Clarabridge: практические выводы из каждого взаимодействия с клиентами

Clarabridge: практические выводы из каждого взаимодействия с клиентами

Поскольку ожидания потребителей в отношении обслуживания клиентов растут, компании должны принимать меры, чтобы их качество обслуживания клиентов оставалось соизмеримым.

90% американцев рассматривают обслуживание клиентов при принятии решения о сотрудничестве с компанией.

American Express

Достичь этой цели может быть сложно, поскольку огромный объем доступных отзывов может быть огромным, что приводит к тому, что качество обслуживания клиентов (CX), чтобы упускать из виду идеи и последствия, связанные с каждым взаимодействием с клиентом. Все чаще организации из разных отраслей обращаются к платформы управления клиентским опытом для анализа взаимодействия с клиентами и получения информации, которая может информировать об обновлениях продуктов, улучшать маркетинговые усилия и укреплять долгосрочную лояльность клиентов.

Опыт клиентов (СX)

Организации наводнены отзывами клиентов - петабайтами данных в виде записанных телефонных звонков и стенограмм, заметок операторов, онлайн-обзоров, взаимодействия в социальных сетях, сообщений чата, электронных писем и опросов.

В рамках этих взаимодействий и обратной связи клиенты выражают идеи, чувства или проблемы, связанные с их опытом работы с продуктом, брендом или организацией, а также свои намерения обратиться. Большая часть этих данных недостаточно используется в качестве источника операционной и конкурентной информации. Он заархивирован в больших массивах аудио- или текстовых файлов, которые нелегко проанализировать с помощью традиционных инструментов бизнес-аналитики, предназначенных для обработки структурированных данных, таких как числа и списки.

Clarabridge, поставщик решений для управления клиентским опытом (CEM), работает с некоторыми ведущими мировыми брендами, такими как USAA, Vera Bradley и United, чтобы устранить хаос и сложность обратной связи с клиентами. Благодаря своему ИИ Clarabridge объединяет отзывы и разговоры с клиентами в единый комплексный центр, который можно анализировать с помощью лучшей в своем классе аналитики текста и речи Clarabridge с своевременной информацией, распространяемой среди заинтересованных сторон в организации.

Согласно отчету Salesforce о состоянии подключенного клиента, 80% клиентов говорят о впечатлениях предоставление бизнеса так же важно, как и его продукты и услуги. Имея это в виду, неважно, что ваша компания продает или предоставляет, незабываемый опыт работы с клиентами влияет на все отрасли. По этой причине Clarabridge работает с банковскими и финансовыми учреждениями, поставщиками медицинских и страховых услуг, потребительскими товарами, розничной торговлей, средствами массовой информации и технологиями, а также с туристическими и гостиничными услугами. Среди заказчиков - SharkNinja, Nationwide, Adobe и Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: анализ каждого предложения для успеха CX

Чтобы обеспечить максимальное качество обслуживания клиентов, клиенты Clarabridge имеют доступ к двум решениям: Clarabridge Analytics и Clarabridge Engage. Через Clarabridge Analyticsкомпании могут выйти за рамки обработки естественного языка (НЛП), настроений и категоризации данных для измерения усилий, эмоций, намерений и анализа первопричин с использованием подходов к ИИ на основе правил и машинного обучения.

Почему это важно? Многие компании могут иметь отдельные технологии для анализа некоторых из этих данных, но у них нет всеобъемлющего решения, позволяющего по-настоящему уловить настроения, анализ темы, выявление темы, интенсивность эмоций или оценку усилий. Clarabridge анализирует всю эту информацию, чтобы обеспечить целостное представление о клиенте. Clarabridge помогает компаниям сделать это тремя способами:

