Почему бренды, ориентированные на потребителей, начинают строить магазины кирпича и строительных растворов
Лучший способ для брендов предложить потребителям привлекательные предложения — исключить посредников. Чем меньше посредников, тем меньше стоимость покупки для потребителей. Нет лучшего решения для этого, чем общение с покупателями через Интернет. Имея 2.53 миллиарда пользователей смартфонов и миллионы персональных компьютеров, а также 12-24 миллиона магазинов электронной коммерции, покупатели больше не зависят от физических розничных магазинов при совершении покупок. Фактически, обработка цифровых данных на таких основаниях, как покупательское поведение, личная информация и активность в социальных сетях, намного удобнее, чем офлайн-методы ретаргетинга клиентов.
Вызывает тревогу то, что с некоторыми конкретными бизнес-идеями в области электронной коммерции онлайн-порталы в наши дни проявляют большой интерес к открытию своих обычных операций. Это явление, также называемое кликами по краям, до сих пор для многих непонятно.
Учитывая данные, в США наблюдается огромное ускорение темпов, с которыми бренды и компании закрывают свои физические магазины и переходят на электронную коммерцию. Многим торговым центрам сложно продолжать работу своих магазинов. Интуитивно понятно, что только в США закрыто более 8,600 магазинов их работа в 2017 году.
Если это так, то почему онлайн-бренды возвращаются к кирпичикам? Если доступное программное обеспечение и скрипты для рынка сделали открытие интернет-магазинов весьма доступным по сравнительно низкой цене, то зачем инвестировать в более дорогую альтернативу?
Расширение, а не замена!
Чтобы ответить на этот вопрос, мы должны понимать, что предприятия используют обычные магазины в качестве дополнения к своим интернет-магазинам, а не полагаются исключительно на физические магазины. Это не альтернатива, а усовершенствование современных точек соприкосновения электронной коммерции. Бренды не переходят на «кирпичики», а расширяют свое онлайн-присутствие на офлайновые точки взаимодействия.
взять Болл и филиал, например. Посетив магазин Boll & Branch, вы обнаружите великолепно украшенный выставочный зал с приятными продавцами и персоналом службы поддержки клиентов. В этом магазине вы можете найти любую продукцию бренда. Однако есть одна особенность: ваши покупки доставляются вам домой по почте. Магазин по-прежнему придерживается модели продаж электронной коммерции, но использует обычные заведения в качестве центров опыта, а не розничных магазинов.
Вопрос остается прежним
Зачем делать покупки в обычных магазинах, если клиенты могут совершать покупки напрямую через свои устройства с доступом в Интернет? Является ли возврат к традиционным магазинам умными бизнес-идеями в области электронной коммерции, когда обычные магазины уже оставляют свои ставни? Разве это не противоречит здравому смыслу?
Четкий ответ на этот вопрос заключается в другом:
Почему магазины электронной коммерции вкладывают средства в разработку мобильных приложений для покупок, когда клиенты по-прежнему могут покупать на своих веб-сайтах электронной коммерции?
Все дело в опыте клиентов
Одним из основных недостатков онлайн-покупок было то, что покупатели не могли испытывать товары, как в обычных магазинах. Хотя многие покупатели используют магазины электронной коммерции в качестве основного места для совершения покупок, все же существует раздел, в котором предпочтение отдается обычным магазинам, поскольку они могут опробовать товары перед их покупкой.
Чтобы решить этот недостаток, гиганты электронной коммерции, такие как Amazon до Uber были одними из первых, кто открыл офлайн-операции в дополнение к своим онлайн-аналогам. Amazon запустила свою первую офлайн-операцию в 2014 году, предложив однодневную доставку клиентам из Нью-Йорка. На более поздних этапах в торговых центрах было открыто множество киосков, где продавались товары собственного производства и осуществлялись обратные поставки.
