Удержание клиентов: статистика, стратегии и расчеты (CRR против DRR)

Руководство по инфографике удержания клиентов

Мы довольно много рассказываем о приобретении, но недостаточно о удержание клиентов. Хорошие маркетинговые стратегии - это не так просто, как привлекать все больше и больше лидов, это также касается привлечения правильных лидов. Удержание клиентов всегда составляет небольшую часть затрат на привлечение новых.

Из-за пандемии компании остановились на корточках и стали менее агрессивными при приобретении новых продуктов и услуг. Кроме того, личные встречи по продажам и маркетинговые конференции серьезно затрудняли стратегии приобретения в большинстве компаний. Когда мы обратились к виртуальным встречам и мероприятиям, способность многих компаний стимулировать новые продажи была заморожена. Это означало, что укрепление отношений или даже увеличение продаж текущих клиентов были критически важны для сохранения доходов и сохранения компании на плаву.

Руководство быстрорастущих организаций было вынуждено уделять больше внимания удержанию клиентов, если возможности для приобретения уменьшались. Не решаюсь сказать, что это хорошая новость… для многих организаций это действительно стало очевидным уроком о том, что им необходимо укрепить и усилить свои стратегии удержания клиентов.

Статистика удержания клиентов

Есть много невидимых затрат, связанных с плохим удержанием клиентов. Вот некоторые выдающиеся статистические данные, которые должны повысить ваше внимание к удержанию клиентов:

  • 67% от постоянные клиенты тратят больше на третий год покупок у бизнеса, чем в первые шесть месяцев.
  • Увеличивая коэффициент удержания клиентов на 5%, компании могут увеличить прибыль от 25 до 95%.
  • 82% компаний согласны с тем, что затраты на удержание клиентов меньше, чем затраты на привлечение клиентов.
  • 68% клиентов не вернутся в бизнес после того, как неудачный опыт с ними.
  • 62% клиентов считают, что бренды, к которым они наиболее лояльны, не делают достаточно для вознаградить лояльность клиентов.
  • 62% клиентов в США перешли на другой бренд в прошлом году из-за плохой клиентский опыт.

Расчет коэффициента удержания (клиент и доллар)

Не все клиенты тратят одинаковую сумму денег на вашу компанию, поэтому есть два способа расчета коэффициента удержания:

  • Уровень удержания клиентов (CRR) - процент клиентов, которых вы удерживаете, по отношению к количеству, которое у вас было на начало периода (без учета новых клиентов).
  • Уровень удержания в долларах (DRR) - процент удерживаемого дохода по отношению к доходу, который у вас был на начало периода (без учета нового дохода). Средством расчета этого является сегментирование ваших клиентов по диапазону доходов с последующим вычислением CRR для каждого диапазона.

Многие высокоприбыльные компании действительно могут иметь низкое удержание клиентов но высокий уровень удержания долларов поскольку они переходят от более мелких контрактов к более крупным. В целом, несмотря на потерю множества мелких клиентов, компания стала более здоровой и прибыльной.

Полное руководство по удержанию клиентов

Эта инфографика от M2 на удержании подробно описывает статистику удержания клиентов, почему компании теряют клиентов, как рассчитать коэффициент удержания клиентов (CRR), как рассчитать коэффициент удержания в долларах (СРБ), а также способы удержания клиентов:

  • сюрпризы - удивить покупателей неожиданными предложениями или даже записью от руки.
  • Ожидания - разочарованные клиенты часто возникают из-за нереалистичных ожиданий.
  • Удовлетворение - отслеживать ключевые показатели эффективности, которые позволяют понять, насколько довольны ваши клиенты.
  • Обратная связь - запросите отзывы о том, как можно улучшить качество обслуживания клиентов, и внедрите те решения, которые имеют наибольшее влияние.
  • Communicate - постоянно сообщать о своих улучшениях и ценности, которые вы приносите своим клиентам с течением времени.

Недостаточно просто удовлетворить потребности клиентов, чтобы завоевать их лояльность. Вместо этого они должны получить исключительное обслуживание, достойное их повторного обращения и направления. Разберитесь в факторах, которые движут этой революцией среди клиентов

Рик Тейт, автор книги Сервис Pro: создание более качественных, быстрых и отличных от других клиентов

Инфографика удержания клиентов

Раскрытие информации: я использую свою партнерскую ссылку Amazon для книги Рика Тейта.

3 комментариев

  1. 1
  2. 3

    Четко ясно! Взаимодействие с клиентами играет жизненно важную роль во взаимодействии клиентов с бизнесом.

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.