  1. Комплексный омниканальный анализ - Не так давно у клиентов было всего несколько способов связаться с брендом. Теперь клиенты могут получить доступ к брендам в любое время. Будь то звонки, электронные письма, чаты, опросы, социальные взаимодействия, рейтинги и обзоры или форумы, компаниям есть что отслеживать. Для крупных организаций, которые могут иметь несколько офисов по всему миру, в том числе несколько контактных центров, иметь доступ к каждому взаимодействию с клиентом является проблемой. Чтобы помочь собрать все отзывы клиентов в одном месте, Clarabridge подключается к сотням источников, включая WhatsApp, Twitter, Facebook, записи разговоров, электронную почту и многое другое.
  2. Текстовая аналитика - НЛП - это способность компьютерной программы анализировать человеческую речь, чтобы определять язык, грамматические конструкции, сущности, такие как имена, места и бренды, ключевые слова и лингвистически связанные слова в предложении. НЛП имеет фундаментальное значение для понимания больших данных, поскольку оно обеспечивает структуру для больших объемов текста, чтобы его можно было дополнительно проанализировать на предмет тем, тем, тенденций и других шаблонов слов в миллионах взаимодействий. Clarabridge делает еще один шаг вперед в анализе данных, включая понимание естественного языка (NLU). NLU стремится понять и извлечь значение из человеческого языка. Методы NLU исследуют слова, фразы и контекст для оценки тем, настроений, эмоций, усилий и других характеристик речи. NLU - движущая сила текстовой аналитики. Благодаря NLU компании лучше понимают, о чем говорят клиенты, группируя темы вместе для удобного анализа, что приводит к более быстрому принятию решений для оптимального обслуживания клиентов.
  3. Персонализация - Независимо от отдела, Clarabridge позволяет командам легко создавать персонализированные информационные панели, собирая информацию, необходимую отделам, в одно место для легкого доступа и быстрого анализа. Имея персонализированную панель управления, отделы компании могут делиться информацией и претворять ее в жизнь. Это важно, поскольку клиенты ожидают, что изменения будут внесены быстро, а не через пару дней или месяцев.

Clarabridge Engage: встреча с клиентами там, где они есть

По мере появления новых цифровых каналов клиенты ожидают общения с компаниями в режиме реального времени. Легче сказать, чем сделать. Трудно отслеживать несколько разговоров на разных платформах и иногда с несколькими агентами.

Через Clarabridge Engageкомпании могут связываться с клиентами там, где они есть, и обеспечивать превосходное обслуживание клиентов и взаимодействие через центральную платформу для общения. Платформа передает разговоры из различных синхронных и асинхронных онлайн-каналов связи, включая Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, электронная почта, рейтинги и обзоры, онлайн-форумы, блоги и многое другое, что позволяет компаниям легко общаться, отвечать и вовлекать клиентов в каналы, которые они фактически используют. Централизованная платформа означает, что сервисные группы могут просматривать все входящие сообщения, получать доступ к истории разговоров для получения контекста и интегрировать разговоры по каналам. Разговоры автоматически помечаются информацией о теме, усилиях, эмоциях и многом другом. Clarabridge помогает компаниям лучше взаимодействовать с клиентами тремя способами:

  1. Оптимизируйте ответы с помощью единого почтового ящика - Имея доступ к такому множеству различных каналов, возможно, что клиент сможет связаться с организацией на нескольких платформах. Это создает трудности для организаций в отслеживании различных запросов и разговоров от клиентов. Единый почтовый ящик позволяет группам поддержки клиентов легко просматривать прошлые разговоры, чтобы лучше понять запрос клиента. Это также помогает избежать дальнейшего беспокойства клиента, который, возможно, уже поделился своим разочарованием с другим агентом. Кроме того, команды могут быть подготовлены с помощью заранее подготовленных ответов, шаблонов руководств по публикации и кризисных планов, которые позволяют им планировать непредвиденные чрезвычайные ситуации.
  2. Полный мониторинг SLA - Соглашения об уровне обслуживания (SLA) для обеспечения качества, доступности и ответственности. Однако мониторинг SLA может быть затруднен, если задействовано несколько агентов, что часто бывает. Чтобы улучшить показатели обслуживания клиентов, такие как среднее время обработки (AHT) на обращение, коэффициент разрешения первого контакта (FCR) и средняя скорость ответа, команды должны иметь доступ ко всей информации в одном месте и иметь четкое представление о том, сколько времени у клиента есть. ждал. Функция Watchdog Clarabridge сообщает командам, как долго клиент ждал ответа, чтобы представители не пропустили свои SLA времени ответа.
  3. Автоматическая маркировка и маршрутизация для более быстрого ответа - Агенты часто увязли в черных задачах, которые отнимают время, помогая большему количеству клиентов. Одна из этих задач - вручную пометить темы в разговорах, чтобы помочь агентам идентифицировать ключевые темы. Благодаря мощи искусственного интеллекта командам больше не нужно вручную добавлять теги. Clarabridge Engage автоматически определяет темы социальных разговоров и направляет упоминания нужному агенту в нужное время. При этом агенты могут быстро понять потребности клиента и быстро ответить или направить их к лучшему агенту для рассмотрения дела.

Ожидания в отношении клиентского опыта будут продолжать расти. Вместо того, чтобы продолжать разрабатывать отдельные решения вместе, компаниям следует найти одно унифицированное решение для удовлетворения своих потребностей.

Запросить демо Clarabridge

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.