022B за 2 год, Сила покупательских отношений в развивающемся онлайн-мире B2B

Отчет по заказу Sana Commerce, исследует состояние покупателя B2B через призму самого осведомленного и заслуживающего доверия источника: самих покупателей. Среди наиболее важных выводов? Лишь каждый четвертый покупатель уверен, что организации всегда предлагают точную информацию по онлайн- и офлайн-каналам своих поставщиков. И если эти данные о чем-то говорят, так это о том, что у пространства B2B есть много возможностей для роста в глазах его собственных клиентов.

Итак, как выглядит реальная покупка B2B с точки зрения покупателей?

Сегодня покупатели B2B совершают более 428 критически важных для бизнеса покупок каждый день, тратя в среднем 3 миллиона долларов в год в Интернете. Большинство из них обращаются к интернет-магазинам поставщика как к предпочтительному каналу при размещении этих заказов. К сожалению, каждый пятый из этих покупателей сталкивается с ошибками при заказе. каждый раз они покупают (ссылаясь на неточные данные, такие как неверные данные о запасах, продукте, доставке и ценах) в качестве основного препятствия. 94% сообщают о тех или иных проблемах с клиентским опытом в процессе покупки B2B. Пожалуй, наиболее примечательно то, что покупатели сообщили о огромном разрыве между ожиданиями и реальностью, когда дело доходит до возможностей онлайн-персонализации в B2B.

В связи с таким тяжелым онлайн-опытом, который беспокоит клиентов B2B, возникает очевидный вопрос: как организации могут бороться с этим разочарованием на стороне покупателя? И, что немаловажно, какова стоимость не делать это?

Во время глобальной пандемии бездействие может стоить компаниям их бизнеса. Столкнувшись с проблемой процветания или выживания, Pepcid использовали интегрированное решение ERP и электронной коммерции Sana Commerce, чтобы запустить новую стратегию вывода на рынок в 2020 году. Интеграция электронной коммерции и ERP обеспечила оптимизированный процесс и беспроблемный опыт покупателя B2B.

Подход Sana, интегрированный с ERP, оказался неоценимым в том, что он помог Pepco превратиться из 30-летнего дистрибьютора топлива, промышленных материалов и систем отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха в важного производителя и дистрибьютора продуктов, пользующихся большим спросом, таких как дезинфицирующее средство для рук, через интернет-магазин.

Покупатели B2B сегодня знают, чего они хотят. Они знают, чего ожидают. И они готовы уйти даже от своих ведущих поставщиков, если они этого не получают.

Подавляющее большинство покупателей B62B считают, что их ожидания от веб-сайтов поставщиков незначительны, очень малы или вообще не встречал. Неудивительно, что в результате 4 из 10 предприятий B2B в настоящее время сталкиваются с сопротивлением своих онлайн-каналов со стороны клиентов. Но когда покупатели спрашивают об особенностях, функциях и преимуществах do Они хотят увидеть из своего опыта электронной коммерции B2B, они четко понимали, что они хотят изменить, и как поставщики могут улучшить свои онлайн-предложения.

Половина опрошенных покупателей B2B согласны с тем, что такие предложения, как лучшее качество продукции, повышенная надежность и большее доверие к репутации поставщиков, конкурентоспособные цены и условия доставки, а также высококачественное обслуживание клиентов, будут главными факторами, побуждающими их к покупке (и повторной покупке) от ведущих поставщиков. Среди покупателей B2B, которые сталкиваются, в частности, с проблемами персонализации, есть длинный список факторов, которые гарантируют уровень персонализации покупателей. на самом деле хотеть.

В дополнение к упрощенной навигации и быстрой оплате покупатели B2B хотят видеть наличие товаров для товаров. они регулярно покупаю. Они хотят видеть и покупать на основе их цены, условия возврата и доставки зависят от клиента, а 28% даже хотят иметь возможность взаимодействовать с чат-ботом, который знает историю их заказов. Тогда ясно, что покупатели B2B не просто разочарованы. Они требуют лучшего и требуют большего. К счастью, ERP-интегрированная платформа Sana Commerce, Сана Коммерс Облако, разработан, чтобы упростить сложность закупок B2B: использование данных ERP организаций B2B (таких как данные клиентов, информация о продуктах и ​​ценовые спецификации) для обеспечения как функционального, так и насыщенного информацией клиентского опыта, который является удобным, оптимизированным и удобным для пользователя. надежный. 

По мере того, как мы приближаемся к 2022 году, организации, просто запускающие решение для электронной коммерции B2B и ожидающие поступления заказов, не уделяя должного внимания клиентскому опыту, быстро поймут, что они делают недостаточно. Постоянно плохой опыт работы в сети будет и дальше отталкивать покупателей, вместо того, чтобы позволить каналу электронной коммерции служить дополнительным потоком доходов для предприятий B2B ─ угрожая сделать значительные инвестиции в электронную коммерцию пустой тратой для организаций, которые не могут найти своих онлайн-клиентов опыт на должном уровне, и скоро.