По-прежнему многие компании считают, что обслуживание клиентов и маркетинг - это отдельные функции внутри организации. К сожалению, эти два отдела в организации часто расходятся во мнениях. У обслуживания клиентов теперь есть общественный элемент, который может повлиять - и даже разрушить - репутацию компании, подрывая прогресс, которого добиваются маркетологи.
Несмотря на цифровую трансформацию в секторе обслуживания клиентов, обеспечение высокого качества обслуживания клиентов по-прежнему является обязательным для бизнеса в различных отраслях. Вот основные проблемы обслуживания клиентов на сегодняшний день и способы их решения, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов.
Компании, подобные Лощина, клиент, делают это очень хорошо, обучая каждого сотрудника тому, как включать социальные сети в свою деятельность, а также предоставляя прямые ресурсы клиентов, на которые они могут направлять публичные запросы. Эта методология гарантирует эффективное обслуживание клиентов независимо от того, с кем они разговаривают и где происходит разговор.
Компания Sparkle Training разработала эту инфографику, 5 главных вызовов обслуживания клиентов 2010-х годов и что с ними делать.
- Персонализация клиентского пути - многие компании не могут персонализировать взаимодействие с клиентами, что приводит к высокому уровню оттока клиентов, снижению уровня удовлетворенности клиентов и снижению лояльности.
- Целостный взгляд на клиента - если ваш персонал имеет немедленный доступ к важной информации о потенциальных клиентах и продажах, у них больше шансов закрыть сделку или, по крайней мере, помочь человеку и оставить незабываемое впечатление.
- Обеспечение операционной эффективности - важны систематические и эффективные подходы к каждому взаимодействию с клиентом. Это требует, чтобы каждая система и процесс были оптимизированы и координировались в режиме реального времени.
- Использование различных точек взаимодействия с клиентами - теперь у клиентов есть возможность взаимодействовать с брендами через различные каналы, такие как электронная почта, текстовые сообщения, звонки, чат и социальные сети. Обязательно предлагайте их.
- Привлечение разочарованного клиента - Ожидания клиентов выше, чем когда-либо, и очень важно, чтобы представители службы поддержки клиентов обладали возможностями, скоростью и автономией, чтобы превратить разочарованного клиента в счастливого.
Хотя эти пять задач кажутся простыми, могут потребоваться годы, чтобы интегрировать прикосновения клиентов в реальном времени через ваши системы управления взаимоотношениями с клиентами и предоставить вашим отделам продаж, маркетинга и обслуживания клиентов необходимую информацию.
