Электронная торговля и розничная торговля

Как ваша политика возврата отпугивает клиентов?

В сезон праздничных покупок ритейлеры сталкиваются с ежегодным притоком послепраздничных покупок. Возвращает – неизбежная, но часто разочаровывающая деловая операция для многих брендов. Без оптимизированного процесса возврата плохой пользовательский опыт может поставить под угрозу отношения с потребителями, а также повлиять на конечный доход. Изменив свою платформу электронной коммерции, чтобы надлежащим образом учитывать возвраты, вы можете получить доступ к огромному количеству ценных данных, внедрить функции, которые напрямую решают проблемы потребителей, и повысить уровень персонализации, который вы можете предложить покупателям. 

Покупательский опыт не заканчивается на кассе, поэтому розничные продавцы должны знать, как их стратегия возврата влияет на опыт их клиентов. Фактически, процессы возврата являются важным барометром, когда дело доходит до выбора бренда для покупок.

55% потребителей проверяют политику возврата бренда/продавца до совершение онлайн-покупки. Вдобавок к этому, 62% вряд ли вернутся или снова обратятся к розничному продавцу или бренду с плохим/неудобным процессом возврата.

посылкаLab и YouGov

Обновив свою платформу, чтобы обеспечить беспрепятственную отдачу, вы можете предотвратить падение коэффициента удержания из-за плохой стратегии.  

Данные показывают общие болевые точки политики возврата 

Сезон возвратов после праздников — это ценный период обучения для ритейлеров, у которых есть огромное количество данных для изучения и использования. Эти новые данные дают ритейлерам прекрасную возможность проанализировать тенденции и поведение потребителей, чтобы определить наилучшие способы обновления своего сайта.

Когда возвраты осуществляются сторонними поставщиками логистических услуг, сложно отслеживать весь жизненный цикл покупок ваших клиентов. Это означает потерю ценных данных, таких как среднее время обработки, объем возвратов, аргументация и т. д., которые можно использовать для определения того, как распределять ресурсы и, в конечном итоге, улучшать качество обслуживания клиентов. Поэтому для розничных продавцов крайне важно обновить свою платформу, чтобы напрямую обрабатывать возвраты и анализировать данные в режиме реального времени.

Внедрите правильные инструменты для повышения удовлетворенности потребителей 

Основываясь на текущих потребительских тенденциях, есть несколько инструментов, которые можно использовать для борьбы с некоторыми из наиболее распространенных болевых точек при совершении покупок. 

  • Лучшее общение – основа практически любых крепких отношений. Активно общаясь с клиентами с помощью обновлений заказов в режиме реального времени и чат-ботов для Часто задаваемые вопросы, вы можете быстро ответить на вопросы, которые они ненавидят задавать сами. Внедрив встроенный чат, клиенты могут задавать простые вопросы о своем заказе, решение которых в противном случае заняло бы гораздо больше времени через представителя службы поддержки клиентов (КСО).

Почти четверть (23%) потребителей признали, что возможность напрямую общаться с компанией по поводу их возврата/обмена — это то, что их больше всего волнует в процессе возврата; 16% сказали, что получают обновления в режиме реального времени о возврате средств.

посылкаLab
  • Дополнение возвратов в магазине онлайн-функциями – Еще один фактор, который клиенты учитывают при возврате товара, – хотят ли они сделать это в магазине или в Интернете. Удивительно, но возврат онлайн-заказов в магазине довольно популярен; и хотя платформа электронной коммерции обычно занимается исключительно e часть коммерции, они также могут помочь в этом. Простая, но эффективная функция электронной коммерции, которую можно предоставить после оформления заказа, — это карта всех доступных мест выдачи или доступных магазинов.

20% потребителей заявили, что наличие места или пункта возврата — это то, что их больше всего волнует, когда речь идет о возврате.

посылкаLab
  • Позвольте покупателю выбрать предпочтительный способ возврата. Один из способов обеспечить это удобство, не забывая при этом о ненужных тратах для тех, кому это не нужно, — просто предоставить им выбор. После оформления заказа вы можете позволить покупателям выбирать, соглашаться ли на получение этикетки для возврата или отказываться от нее. Другим простым вариантом может быть предоставление покупателям QR-кода с каждым заказом, чтобы они могли легко открыть этикетку возврата на своих устройствах. 

Когда дело доходит до возврата, покупатели больше всего обеспокоены тем, что вместе с первоначальным заказом отправляется этикетка для возврата, и 33% потребителей больше всего заботятся об этом.

посылкаLab

Прислушиваясь к потребителям и реагируя на тенденции поведения в собранных данных, розничные продавцы могут определить лучшие решения для внедрения в свою платформу электронной коммерции. Все эти простые, но эффективные функции имеют общую тему, направленную на персонализацию покупок. 

Узнайте больше о платформе возвратов и гарантийных обязательств посылкаLab

Антон Эдер

Антон Эдер — главный операционный директор и основатель посылкаLab, где он возглавил ее операционный рост от трех основателей до определяющего категорию технологического бренда с более чем 100 сотрудниками по всему миру, обслуживающими более 500 клиентов в более чем 153 странах. Он сосредоточен на том, чтобы обеспечить дальнейший быстрый глобальный рост посылкиLab, масштабируя глобальную инфраструктуру компании и инвестируя в культуру и благополучие команды.

Статьи по теме

Вернуться к началу кнопки
Закрыть

Adblock обнаружен

Martech Zone может предоставить вам этот контент бесплатно, потому что мы монетизируем наш сайт за счет доходов от рекламы, партнерских ссылок и спонсорства. Мы были бы признательны, если бы вы удалили блокировщик рекламы при просмотре нашего сайта.