После сделки: как обращаться с клиентами с помощью подхода к успеху клиентов

Стратегия успеха клиентов

Вы продавец, вы занимаетесь продажами. Ты Он продажи. 

И все, вы думаете, что ваша работа сделана, и вы переходите к следующей. Некоторые продавцы не знают, когда прекратить продажи и когда начать управлять продажами, которые они уже сделали.

Правда в том, что послепродажные отношения с клиентами так же важны, как и предпродажные. Есть несколько практик, которые ваша компания может освоить, чтобы улучшить отношения с клиентами после продажи. 

Вместе эти методы называются стратегией успеха клиентов, и они призваны помочь вашему бизнесу на разных фронтах.

  • Прибыль на инвестиции (ROI): Каждый удержанный клиент — это на одного клиента меньше, которого необходимо привлечь для достижения целей по выручке.
  • Лучшие обзоры: Пропаганда бренда и обзоры на таких сайтах, как Capterra и G2 улучшить имидж бренда и привлечь больше клиентов.
  • Больше отзывов: Не путать с обзорами. Отзывы — это внутренняя информация, которую можно использовать для улучшения вашего продукта.

Звучит хорошо, но как мы это делаем?

Если короткий ответ — это хорошо реализованная всеобъемлющая стратегия успеха клиентов, то подробный ответ — в этой статье. 

В нем излагаются четыре столпа успеха клиентов и то, как поставить их в центр ваших бизнес-процессов.

Что такое успех клиента?

Стратегия успеха клиентов — это упреждающий подход к отношениям с клиентами.

Управление взаимоотношениями с клиентами включает в себя предвидение проблем, с которыми клиент может столкнуться на своем пути, зная и понимая клиента, его потребности и его отрасль. Для достижения успеха клиентов требуется взаимное изучение функций продукта и его использования, постоянная многоканальная коммуникация и слаженность внутри команды.

Таким образом, вы можете задаться вопросом, как это вписывается в ваш бизнес. 

Обладая достаточными ресурсами, крупные компании могут нанимать как группы поддержки клиентов, так и команды по работе с клиентами. К сожалению, не все могут назвать себя более крупным бизнесом… пока. 

Небольшие предприятия могут объединить группы продаж и поддержки в одну команду по работе с клиентами. Они делают это за счет сокращения потребности в практической поддержке за счет создания ресурсов самообслуживания для обучения клиентов: базы знаний, статей в справочном центре, видеоуроков, регулярных вебинаров и сеансов «спроси меня о чем угодно».

Это высвобождает время агента по работе с клиентами, чтобы он мог сосредоточиться на построении лучших отношений с клиентами, лучшем понимании бизнеса клиентов и оказании им помощи в развитии.

В частности, в индустрии B2B SaaS успех вашего собственного бизнеса полностью зависит от успеха вашего клиента. Клиенты покупают ваш продукт или услугу, чтобы улучшить свои собственные. Если реализация вашего сервиса для них успешна, почему бы им не подписаться на нее дальше? Постоянное сотрудничество заставляет ваши кассы звонить и расти. 

Успех клиентов это успех в бизнесе.

Столп успеха клиента 1: Проактивность

Проактивность является краеугольным камнем успеха клиента. 

Проактивность с существующими клиентами является ключевым фактором. Не ждите, пока клиент свяжется с вами с проблемой. Устраивайте регулярные оценочные звонки, чтобы проверить их, узнать, как они относятся к вашему продукту, и выяснить, соответствует ли он их первоначальным ожиданиям. 

Кроме того, когда в ваш ассортимент добавляются новые функции или продукты, сообщите об этом миру. 

В частности, расскажите клиентам, которые получат максимальную отдачу от новых дополнений. Пригласите их на персонализированную демонстрационную встречу или проведите живую сессию «Спроси меня о чем угодно» и покажите им все вокруг.

На самом деле, Customer Success настолько проактивен, что начинается еще до того, как клиент станет клиентом.

Встроенные лиды, квалифицированные для продаж

Лиды, квалифицированные для продаж (SQL) имеют самые высокие шансы на конверсию.

Возможно, они уже проявили интерес к маркетинговым материалам вашего продукта, связались с отделом продаж или напрямую подписались на бесплатную пробную версию. Это горячие лиды, и важно вручную взаимодействовать с ними, чтобы наматывать их, пока они еще на линии. Есть способы, которыми вы можете извлечь максимальную пользу из этих встреч.

