Чтобы оптимизировать ваш формирование спроса При успешном маркетинге вам нужна прозрачность на каждом этапе пути ваших клиентов, а также средства для отслеживания и анализа их данных, чтобы понять, что их мотивирует сейчас и в будущем. Как ты это делаешь? К счастью, аналитика пути к покупке дает ценную информацию о моделях поведения и предпочтениях посетителей на протяжении всего пути к покупке. Эти идеи позволяют повысить качество обслуживания клиентов, которое мотивирует посетителей достигать конечной точки в вашей воронке продаж.
Что такое аналитика пути клиента и как ее можно использовать для оптимизации своих маркетинговых стратегий по привлечению потенциальных клиентов? Давайте выясним.
Что такое аналитика покупок?
Аналитика цикла взаимодействия с клиентом - это приложение, которое в явном виде анализирует цикл взаимодействия с клиентом. Это приложение включает в себя отслеживание и анализ того, как ваши клиенты используют различные каналы для взаимодействия с вашим брендом. Он анализирует все каналы, используемые в настоящее время и в будущем, к которым ваши клиенты напрямую обращаются.
Эти каналы могут включать:
- Каналы с человеческим взаимодействием, например колл-центры.
- Каналы двустороннего взаимодействия, например медийная реклама
- Полностью автоматизированные каналы, например мобильные устройства или веб-сайты.
- Сторонние каналы, например независимые розничные магазины.
- Каналы, предлагающие живую поддержку клиентов, например совместную навигацию по сайту или чат в реальном времени.
Зачем мне нужна аналитика покупок?
Несмотря на то, что путь клиентов становится все более сложным, сегодняшние клиенты ожидают, что их бизнес-взаимодействие с вашим брендом - по множеству каналов - будет на одном уровне с лидерами CX, такими как Amazon и Google. Если путешествие ваших клиентов не будет гладким на каждом этапе пути, они будут недовольны и быстро перейдут к конкурентам. И наоборот, исследования показывают, что положительный опыт клиентов стимулировать рост доходов.
Исследования также показывают, что инвестиций в управление обратной связью с клиентами недостаточно для повышения вашего уровня CX. Этот сбой объясняется тем фактом, что обратная связь обычно запрашивается только на определенных этапах пути. К сожалению, это означает, что фиксируется только часть пути к покупке, что искажает общее впечатление ваших клиентов.
Эти неполные данные ограничивают вашу способность получить полную картину и точное представление об эффективности вашей маркетинговой стратегии. Это также ставит вас в невыгодное положение с точки зрения повышения качества обслуживания клиентов и привязка клиентского опыта к ощутимым бизнес-результатам.
Аналитика пути клиента - это мост между поведением ваших клиентов и результатами вашего бизнеса. Программа аналитики цикла взаимодействия с клиентом позволяет вашему бизнесу отслеживать, измерять и улучшать качество обслуживания клиентов в нескольких точках взаимодействия и временных периодах, охватывая весь цикл взаимодействия с клиентом.
Использование аналитики пути клиента позволяет руководителям маркетинга, формирующим спрос, отвечать на такие сложные вопросы, как:
- Что вызывает поведение наших клиентов?
- Какие прошлые взаимодействия или путешествия, предпринятые нашими клиентами, привели их сюда?
- Какими путями идут наши клиенты?
- Каковы наиболее вероятные результаты для каждого клиента или каждого пути?
- Как эти путешествия и результаты повлияют на результаты нашего бизнеса?
- Каковы цели наших клиентов?
- Как их цели соотносятся с целями нашего бизнеса?
- Как мы повышаем ценность для каждого клиента и улучшаем его качество обслуживания клиентов?
Каковы преимущества аналитики пути клиента?
Аналитика цикла взаимодействия с клиентом - жизненно важный компонент эффективной программы управления циклом взаимодействия с клиентом. Это часть, которая анализирует исчерпывающие данные и генерирует полезные идеи. Понимание, полученное в результате этого типа программы управления клиентами, одинаково ценно как для клиентов, так и для бизнеса. Вот как.
- Оптимизированный клиентский опыт (CX) - Понимание, полученное в результате эффективного анализа поездок ваших клиентов, позволяет вам оптимизировать каждый шаг на этом пути для обеспечения беспрепятственного взаимодействия в целом.
- Текущие измеримые результаты деятельности - Кроме того, постоянная аналитика позволяет непрерывно измерять эффективность маркетинговых инициатив по формированию спроса по нескольким каналам и определять соответствующие KPI для измерения каждого пути.
- Анализ данных из множества каналов и таймфреймов - Когда вы смотрите на поездки клиентов по нескольким каналам и временным рамкам, становятся очевидными настоящие болевые точки. Выявление этих болевых точек позволяет вам действовать и положительно влиять на пути ваших клиентов.
- Как я могу оптимизировать аналитику взаимодействия с клиентом? - Аналитика взаимодействия с клиентом обычно оптимизируется лидерами в сфере обслуживания клиентов, аналитики, маркетинга и CX. Эти лидеры принимают платформы для анализа взаимодействия с клиентом чтобы улучшить свои маркетинговые стратегии создания спроса и возможности измерения производительности.
Эти команды оптимизируют аналитику пути клиента, чтобы:
- Собирайте данные о пути клиента
- Разрешить многоканальную идентификацию клиентов
- Анализируйте бесчисленные взаимодействия на протяжении бесчисленных межканальных путешествий
- Определите болевые точки CX и их основные причины
- Проверьте потенциальные улучшения в пути к покупке
- Оцените рентабельность инвестиций в CX
Сопоставление клиентского пути и аналитики клиентского пути
Как маркетолог, создающий спрос, вы, возможно, уже реализуете отображение пути клиента и чувствуете, что он дает те же идеи, что и аналитика пути к покупке. К сожалению, это не случай. В то время как картирование путешествий фокусируется на качественной информации, аналитика пути к покупке является более количественной и включает в себя гораздо больший объем.
- Статические снимки и непрерывная детализация - Картирование путешествий предоставляет только статические снимки некоторых путешествий ваших клиентов и не содержит необходимых деталей, чтобы представить множество ваших клиентов и их уникальное поведение.
- Статические и временные данные - Аналитика цикла взаимодействия с клиентом основана на данных, основанных на времени, что позволяет вам видеть, как со временем меняются пути клиента. Возможность непрерывного измерения сложных многоканальных циклов взаимодействия с клиентом и точек соприкосновения с ним помогает маркетологам прогнозировать успехи в пути клиента.
- Метод проб и ошибок в сравнении с тестированием в реальном времени - Без видимости актуальных данных о каждом взаимодействии на пути к покупке компаниям остается экспериментировать с новыми улучшениями на всем пути к покупке. Это не только потенциально тратит время и ресурсы, но и означает, что маркетологи будут ждать агрегированных результатов, которые не укажут, где находятся проблемы.
Аналитика взаимодействия с клиентом дает маркетологам возможность увидеть, как клиенты реагируют на улучшения в нескольких точках взаимодействия и в разные периоды времени. Кроме того, это приложение позволяет маркетологам тестировать и отслеживать успехи улучшений взаимодействия с клиентами в режиме реального времени.
На основе машинного обучения и искусственного интеллекта аналитика пути к покупке позволяет маркетологам выявлять болевые точки на всем пути к покупке, которые негативно влияют на CX. Эти идеи позволяют предприятиям, ориентированным на данные, расставлять приоритеты в возможностях оптимизации взаимодействия с клиентом и стимулировать рост доходов.
