Чат-боты продолжают становиться все более и более изощренными и предоставлять посетителям сайта гораздо более удобную работу, чем год назад. Разговорный дизайн лежит в основе каждого успешного развертывания чат-бота… и каждой неудачи.
Чат-боты развертываются для автоматизации сбора и квалификации потенциальных клиентов, поддержки клиентов и часто задаваемых вопросов (FAQ), автоматизации адаптации, рекомендаций по продуктам, управления человеческими ресурсами и набора персонала, опросов и викторин, бронирования и бронирования.
Ожидания посетителей сайта выросли там, где они ожидают найти то, что им нужно, и легко связаться с вами или вашим бизнесом, если им понадобится дополнительная помощь. Проблема для многих компаний заключается в том, что количество разговоров, необходимых для анализа реальных возможностей, обычно невелико, поэтому компании часто используют формы для потенциальных клиентов, чтобы попытаться выбрать возможности, которые, по их мнению, лучше, и игнорируют остальные.
Однако у методологий отправки форм есть огромный недостаток ... время отклика. Если вы не отвечаете на каждый действительный запрос своевременно, вы теряете бизнес. Честно говоря, это проблема моего сайта. С тысячами посетителей в месяц я не могу ответить на каждый вопрос - мой доход не поддерживает этого. Но в то же время я знаю, что упускаю возможности, которые могут появиться на сайте.
Сильные и слабые стороны чат-бота
Вот почему компании используют чат-ботов. Однако у чат-ботов есть сильные и слабые стороны:
- Если вы имитируете, что ваш чат-бот - человек, ваш посетитель, скорее всего, поймет это, и вы потеряете его доверие. Если вы собираетесь заручиться помощью бота, сообщите посетителю, что он бот.
- Многие платформы чат-ботов ужасно трудны в использовании. Хотя их взаимодействие с посетителями может быть прекрасным, возможность создать и развернуть полезного бота - кошмар. Я знаю ... Я технический специалист, который программирует и не могу понять некоторые из этих систем.
- Деревья разговорных решений должны быть тщательно проанализированы и оптимизированы, чтобы повысить коэффициент конверсии вашего бота. Недостаточно задать боту несколько квалификационных вопросов - тогда вы можете просто использовать форму.
- Чат-боты должны включать улучшенную обработку естественного языка (NLP), чтобы полностью понимать срочность и настроение вашего посетителя, в противном случае результаты разочаровывают и отпугнут посетителей.
- У чат-ботов есть ограничения, и они должны беспрепятственно передавать разговор реальным людям из вашего персонала, когда это необходимо.
- Чат-боты должны предоставлять вашим отделам продаж, маркетинга или обслуживания клиентов обширные данные с помощью уведомлений и интеграции с CRM или поддержки систем продажи билетов.
Другими словами, чат-боты должны быть простыми для внутреннего развертывания и иметь исключительный пользовательский интерфейс для внешних пользователей. Все, что меньше, потерпит неудачу. Достаточно интересно… что делает чат-бота эффективным, так это те же принципы, которые делают эффективным общение между двумя или более людьми.
Искусство разработки и улучшения взаимодействия вашего чат-бота с посетителями известно как разговорный дизайн.
Руководство по диалоговому дизайну
Этот инфографика от Landbot, платформа чат-бота, ориентированная на разговорный дизайн, включает в себя планирование, прогнозирование и выполнение отличной стратегии разговорного чат-бота.
Разговорный дизайн включает в себя копирайтинг, голосовой и аудиодизайн, пользовательский интерфейс (UX), моушн-дизайн, дизайн взаимодействия и визуальный дизайн. Он проходит через три столпа разговорного дизайна:
- Кооперативный принцип - лежащее в основе сотрудничество между чат-ботом и посетителем позволяет использовать неявные заявления и разговорные ярлыки для продвижения разговора.
- Очередь - своевременная очередность чат-бота и посетителя важна для разрешения двусмысленности и обеспечения эффективного разговора.
- Контекст - беседы уважают физический, умственный и ситуативный контекст посетителя.
Чтобы спланировать своего чат-бота, вы должны:
- Определите свою аудиторию
- Определите роль и тип чат-бота
- Создайте образ своего чат-бота
- Обозначьте его роль в разговоре
- Напишите свой скрипт чат-бота
Для эффективного разговора между ботом и посетителем предусмотрены элементы пользовательского интерфейса необходимо - включая приветствие, вопросы, информационные заявления, предложения, благодарности, команды, подтверждения, извинения, маркеры беседы, ошибки, кнопки, аудио и визуальные элементы.
Вот полная инфографика ... Полное руководство по разговорному дизайну:
У Landbot есть невероятно подробный пост о том, как вы можете спланировать и развернуть своего чат-бота на их сайте.
Прочтите полную статью Landbot о диалоговом дизайне
Видеообзор Landbot
Landbot позволяет компаниям создавать разговоры с богатые элементы пользовательского интерфейса, расширенная автоматизация рабочего процессаи интеграции в реальном времени.
Чат-боты на сайте Landbot's сильные стороны, но пользователи также могут создавать ботов для WhatsApp и Facebook Messenger.
Раскрытие информации: я являюсь аффилированным лицом Landbot.
