Содержание маркетинга

Отклонить отрицательный комментарий - это нормально

ОтрицательныйКогда я выступаю, как и сегодня, перед аудиторией деловых людей, интересующихся ведением блогов, это заявление часто вызывает у них в голове лампочку.

Да. Вы можете модерировать комментарии. Да. Отрицательный комментарий - это нормально. Рекомендую всем предприятиям модерировать комментарии. Однако я также призываю те же компании проанализировать возможности и риски, связанные с негативным комментарием. Если это конструктивная критика, которая требует действий или была решена вашей компанией, это открывает для вас прекрасную возможность продемонстрировать прозрачность и доказать, что вы не только слушаете, но и действуете в ответ на критику посетителей.

Парадоксально, что мы все сидим и говорим людям, насколько открытыми и прозрачными мы желаем быть предприятиям и нашим работодателям… но когда мы в состоянии быть прозрачными, мы часто задумываемся над этим. Я считаю, что существует шкала для комментариев и пользовательского контента, которую необходимо тщательно отслеживать и анализировать:

  1. Средние комментарии

    Некоторые посетители будут откровенно злыми, саркастичными, циничными и / или унизительными. Я бы посоветовал вашему бизнесу ответить этим людям напрямую, чтобы разрядить обстановку и дать им понять, что вы просто не разрешите размещать подобное содержимое на своем сайте. Я не думаю, что кто-то будет обвинять компанию в отклонении комментария, который может нанести вред их бизнесу. На этом этапе речь идет не о прозрачности, а о защите вашего бизнеса, чтобы ваши сотрудники могли продолжать зарабатывать себе на жизнь.

    Тем не менее, никогда не отклоняйте комментарий и двигайтесь дальше, как будто ничего не произошло. Если у человека хватило наглости оскорбить вас на вашем собственном веб-сайте, у него также хватит наглости оскорбить вас на своем веб-сайте. Возможность для бизнеса - это «отговорить человека от критики». Даже если вы не можете исправить ситуацию, постарайтесь разрядить обстановку в ваших интересах.

  2. Критические комментарии

    Некоторые посетители будут критически относиться к вашему мнению, продукту или услуге. Это серая зона, где вы можете отклонить комментарий и сообщить им, или, что еще лучше, вы можете публично отреагировать на критику и выглядеть как герой. Вы также можете оставить комментарий… много раз люди рады, что они высказались, и уходят. В других случаях вы удивляйтесь количеству читателей, которые встанут на вашу защиту!

    Если это ценная критика, возможно, вы сможете поговорить с таким человеком…

    Дуг, я получил ваш комментарий в очереди на модерацию, и это действительно был отличный отзыв. Я бы предпочел не делиться этим на сайте - надеюсь, вы понимаете - но ваше мнение очень много значит для нас, и мы хотели бы включить вас в наш консультативный совет для клиентов. Было бы это то, что вам интересно?

    Есть награды и последствия за сокрытие негатива. Хотя вы думаете, что изолируете свой блог от негатива, вы рискуете потерять доверие со стороны своих читателей, особенно если они узнают, что вы постоянно избегаете негатива. Я думаю, что это тщательный баланс, но вы всегда будете в выигрыше, когда сможете решить проблему или честно объяснить свой путь через нее.

  3. Положительные комментарии

    Положительные комментарии всегда будут составлять большинство ваших комментариев…. Доверьтесь мне! Удивительно, насколько приятны люди в сети. В «молодые дни» Интернета термин, используемый для написания ужасного электронного письма другому человеку, назывался «пламенный». Я не слышал так много о людях, которых «огорчают», но уверен, что это все еще происходит.

    Проблема с «пламенем» в том, что вспышка гнева и негатива постоянно присутствует в сети. Интернет, кажется, никогда не забывает ... кто-нибудь где-нибудь сможет выкопать ваши грязные комментарии. Я уверен, что оставил свою долю негативных комментариев, но в наши дни я больше настроен поддерживать здоровую репутацию в Интернете. Я считаю, что большинство (здравомыслящих) людей знают о своей онлайн-репутации в настоящее время и сделают все возможное, чтобы защитить ее.

    Речь идет о Открытие Джона Чоу маниакального, хотя и поверхностного, заговора блоггера, использующего комментарии, чтобы нечестно подтолкнуть бизнес в своем направлении. Джон проделал огромную работу по расследованию и доказательству нечестности данного блоггера. Идеальное название для поста Джона… этот блоггер разрушил свою репутацию. Джон только что сообщил об этом!

Лично я встречал блоггеров, которые обижали меня на некоторых моих постах. Реакция была потрясающей, большинство людей не обращали внимания на мою критику в их адрес… они с отвращением отзывались о негативе «флеймера». С другой стороны, у меня был блоггер (который довольно хорошо известен), который не выплачивал мне свой долг за продукт, который я для него разработал. Он также избегал агентства по сбору платежей, которое я наложил на него.

Я не буду «выкладывать» его в своем блоге, хотя это очень заманчиво. Я просто верю, что тогда люди будут смотреть на меня как на хулигана. Я верю, что когда-нибудь он получит то, что к нему придет. Блогосфера, как правило, представляет собой сплоченную сеть друзей и коллег, которые поддерживают друг друга. «Ненавистники» кажутся на обочине, а «огнеметы» - позади.

Не зацикливайтесь на негативе в сети… риски, связанные с вашей прозрачностью, намного перевешиваются преимуществами сетевого взаимодействия, укрепления авторитета и репутации. И никогда не забывайте, что отрицательный комментарий - это нормально.

Douglas Karr

Douglas Karr является директором по маркетингу OpenINSIGHTS и основатель компании Martech Zone. Дуглас помог десяткам успешных стартапов MarTech, помог в комплексной проверке приобретений и инвестиций Martech на сумму более 5 миллиардов долларов, а также продолжает помогать компаниям во внедрении и автоматизации их стратегий продаж и маркетинга. Дуглас — международно признанный эксперт по цифровой трансформации, а также эксперт в области MarTech и спикер. Дуглас также является автором опубликованного руководства для чайников и книги по бизнес-лидерству.

Статьи по теме

Вернуться к началу кнопки
Закрыть

Adblock обнаружен

Martech Zone может предоставить вам этот контент бесплатно, потому что мы монетизируем наш сайт за счет доходов от рекламы, партнерских ссылок и спонсорства. Мы были бы признательны, если бы вы удалили блокировщик рекламы при просмотре нашего сайта.