Вскоре другие предприятия подхватили эту идею электронной коммерции и открыли небольшие киоски в разных местах. Таким образом, физическое присутствие вскоре оказалось успешным. Одним из лучших примеров являются киоски Uber в популярных местах, которые позволяют пассажирам заказать такси без мобильного приложения.
Основная идея состоит в том, чтобы предложить онлайн-покупателям прямое человеческое взаимодействие и опыт работы с клиентами, в дополнение к:
- Брендинг бизнеса в физическом мире
- Получение дополнительных возможностей для бизнеса как в онлайн-, так и в офлайн-среде
- Улучшение качества обслуживания клиентов, чтобы они знали, куда обратиться в случае возникновения жалобы.
- Предоставление клиентам возможности мгновенно опробовать продукт и избавиться от сомнений в отношении продуктов.
- Убедившись в подлинности операции, сообщив им об этом, Да, мы существуем в реальном мире, чтобыo!
Основная цель — победить конкурентов, предлагая лучшее качество обслуживания клиентов, не забывая об их комфорте. Это может выйти за рамки традиций, и придумывание инновационных идей — главный ключ к удержанию клиентов и увеличению конверсий в 2018 году. Учитывая огромную конкуренцию в онлайн-торговле, это ошеломляющая задача, если у вас нет мотивации делать это с помощью электронной коммерции. бизнес.
Ретаргетинг клиентов в обычных магазинах?
Важной сферой, в которой физические магазины не смогли конкурировать со своими конкурентами из электронной коммерции, был ретаргетинг покупателей. За исключением некоторых ярых поклонников бренда, обычные магазины едва ли смогли удержать покупателей. Поскольку не было возможности узнать о покупательском поведении и интересах клиентов, физические магазины не смогли собрать необходимые данные для ретаргетинга клиентов. Более того, кроме рекламных баннеров, SMS и маркетинга по электронной почте, не было никаких других средств для прямого общения с потенциальными клиентами. Следовательно, даже самые крупные дисконтные кампании не могли охватить целевую аудиторию.
С другой стороны, имея в руках Интернет и смартфоны, онлайн-клиенты стали легкой мишенью для ретаргетинга электронной коммерции. Точки взаимодействия электронной коммерции обладают бесчисленными способами сбора данных о клиентах: формы регистрации учетной записи, мобильные приложения, партнерский маркетинг, всплывающие окна выхода, формы подписки на возврат и многие другие. Имея так много способов сбора данных, электронная коммерция также обладает эффективными способами обращения к клиентам: электронный маркетинг, SMS-маркетинг, push-маркетинг, ретаргетинг рекламы и многие другие.
Благодаря совместной работе физических и онлайн-партнеров повторный таргетинг клиентов стал более эффективным. То, что когда-то было недостатком физических продаж, больше не является более сложным для обычных операций. Интернет-магазины теперь могут использовать те же маркетинговые каналы, что и их точки соприкосновения в Интернете, и по-прежнему привлекать посетителей в свои физические заведения. Ниже показано, как это делают некоторые популярные бренды.
Крупные бренды используют омниканальный маркетинг по-своему
Everlane
В 2010 году Everlane зарекомендовала себя как онлайн-бизнес.D2C) подход, Everlane была отмечена как производитель качественной одежды по доступным ценам. Компания продолжала развиваться благодаря своей философии радикальной прозрачности, согласно которой бренд раскрывал информацию о своих фабриках, затратах на рабочую силу и многих других расходах.
Только в 2016 году бренду удалось приобрести общий объем продаж 51 миллион долларов. После запуска серии всплывающих окон во второй половине 2016 года бренд открыл выставочный зал площадью 2,000 квадратных футов в районе Сохо на Манхэттене. Это был большой шаг, учитывая заявление генерального директора компании Майкла Прейсмана несколько лет назад:
[Мы] закроем компанию, прежде чем перейдем к физическому рознице.
Вот что компания говорит о своем выходе на рынок офлайн-торговли.