  • Персонализируйте демонстрационные звонки. Если лид уже зарегистрировался в системе и начал ее использовать, проверьте функции, которые они протестировали, и на их основе создайте демо-звонок.
  • Познакомьтесь с лидом до первого звонка. Узнайте как можно больше информации о компании: размер, структура отделов, отрасль, их недавние достижения и текущие трудности. Запланируйте демонстрацию, чтобы резонировать с их конкретной ситуацией.
  • Спросите о результатах, которые им нужны от вашего программного обеспечения, и стройте свое общение вокруг этих целей. Затем покажите им кратчайший путь к этим целям.
  • Не демонстрируйте всю функциональность с самого начала; это может привести к разочарованию лидера. Начните только с необходимых функций и объясните больше, когда они перерастут в продукт.

Регулярные звонки по оценке клиентов

Стандарт оценочные звонки, когда клиенты do стать клиентами, также должны быть частью вашей стратегии успеха клиентов. 

Попросите менеджеров по работе с клиентами выполнить домашнюю работу, просмотреть учетные записи клиентов и организовать с ними регулярные консультации, чтобы понять их ход внедрения и дальнейшее использование продукта. Обычная структура регулярных оценочных звонков может выглядеть так…

  1. Первоначальный оценочный звонок потенциальных клиентов, отвечающих требованиям продаж, как указано выше.
  2. Проверка внедрения в течение одного месяца, чтобы обеспечить бесперебойную реализацию.
  3. Шестимесячное обновление для руководства по более продвинутым функциям.
  4. Проверка в течение одного года для внесения любых изменений, которые необходимы перед повторной подпиской.

Сроки могут варьироваться в зависимости от типа продукта и бизнес-модели вашей компании. В любом случае, важно обеспечить постоянную связь с клиентом.

Проактивность успеха клиентов бинарно контрастирует с традиционной моделью поддержки клиентов. 

Предвидя проблемы, вопросы и просьбы, мы можем быть уверены, что они никогда не станут причиной ухода клиента.

Столп успеха клиента 2: образование

Если проактивность является краеугольным камнем успеха клиента, то образование — это четыре стены, удерживающие все внутри.

Проактивность — это обучение ваших сотрудников отрасли клиента и использованию продукта. 

Обучение означает предоставление клиентам четкого понимания того, как лучше всего использовать продукт, исходя именно из их потребностей. Клиентам нужна актуальная информация о продукте в режиме реального времени, чтобы они могли разработать свою долгосрочную стратегию и масштабировать рост своего бизнеса, в основе которого лежит ваш продукт. С этой целью контент является королем.

Содержимое царя

Маркетинг — это машина, производящая актуальный и ценный контент как для существующих, так и для потенциальных клиентов. 

Помимо информационных бюллетеней и встроенных уведомлений о важных обновлениях и выпусках, проводите живые веб-семинары и знакомьтесь с функциями, которые были добавлены или улучшены. Поддерживайте постоянный поток образовательного и предпосадочного контента на своем веб-сайте, такого как руководства, электронные книги, шпаргалки и контрольные списки. Иди еще дальше… 

  • Страница часто задаваемых вопросов, разделенная на разделы, основанные на различных функциях продукта.
  • Аудиоконтент, такой как подкасты, предлагает еще один канал контента. взаимодействие с клиентами.
  • Конференции и мастер-классы по продукции.
  • Система управления обучением (LMS) с обучающими видео и учебными пособиями.
  • Академии и сертификаты для тех, кто хочет стать партнерами или торговыми посредниками. 

Незнание того, как использовать продукт, — одна из самых распространенных причин оттока клиентов. Надлежащие материалы для обучения клиентов, чтобы устранить эту причину.

Столп успеха клиента 3: Коммуникация

Успех клиента или нет, ваш бизнес должен сделать эффективное общение приоритетом, поскольку он стремится к созданию и росту.

Разговорный клиентский опыт (CCE) означает предоставление постоянной поддержки и рекомендаций клиентам на индивидуальной основе. Цель CCE — открыть двустороннюю связь между клиентом и брендом на уровне, при котором клиенты достаточно уверены в себе, чтобы обращаться к представителям Success с предложениями по улучшению и честными отзывами.

