Электронная коммерция, ориентированная на клиента: умные решения для того, чего вы не можете себе позволить, чтобы ошибиться

Технологии электронной торговли, ориентированные на клиента

Поворот в сторону электронной коммерции в эпоху пандемии изменился в связи с изменением ожиданий потребителей. Когда-то добавляющие ценность онлайн-предложения теперь стали основной точкой взаимодействия с клиентами для большинства розничных брендов. И как основная воронка взаимодействия с клиентами, важность виртуальной поддержки клиентов всегда высока.

Обслуживание клиентов электронной коммерции сопряжено с новыми проблемами и проблемами. Во-первых, домашние клиенты проводят больше времени в Интернете, прежде чем принять решение о покупке.

81% респондентов изучили свой продукт в Интернете, прежде чем принять решение о покупке. Это число представляет собой четырехкратное увеличение по сравнению со средним показателем до пандемии, составлявшим всего 20%. Кроме того, исследование показало, что в настоящее время потребители тратят в среднем 79 дней на сбор информации в Интернете, прежде чем они выберут продукт или компанию для принятия основных решений о покупке. 

источник: GE Capital

Во все более взаимосвязанном и любопытном мире клиентский опыт должен быть главным приоритетом компании. Еще в 2017 году примерно 93% потребителей сказал, что онлайн-обзоры повлияли на их решения в отношении розничной торговли - поскольку у нас больше времени и больше коммерции происходит на наших экранах, это число только увеличилось. Розничные торговцы больше не могут позволить себе возиться с покупателями в Интернете. Обеспечение позитивного виртуального взаимодействия - это не тактика продаж, а стратегия выживания. И это стало особенно важным в эпоху COVID.

Ниже приведены несколько стратегий цифровых услуг, которые нужны каждому виртуальному розничному продавцу.

Технологии для повышения скорости: потому что время - это все

Этос Интернета - мгновенность. Возможно, нас привыкли выстраиваться в очереди в крупных торговых центрах, но никто не хочет ждать виртуальной поддержки. Это представляет собой уникальное препятствие для розничных продавцов электронной коммерции, которые не могут «закрыть виртуальные двери», когда часы бьют 7:XNUMX. 

Чтобы устранить виртуальное время ожидания и удовлетворить этот новый круглосуточный спрос, розничные продавцы в подавляющем большинстве обращаются к чат-ботам для решений по обслуживанию клиентов. Чат-боты используют искусственный интеллект для активного взаимодействия с клиентами, будь то текстовые сообщения, сообщения на веб-страницах или по телефону. Скорость внедрения чат-ботов росла на протяжении всей пандемии, поскольку розничные торговцы увидели, что автоматизированное управление клиентами снижает их операционные расходы. Чат-боты предлагают оптимизированные методы сбора платежей, обработки заказов или возвратов и обслуживания потенциальных клиентов - и все это без промедления. 

По этой причине, Последний отчет Business Insider не должно вызывать удивления. Они предсказали, что в ближайшие три года потребительские расходы через чат-ботов по всему миру достигнут 142 миллиардов долларов. Они также обнаружили, что примерно 40% пользователей Интернета на самом деле предпочитать для взаимодействия с чат-ботами через другие системы поддержки, такие как виртуальные агенты. 

Технологии для интегрированного опыта: новый потребительский стандарт

Электронная коммерция уникальна тем, что ее можно вести откуда угодно. Бренды не всегда могут поверить в то, что потребители сидят дома перед полноразмерными мониторами с идеальным отображением их веб-сайта. Часто потребители взаимодействуют с веб-сайтом бренда на своем мобильном телефоне в процессе повседневной деятельности. Но данные, собранные Statista указывают на то, что только 12% потребителей считают свою мобильную коммерцию удобной. 

Виртуальное движение оказывает новое давление на розничных продавцов, стремящихся улучшить качество обслуживания клиентов во всех точках взаимодействия с потребителями, а когда дело доходит до мобильных устройств, очевидно, что над этим нужно работать. Но розничные торговцы, которые продолжали инвестировать в свои решения CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), оказались в лучшем положении, чтобы справиться с этим спросом эпохи COVID. Интегрированные платформы CRM позволяют розничным торговцам управлять своим клиентским опытом по всем каналам, объединяя свои данные в магазине с их онлайн-продажами, взаимодействиями с чат-ботами, взаимодействием с социальными сетями и результатами своих почтовых кампаний.

Это не только помогает обеспечить надежное обслуживание клиентов, при котором их данные хранятся в безопасности и постоянно в нескольких точках взаимодействия, но также дает дополнительное преимущество в виде объединения всех важных данных в одно общее место. Автоматизированный сбор данных по нескольким событиям можно упростить на одной платформе; заказы выполняются быстрее, возвраты обрабатываются более эффективно, а у владельцев есть все данные, которые они могут запросить для расширения возможностей своего маркетинга.

Технологии для целевого маркетинга: что мы знаем на данный момент

С таким большим потоком данных маркетологи по цифровому маркетингу экспериментируют в нескольких разных направлениях. До сих пор среди выигрышных стратегий было внедрение дополненной реальности. Дополненная реальность (AR) решает главную проблему эпохи COVID: как мне доверять продукту, если я не вижу его в магазине? Умные маркетинговые команды быстро нашли решение. AR может имитировать внешний вид мебели в гостиной, размер брюк на определенной раме, оттенок помады на лице покупателя. 

AR избавляет от догадок при совершении покупок в Интернете и уже предлагает розничным продавцам невероятную прибыль; розничные торговцы, предлагающие интерактивные 3D-дисплеи товаров, сообщили о повышении коэффициента конверсии на 40%. Делая беспроигрышную ставку на то, что розничные торговцы не захотят в ближайшее время расставаться со своими высокими продажами, Statista оценила что к 2.4 году рынок дополненной реальности достигнет 2024 миллиарда пользователей. 

Наконец, умные маркетинговые команды больше полагаются на персонализацию как на ведущую стратегию продаж, и это справедливо. Электронная коммерция предлагает то, что мы никогда не смогли бы смоделировать в магазинах: каждый онлайн-покупатель может «зайти» в совершенно другую виртуальную витрину. Персонализация продуктовых рекомендаций по вкусу онлайн-покупателя увеличивает вероятность того, что потребители найдут то, что быстро привлечет их внимание. Под персонализированными предложениями подразумевается использование данных о предыдущих покупках в браузере и активности на сайте для прогнозирования их вкусов; еще одна задача, которая стала намного доступнее благодаря искусственному интеллекту. Кастомизация станет опорой коммерции после COVID, которая изменит ландшафт потребительских ожиданий. 

Чат-боты, интегрированные CRM и более интеллектуальные решения для обработки данных могут помочь профессионалам розничной торговли управлять спросом на электронную коммерцию. Увеличение объемов данных по онлайн-продажам может способствовать более разумному маркетингу, и инвестиции в AR кажутся беспроигрышной ставкой. Однако в конечном итоге последнее слово всегда остается за заказчиком; Выживание после COVID зависит от розничных продавцов, которые ставят на первое место (виртуального) покупателя. 

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.