Наши клиенты будут постоянно говорить, что они хотят потрогать и пощупать продукт, прежде чем окончательно его купить. Мы поняли, что нам нужны физические магазины, если мы хотим расти в национальном и глобальном масштабе.
В магазине продаются фирменные футболки, свитера, джинсовая ткань и обувь. Они использовали физическое присутствие, чтобы предложить покупателям, посещающим магазин, лучший визуальный опыт. Зона отдыха с декоративной атмосферой и настоящими фотографиями их джинсовой фабрики добавляет славы, так как продвигает фабрику бренда как самую чистую джинсовую фабрику в мире.
По мере того, как вы исследуете дальше, вы можете найти четыре дисплея с отдельной зоной оформления заказа. Обслуживающий персонал выставочного зала не только продает одежду, но и помогает покупателям быстро проверить товар. Они также придумывают индивидуальные рекомендации после анализа вашего профиля, встроенного в их онлайн-аналог.
Глоссеры
Несмотря на то, что он является онлайн-игроком, Glossier понимает, что офлайновая деятельность бренда играет ключевую роль в привлечении клиентской базы. Благодаря всплывающим розничным магазинам бренд продолжает открывать свои уникальные торговые точки. Бренд объясняет, что его всплывающие окна не о доходах, а о создании сообщества. Он просто рассматривает свои торговые точки как центры опыта, а не как средство продажи.
Недавно бьюти-бренд сотрудничал с местным известным рестораном Rhea's Café, расположенным в Сан-Франциско. Преобразование внешнего вида ресторана в соответствии с фирменным стилем в тысячелетний розовый цвет громко кричало об этом. Вскоре ресторан превратился в центр макияжа, где повара готовили еду прямо за зеркалами и штабелями продуктов Glossiers. По словам постоянной посетительницы поп-апа, она сама покупала продукты Glossiers онлайн. Однако, несмотря ни на что, она любит приходить сюда раз в неделю, просто чтобы ощутить положительную энергетику в помещении. Кроме того, приятно прикасаться к продуктам и одновременно пить кофе.
Bonobos
Когда дело доходит до клиентского опыта, бренды одежды являются одними из самых активных приверженцев омниканального маркетинга. Bonobos - розничный торговец мужской одеждой в той же категории начал свою деятельность исключительно с онлайн-торговли в 2007 году. Он представляет собой один из наиболее подходящих примеров того, как успешные бренды находят рост за счет расширения своей деятельности на обычные заведения.
Сегодня Bonobos - это компания с оборотом 100 миллионов долларов, с сильным уникальным предложением, выдающейся поддержкой клиентов и максимальным удобством совершения покупок. Бренд может заработать себе репутацию, сконцентрировавшись на том, что лучше всего для конкретного клиента. Опыт, полученный от Bonobos Guideshops, выходит за рамки того, что вы просто сообщаете размер талии и продавец показываете соответствующие брюки.
Вместо посещения сайта Bonobos бренд рекомендует записаться на прием для индивидуального посещения одного из многочисленных путеводителей. Лучше всего работает система предварительного бронирования, поскольку она может обеспечить комфортное посещение магазина, когда в магазине находится всего несколько человек, а назначенный представитель может предложить все необходимое внимание, чтобы подобрать брюки, которые лучше всего подходят.
По словам Бонобоса, вот как работает весь процесс:
Преодоление разрыва
Практические центры предоставляют лучшие возможности для преодоления разрыва между физическими магазинами и магазинами электронной коммерции. Эта стратегия омниканальной электронной коммерции помогает магазинам электронной коммерции обеспечивать лучший покупательский опыт, ориентируясь на потенциальных клиентов как в офлайн, так и в онлайн-среде. Держа в центре внимания главную цель, бренды во всех смыслах оправдывают даже сложные ожидания клиентов и используют бесчисленные каналы маркетинга. Фактически, кирпичи и миномет ни в коем случае не являются устаревшим каналом, а представляют собой быстро развивающийся и ценный актив для существующих игроков электронной коммерции.