Пришло время перевернуть вашу компанию с ног на голову

фотография 7

Когда компании описывают свою иерархию управления, вы обычно получаете довольно интересную диаграмму, в которой сотрудники ранжируются по тому, кому они подчиняются. Те, у которых есть мощность и компенсация, всегда перечислены вверху… в порядке значение .

Иерархия сотрудников

Это не сюрприз. Это помещает клиента в нижнюю часть иерархии. Те сотрудники, которые ежедневно имеют дело с потенциальными клиентами и клиентами, обычно являются наименее оплачиваемыми, неопытными, перегруженными и неважный человеческие ресурсы в компании. А продвижение перемещает представителя службы поддержки клиентов прочь от клиента и в роли управления, где проблемы эскалация к менеджеру. Это должно произойти, потому что у сотрудников нет доверия, полномочий или полномочий для внесения изменений, необходимых для оправдать ожидания клиентов.

Вы когда-нибудь думали об этом как о клиент? Ваша важность оценивается ниже что из самого низкого сотрудника. Сотрудники с самой низкой оплатой труда, самым коротким сроком пребывания в должности и минимальными шансами на продвижение по службе или возможностями. Ницца. Не удивительно почему клиенты возмущаются!

Друг Кайл Лейси недавно просмотрел книгу Джейсона Бэра "Убедить и преобразовать":

По словам Джейсона, социальные сети сейчас находятся на переднем крае обслуживания клиентов. Мысли и идеи брендов больше не создаются в зале заседаний (во что многие люди хотели бы верить), а воплощаются в наших гостиных, ресторанах, местах сбора и на клавиатуре.

Когда вы читаете об успехе Zappos, Тони Ши продолжает рекламировать обслуживание клиентов и то, как его представители по обслуживанию клиентов могут помочь клиентам.. Хотя они находятся в нижней части иерархии компенсаций, Zappos фактически полностью изменил иерархию власти.

Пора всем компаниям отказаться от нетипичной структуры отчетности и власти и перевернуть ее с ног на голову. Клиенты должны быть поставлены на вершину вашей иерархии, ваши непосредственные сотрудники должны иметь полномочия и доверие для принятия правильных решений за клиента. Ваши менеджеры, директора и руководители должны быть прослушивание вашим сотрудникам, работающим с клиентами, и разработке долгосрочных стратегий на основе их мнений.

Иерархия клиентов

Чем больше я работаю в компаниях, тем больше я осознаю, что величайшие лидеры - это те, кто эффективно использует ресурсы, устраняет препятствия, расширяет возможности сотрудников и искренне стремится каждую покупатель. Каждый борющийся зал заседаний совета директоров, который я посещаю, полон напыщенных нарциссистов, которые думают, что они были ключом к собственному успеху, что они заслуживают быть там, где они есть, и что они знают лучше, чем покупатель.

Одним из замечательных побочных продуктов этой рецессии является то, что мы видим, как эти люди падают, как мухи. Как ваша иерархия клиентов выглядит в вашем бизнесе? Они находятся наверху или внизу цепи питания? Подумай об этом.

5 комментариев

  1. 1

    Хороший пост, Дуг. Пища для размышлений в наши дни, когда генеральные директора, которым переплачивают, думают, что компания - это их собственные кошельки. Клиент - король, а не наоборот.

  2. 2
  3. 4

    Когда я работал на одного из крупных операторов беспроводной связи, меня всегда удивляло, как они всегда вводили политику, которая заставляла продавцов / обслуживающего персонала делать МЕНЬШЕ для клиентов. И они недоумевают, почему удержание так низко. Компании, независимо от их традиционного «продукта», должны понимать, что все они работают в сфере услуг.

  4. 5

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.