Взыскание долгов для стартапов электронной коммерции: полное руководство

Электронная коммерция

Убытки, связанные с транзакциями, являются реальностью для многих предприятий из-за возвратных платежей, неоплаченных счетов, отмены заказов или невозвращенных продуктов. В отличие от кредитных компаний, которым приходится принимать на себя большой процент потерь как часть своей бизнес-модели, многие стартапы рассматривают транзакционные потери как неудобства, не требующие особого внимания. Это может привести к резкому увеличению убытков из-за неконтролируемого поведения клиентов и накоплению убытков, которые можно значительно сократить с помощью нескольких простых шагов. В следующем руководстве мы рассмотрим эти потери, почему они случаются и что можно сделать для их уменьшения.

Это руководство будет особенно полезно, если вы либо торговая площадка, занимающаяся возвратными платежами от потребителей и поставщиков, которые несут техническую ответственность, но часто не могут или не хотят платить, либо постоплатные услуги (реклама, SaaS и другие), неспособные взимать с клиентов не иметь платежного инструмента с истекшим сроком действия или иметь в наличии компанию электронной коммерции и подписки, занимающуюся возвратными платежами и запросами на возврат, или финансовую службу и финансовые службы, у которых возникают возвраты ACH и другие пропущенные платежи.

Убытки и почему они случаются

У успешных предприятий много клиентов и много постоянных клиентов. Хороший транзакционный бизнес привлекает огромное количество клиентов, которые покупают, получают продукты и / или услуги и уходят довольными. Тем не менее, каждая бизнес-модель подвержена определенному уровню потерь. Хотя многие из них могут быть преднамеренными, исследования показывают, что растущий процент - нет.

Динамика онлайн-покупок полностью изменилась за последнее десятилетие. Покупка в Интернете сейчас является нормой. Будь то прачечная или новая книга, мы храним наши кредитные карты и настраиваем покупки в один клик, а целевые страницы предназначены для уменьшения трения. Эта виртуальная среда покупок в сочетании с простыми правилами возвратных платежей, которые еще больше упрощаются благодаря покупкам с минимальным трением, приводит к усилению угрызений совести покупателя и к ощущению, что клиенты могут отказаться платить, потому что предприятия просто примут это. Исследования показывают, что до 1% возвратов и возвратных платежей происходит по этим причинам, а не из-за мошенничества или кражи личных данных. Это легко, кажется безобидным, и с продавцом не нужно разговаривать.

В зависимости от вашего бизнеса, некоторые убытки будут вызваны мошенничеством и кражей личных данных ( Гуру возвратного платежа оценивают это число до шокирующе низкого значения 10-15%. в сравнении с дружеское мошенничество). Дети нередко используют карту своих родителей без их ведома, но все еще есть занятые мошенники, особенно с учетом роста мошенничества с кредитными картами в реальном мире. В этих случаях вы будете иметь дело не с реальным покупателем, а с кем-то, кто использует его данные.

Сколько убытков - это слишком много?

Компании, основанные на транзакциях, должны учитывать свою маржу и требования поставщика платежей. Большинство провайдеров требуют менее 1% возвратных платежей и менее 0.5% возврата ACH. Вы можете «спрятать» некоторые прибыльные сегменты с высоким риском в своем объеме, если ваш общий уровень убытков низок, но в целом вы должны поддерживать его на низком уровне. В долгосрочной перспективе даже 1% убытков со временем накапливается.

Профилактика или обслуживание

В мире транзакционных рисков общеизвестно, сколько времени компании тратят на предотвращение и обнаружение транзакции до того, как транзакция проходит, только чтобы полностью пренебречь устранением последствий и обслуживанием после потерь. 

Убытки - часть любого бизнеса, потому что оптимизация с нулевыми потерями означает слишком большую профилактику - вы отказываетесь от хорошего бизнеса. FraudSciences и поставщик услуг по предотвращению мошенничества на раннем этапе помогли продавцам увеличить свой бизнес в четыре раза, застраховавшись от возвратных платежей. Вам следует подумать о том, сколько бизнеса вы отклоняете из-за слишком строгих критериев, и что еще вы могли бы сделать, если бы у вас был более низкий уровень убытков.

Если вы предоставляете услугу и просто отключаете ее для клиентов, которые не платят, вы, вероятно, столкнетесь с гораздо меньшими потерями. Вы должны подумать, сколько из этих клиентов вы могли бы вернуть, попытавшись погасить непогашенный баланс и выслушав их. Хорошее обслуживание после убытков ориентировано на качество обслуживания клиентов, решая проблемы с обслуживанием, а также возвращает деньги, которые вам причитаются. 

То же самое и с потерями от мошенничества. Хотя некоторые из этих случаев мошенничества реальны, многие из них являются результатом недопонимания или несогласия с услугами. Построив поток обслуживания, ориентированный на понимание намерений клиента, вы сможете улучшить удержание, научить свою команду, как лучше предотвращать убытки, и получить деньги.

Первые дни дефолта

Мы рекомендуем вам в первые несколько недель работать над убытками самостоятельно. Самостоятельная работа над убытками имеет два преимущества:

  1. Поскольку вы используете свой бренд для связи с клиентом, у вас больше шансов примириться с сбитыми с толку клиентами и удержать их.
  2. Работа с расстроенными клиентами может стать бесценным уроком для вашего бизнеса, и вы не хотите рассчитывать на то, что другие дадут вам обратную связь на раннем этапе.

По умолчанию нужно сделать две вещи:

  1. Начать автоматизированный процесс восстановления. Если оплата картой не удалась, попробуйте зарядить ее снова через несколько дней. Если платеж ACH не прошел, попробуйте еще раз (структура платы для ACH отличается, и повторная попытка более сложна). Если к вашему счету привязано несколько платежных инструментов, попробуйте списать их с них. Это должно сопровождаться легкими попытками установления контакта. 
  2. старт представительство с вашим платежным провайдером. Со временем вы узнаете, какие доказательства требуются для представительства, и научитесь отменять возвратные платежи. Используя этот метод, вы можете вернуть до 20-30%.

Когда попытки раннего сбора терпят неудачу

Многие предприятия отказываются использовать агентства по взысканию долгов для возмещения убытков. Индустрия заработала плохую репутацию, продолжая использовать агрессивную тактику и плохой UX. Вот где выбор правильного партнера имеет решающее значение; Работа с технологической компанией, специализирующейся на пользовательском опыте взыскания долгов, может действительно помочь вашему бренду. 

Аутсорсинг коллекторской работы может поддержать ваш бренд, давая клиентам возможность выразить свое разочарование перед оплатой. Для клиентов, которые отказываются разговаривать с вами, предложение надежного процесса разрешения споров при запросе платежа - это эффективный способ понять, почему они вообще отменили свой платеж. 

Это также верно в отношении жертв мошенничества: предоставление клиентам простого способа выразить свое мнение третьей стороне часто помогает отличить настоящих жертв мошенничества от раскаявшихся покупателей и дает жертвам мошенничества чувство защиты и понимания.

Заключительные мысли

Убытки по сделкам - это часть ведения бизнеса, и они требуют внимания. Использование простого внутреннего процесса с сильным партнером по аутсорсингу может помочь вам получить деньги, лучше понять своего клиента и даже улучшить удержание.

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.