Создание цифровой дорожной карты для перспективного бизнеса

Цифровое

С момента начала пандемии мы стали свидетелями цифровой революции, когда произошел переход к удаленной работе и большему цифровому доступу к услугам, чем когда-либо прежде - тенденция, которая, вероятно, сохранится после пандемии. В соответствии с McKinsey & Company, всего за несколько недель мы продвинулись на пять лет вперед в внедрении цифровых технологий для потребителей и бизнеса. Больше, чем 90 процентов руководителей ожидают последствий COVID-19 коренным образом изменить способ ведения бизнеса в ближайшие пять лет, и почти столько же людей, подчеркивающих, что пандемия окажет долгосрочное влияние на поведение и потребности клиентов. Действительно, 75 процентов потребителей, впервые перешедших на цифровые технологии после пандемии, планируют продолжить работу после COVID-19. Они присоединяются к растущей армии Подключенные клиенты, которые взаимодействуют с брендами исключительно через цифровые каналы, такие как веб-сайты и приложения. 

Подключенные клиенты, охватывающие все поколения, хорошо осведомлены об общем опыте работы с брендом и привыкли к превосходным онлайн-сервисам. Эти клиенты сравнивают положительный и отрицательный опыт, а не напрямую конкурируют с продуктами и услугами. Они будут судить об опыте Uber с опытом Amazon, и самые приятные впечатления станут их минимальным ожиданием в следующий раз. На компании продолжает расти давление, чтобы они обращали пристальное внимание на бренды за пределами их сферы деятельности и не отставали от последних инноваций. В отчете HBR названа причина номер один, по которой более половины (52 процента) компаний из списка Fortune 500 исчезли с 2000 года, - это их неспособность добиться цифровых изменений. Обеспечение того, чтобы цифровые каналы были на одном уровне с прямыми и косвенными конкурентами или превосходили их, будет ключом к устойчивому росту.

Улучшение взаимодействия с клиентом 

Сегодняшняя гиперсвязанная среда в сочетании с воздействием пандемии усилила ожидания потребителей в отношении той роли, которую цифровые технологии играют в физическом восприятии бренда. Для многих компаний путь покупателя в Интернете часто прерывается и устарел, поскольку потребителям стало особенно сложно получить положительный опыт взаимодействия с брендом в цифровом формате. 

COVID-19 также выявил некоторые неизведанные проблемы клиентов, которые могут помочь решить цифровые технологии. Элементы пути клиента, которые вызвали разочарование перед пандемией, такие как ожидание в очереди и платежи, теперь должны быть максимально бесконтактными и безопасными, что требует цифрового вмешательства. Планка совершенства сейчас поднялась в геометрической прогрессии; долгосрочные сдвиги в ожиданиях потребителей в отношении ограниченного взаимодействия с персоналом сохранятся. 

Изменить культуру

Чтобы организация приступила к изменениям для своего цифрового будущего, необходимо действовать быстро и целеустремленно и устранять разрозненность. Маркетинг бренда, клиентский опыт, лояльность и операции должны быть интегрированы для поддержки общих целей. Чтобы исправить нарушенный путь клиента и достичь целей роста, все сотрудники организации должны объединиться вокруг единого цифрового видения. Затем это видение необходимо претворить в жизнь путем разработки цифровых программ, а не цифровых проектов, с упором на клиента. Организации, обремененные краткосрочным проектным мышлением и разрозненными командами, обычно создают скучный клиентский опыт и оставляют значительные возможности для роста на столе. С другой стороны, реализация общего видения цифрового совершенства принесет многообещающие результаты. Именно те компании, у которых есть интегрированные команды, использующие, извлекающие уроки и действующие на основе анализа данных, смогут быстро развиваться и соответствовать требованиям будущего.

Как организация может реализовать свое цифровое видение? 

С учетом долгосрочного видения ключевое значение имеет определение стратегических и измеримых императивов роста всей компании. Эти императивы могут относиться к дифференциации, ценности, качеству или выравниванию конкурентного игрового поля и должны быть связаны с общим цифровым видением компании.

Вот некоторые ключевые принципы, которые каждый бизнес должен учитывать, чтобы быть готовым к цифровому переходу к новым нормам, хотя и зависит от пути каждой компании и текущего уровня цифровой зрелости: 

  • Простой, запоминающийся и понятный опыт - позволить клиентам быстро и легко делать то, что они хотят
  • По возможности используйте персонализацию - использовать технологии для наилучшего удовлетворения индивидуальных потребностей потребителей
  • Поощряйте частоту и лояльность - использовать возможности данных для понимания поведения и стимулирования действий 
  • Интегрируйте существующие технологии и используйте их коллективную мощь - единственный способ масштабирования роста - это хорошо организованный и мощный стек технологий 
  • Разбейте бункеры - найти способы намеренно сотрудничать для общего блага 

Главный совет, который может принять любой бизнес в нынешних условиях, - планировать на завтра, а не сегодня. Каждый бренд должен стремиться и поддерживать целостную цифровую дорожную карту для обеспечения устойчивости и роста доходов. Если кризис и научил нас чему-то, так это тому, что нет лучшего времени для планирования и внедрения инноваций в мире, который становится все более цифровым.

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.