Электронная торговля и розничная торговляМаркетинговые инструментыПартнерыСоциальные сети и маркетинг влияния

Горгиас: измерьте влияние на доход вашей службы поддержки клиентов электронной коммерции

Когда моя фирма разработала бренд для интернет-магазина одежды, мы ясно дали понять руководству компании, что обслуживание клиентов станет важным компонентом нашего общего успеха при запуске нового магазина электронной коммерции. Слишком много компаний настолько увлечены дизайном сайта и обеспечением работы всех интеграций, что забывают о компоненте обслуживания клиентов, который нельзя игнорировать.

Почему обслуживание клиентов необходимо для роста электронной коммерции?

Поскольку отделы маркетинга часто изолированы от отделов обслуживания клиентов, они, как правило, не синхронизированы… что странно, потому что посетителю вашего интернет-магазина все равно, в каком отделе вы работаете. Как обслуживание клиентов влияет на конверсию?

  • Удержание клиентов – В нашем магазине, указанном выше, более 30% наших покупателей возвращаются, чтобы совершить дополнительную покупку в течение пары месяцев. Если продукт, доставка или управление возвратом не оправдали ожиданий… этого бы не произошло. В другом магазине, которым мы управляем, коэффициент возврата покупателей составляет 2%… хотите угадать, в чем разница? В нашем магазине, указанном выше, есть 2-дневная бесплатная доставка и беспроблемный возврат (с сумкой для возврата, включенной в комплект). Даже наши клиенты, которые возвращают товары, возвращаются, чтобы совершить дополнительные покупки!
  • Помощь в покупках – Несмотря на то, что дизайн сайта включает обширные руководства по размерам, помощь и документацию… клиенты часто просто нажимают на окно чата и задают один или два вопроса, прежде чем совершить покупку. С более чем $ 100 за средний заказ, это невероятная окупаемость инвестиций для ответа на вопрос! Управлять чатом и отвечать на вопросы — это отличное обслуживание клиентов… и прямой доход.
  • Управление репутацией – В эпоху социальных сетей сарафанное радио распространяется со скоростью лесного пожара. Отрицательный опыт обслуживания клиентов будет распространяться в Интернете со скоростью лесного пожара, в то время как положительный опыт редко передается. Если вы не можете обслуживать своих клиентов и превосходить их ожидания, ущерб, который вы наносите своему бренду, экспоненциально больше… и маркетинг и реклама, которые вы должны сделать, чтобы компенсировать разницу, обходятся дорого.
  • База знаний – Отслеживание ваших запросов на обслуживание клиентов на платформе продажи билетов может помочь вам создать базу знаний самообслуживания, где ваши клиенты могут легко искать и находить информацию, необходимую им для общих вопросов о ваших продуктах. Обычное поведение онлайн-покупателей заключается в том, что они покидают сайт, если не могут найти нужную им информацию, поэтому мы предоставляем богатую библиотеку ответов на часто задаваемые вопросы (Часто задаваемые вопросы).

Обзор службы поддержки клиентов Gorgias

Gorgias позволяет вам централизовать все ваши запросы в службу поддержки на одной платформе, включая электронную почту, социальные сети, чат, голосовую связь и SMS. Платформа включает в себя автоматизацию, обнаружение намерений и настроений, макросы, размещенную базу знаний самообслуживания и отчетность для измерения вашей отдачи от обслуживания клиентов электронной коммерции.

Как измерить влияние обслуживания клиентов на доход

На сайте Gorgias есть отличная цитата, которая довольно точна:

Превратите службу поддержки клиентов в центр прибыли.

Горгий

Это достигается за счет:

  1. Предоставление посетителям индивидуальная помощь и повышение коэффициента конверсии через чат обслуживания клиентов в реальном времени.
  2. Отвечайте на вопросы клиентов о ваших продуктах в ваших объявлениях и сообщениях, увеличивая ваши продажи и эффективность рекламы на эквивалент 5% увеличение расходов на рекламу.
  3. Опубликовать центр поддержки с библиотекой часто задаваемых вопросов, где ваши покупатели могут легко найти нужные им ответы.
  4. Отслеживайте все продажи генерируются агентами службы поддержки через текстовые сообщения, ответы в социальных сетях и разговоры в чате на вашем веб-сайте.

С Gorgias вы даже можете увидеть влияние каждого агента по обслуживанию клиентов на общий доход магазина, что дает возможность вознаградить вашу команду по обслуживанию клиентов за отличную работу.

доход от электронной коммерции обслуживания клиентов

Gorgias предлагает бесшовную интеграцию с Shopify, Adobe коммерциякачества BigCommerce. Наряду с централизованным взаимодействием, Gorgias позволяет автоматизировать повторяющиеся задачи поддержки (включая автоматические ответы о статусе заказа и доставки) и 360-градусный обзор вашего клиента с поддержкой и историей заказов, ценностью клиента, отзывами и статусом вознаграждений.

Их платформа также интегрируется с Thankful AI, Klaviyo, Instagram, Yotpo, Facebook, Recharge и многое другое…

Зарегистрируйтесь на Gorgias бесплатно

Раскрытие информации: Martech Zone является аффилированным лицом Горгий и я использую партнерские ссылки в этом контенте.

Douglas Karr

Douglas Karr является директором по маркетингу OpenINSIGHTS и основатель компании Martech Zone. Дуглас помог десяткам успешных стартапов MarTech, помог в комплексной проверке приобретений и инвестиций Martech на сумму более 5 миллиардов долларов, а также продолжает помогать компаниям во внедрении и автоматизации их стратегий продаж и маркетинга. Дуглас — международно признанный эксперт по цифровой трансформации, а также эксперт в области MarTech и спикер. Дуглас также является автором опубликованного руководства для чайников и книги по бизнес-лидерству.

Статьи по теме

Вернуться к началу кнопки
Закрыть

Adblock обнаружен

Martech Zone может предоставить вам этот контент бесплатно, потому что мы монетизируем наш сайт за счет доходов от рекламы, партнерских ссылок и спонсорства. Мы были бы признательны, если бы вы удалили блокировщик рекламы при просмотре нашего сайта.