Landbot: руководство по диалоговому дизайну вашего чат-бота
Чат-боты продолжают становиться все более изощренными и обеспечивают гораздо более удобный опыт для посетителей сайта, чем год назад. Разговорный дизайн лежит в основе каждого успешного развертывания чат-бота… и каждой неудачи.
Чат-боты используются для автоматизации сбора и квалификации потенциальных клиентов, поддержки клиентов и ответа на часто задаваемые вопросы (Часто задаваемые вопросы), автоматизация адаптации, рекомендации по продуктам, управление персоналом и подбор персонала, опросы и викторины, бронирование и резервирование.
Ожидания посетителей сайта выросли. Они рассчитывают найти то, что им нужно, и быстро связаться с вами или вашей компанией, если им понадобится дополнительная помощь. Проблема для многих предприятий заключается в том, что количество разговоров, необходимых для поиска реальной возможности, обычно невелико. Таким образом, компании часто используют формы для потенциальных клиентов, чтобы попытаться выбрать возможности, которые, по их мнению, лучше, и игнорировать остальные.
Однако у методологий отправки форм есть огромный недостаток ... время отклика. Если вы не отвечаете оперативно на каждый действительный запрос, вы теряете бизнес. Честно говоря, это проблема моего сайта. Учитывая тысячи посетителей в месяц, я не могу отвечать на каждый вопрос – мой доход этого не позволяет. В то же время я знаю, что упускаю возможности, которые могут открыться на этом сайте.
Сильные и слабые стороны чат-бота
Вот почему компании используют чат-ботов. Однако у чат-ботов есть сильные и слабые стороны:
- Подлинность: Если вы притворитесь, что ваш чат-бот — человек, ваш посетитель, скорее всего, поймет это, и вы потеряете его доверие. Если вы собираетесь заручиться помощью бота, дайте посетителю знать, что он бот.
- Сложность: Многие платформы чат-ботов чрезвычайно сложны в использовании. Хотя их опыт общения с посетителями может быть прекрасным, возможность создать и развернуть полезного бота — это кошмар. Я знаю… Я технический специалист, занимаюсь программированием и не могу разобраться в некоторых из этих систем.
- Оптимизация: Деревья решений в диалоге должны быть тщательно проанализированы и оптимизированы, чтобы повысить коэффициент конверсии с помощью вашего бота. Недостаточно задать боту несколько уточняющих вопросов — тогда вы также можете использовать форму.
- Обработка естественного языка: Чат-боты должны включать в себя превосходную обработку естественного языка (НЛП), чтобы полностью понять срочность и настроения вашего посетителя; в противном случае результаты будут разочаровывающими и отпугнут посетителей.
- Передача: Чат-боты имеют ограничения и при необходимости должны легко передавать разговор реальным людям из вашего персонала.
- Интеграция: Чат-боты должны предоставлять вашим отделам продаж, маркетинга или обслуживания клиентов обширные данные посредством уведомлений и интеграции. CRM или поддерживать системы продажи билетов.
Другими словами, чат-боты должны легко развертываться внутри компании и иметь исключительный пользовательский опыт снаружи. Все, что меньше, будет неудачным. Интересно, что эффективность чат-бота зависит от тех же принципов, которые обеспечивают эффективность разговора между двумя и более людьми.
Искусство проектирования и улучшения взаимодействия вашего чат-бота с посетителями известно как разговорный дизайн.
Руководство по диалоговому дизайну
Эта инфографика от Landbot, платформа чат-ботов, ориентированная на диалоговый дизайн, включает в себя планирование, прогнозирование и реализацию успешной стратегии диалоговых чат-ботов.
Разговорный дизайн включает в себя копирайтинг, голосовой и аудиодизайн, пользовательский опыт (UX), анимационный дизайн, дизайн взаимодействия и визуальный дизайн. Он проходит через три столпа диалогового дизайна:
- Кооперативный принцип - лежащее в основе сотрудничество между чат-ботом и посетителем позволяет использовать неявные заявления и разговорные ярлыки для продвижения разговора.
- Очередь – Своевременное изменение очереди между чат-ботом и посетителем имеет важное значение для устранения двусмысленности и обеспечения эффективного разговора.
- Контекст – разговоры учитывают физический, умственный и ситуационный контекст посетителя.
Чтобы спланировать своего чат-бота, вы должны:
- Определите свою аудиторию
- Определите роль и тип чат-бота
- Создайте образ своего чат-бота
- Обозначьте его роль в разговоре
- Напишите свой скрипт чат-бота
Для эффективного разговора между ботом и посетителем необходимы элементы пользовательского интерфейса, включая приветствие, вопросы, информационные заявления, предложения, подтверждения, команды, подтверждения, извинения, маркеры дискурса, ошибки, кнопки, аудио и визуальные элементы.
Вот полная инфографика ... Полное руководство по разговорному дизайну:
У Landbot есть невероятно подробный пост о том, как вы можете спланировать и развернуть своего чат-бота на их сайте.
Прочтите полную статью Landbot о диалоговом дизайне
Видеообзор Landbot
Landbot позволяет компаниям создавать разговоры с богатые элементы пользовательского интерфейса, расширенная автоматизация рабочего процессакачества интеграции в реальном времени.
Чат-боты на сайте Landbot's сильные стороны, но пользователи также могут создавать ботов для WhatsApp и Facebook Messenger.