  • Подружитесь с клиентами, узнав о них больше, чем о работе, если они хотят поделиться.
  • Избавьтесь от технического жаргона, говорите на понятном клиентам языке.
  • Не стесняйтесь задавать много вопросов. Изучите их бизнес.
  • Держитесь подальше от сценариев; иметь реальный разговор, руководствуясь опытом. Как отраслевой эксперт, вам не нужен сценарий. 
  • Встречайте клиентов там, где они есть. Используйте централизацию технологии, такие как платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы хранить весь клиентский контекст в одном месте, независимо от того, по какому каналу он поступил.

Деловое сообщество

Кроме того, эффективная коммуникация означает создание сообщества вокруг вашего бренда.

Реальное бизнес-сообщество — это эффективный инструмент для объединения клиентов для достижения общей цели при использовании вашего продукта. 

Простая группа сообщества — либо в продукте, либо в социальных сетях — может иметь большое значение для связи пользователей с вопросами, ответами и даже обходными путями для определенных функций продукта. Он предлагает клиентам двойную ценность — возможность общаться и встречаться с потенциальными клиентами или партнерами.

Помимо реального бизнес-сообщества, есть и другие способы создать дух сообщества вокруг вашего бренда…

  • Позиционируйте своих клиентов как лидеров мнений с помощью пользовательского контента.
  • Запустите посла бренда или партнерскую программу, чтобы поощрять евангелизацию бренда.
  • Онлайн- и офлайн-мероприятия помогают клиентам еще больше общаться.

Хорошее общение является основным бизнесом. Между тем, бизнес-сообщество предлагает дополнительную выгоду от подписки клиента на ваш продукт. Это еще одна причина любить свой бизнес и продукт.

Столп успеха клиента 4: согласование

Коммуникация между вашими бизнес-командами — последний столп пантеона успеха клиентов. В частности, успех клиента требует согласования команд по продукту, маркетингу и продажам. 

Хотя для каждого отдела жизненно важно иметь индивидуальные цели, все эти цели должны складываться в общую бизнес-цель. Выравнивание – это процесс достижения общего понимания, чтобы способствовать лучшему сотрудничеству для достижения этих общих целей. 

Если у них общие цели, общие результаты и общие обязанности, в конечном итоге они добьются общего успеха.

Совместно используемые технологии — основа эффективной командной работы

Прежде всего, для согласования требуются инструменты, которыми сотрудники могут делиться и общаться в разной степени. 

Как я уже сказал, рынок SaaS растет. С тех пор как в 2020 году мир стал удаленным, эти инструменты стали более доступными и расширили возможности. 

Технология CRM больше всего способствует объединению команд. Собрав все бизнес-данные под одной крышей CRM, предприятия могут использовать ее для согласования и автоматизировать процессы, общаться друг с другом в отношении определенных точек данных, ставить задачи, связанные с отдельными записями, а также создавать отчеты, геймифицировать и визуализировать показатели и цели на одной панели инструментов.

Нормализованное, регулярное общение между командами для закрытия циклов обратной связи

Раз в неделю встречайтесь с отделами продаж и маркетинга, чтобы рассказать о своих достижениях за прошедшую неделю. Наметьте общие цели, которые были достигнуты, и те, которые должны быть достигнуты в следующем. Сотрудничайте и обменивайтесь опытом по учетным записям отдельных клиентов, чтобы преодолеть любые потенциальные препятствия для их повторной подписки.

Точно так же продуктовые команды должны проводить еженедельные демонстрации, чтобы обновлять свой прогресс в режиме реального времени, давая представителям отдела по работе с клиентами возможность встраивать их в свои оценочные звонки с клиентами.

Создавайте внутренние чаты для обратной связи, где агенты успеха могут публиковать любые ошибки или рекомендации от клиентов, а продукт может немедленно планировать их в своей дорожной карте продукта. Замкнутые циклы обратной связи бесценны для успеха клиентов. Их природа требует рук от каждой команды.

  • Sales или Customer Success полностью понимает клиентов и получает от продукта то, что им нужно и чего они хотят. Они говорят с клиентами, которые предлагают обратную связь.
  • Маркетинг создает контент для демонстрации и обучения внедрению обратной связи. Если что-то достаточно серьезное изменится, то может потребоваться отдельная кампания.
  • Команда продукта внедряет эти изменения, физически закрывая петли обратной связи.

Согласованность команды помогает быстро закрыть циклы обратной связи, а это означает, что клиент получает от продукта именно то, что он хочет и в чем нуждается.


Говорят, это еще не конец, пока толстая дама не споет.

Дело в том, что она потеряла голос. Путь клиента не закончен, пока вы не потерпели неудачу.

(Клиент) Успех противоположен неудаче.