Честные ожидания приносят удовлетворение клиентов

Последние несколько лет я работал в среде высоких технологий стартапов. Две проблемы, которые действительно волнуют стартап, - это отсутствие реалистичных ожиданий в процессе маркетинга и продаж, а также стремление к новым функциям, необходимым для потенциальных клиентов. Сочетание этих двух опасностей может нанести вред вашей компании, если вы не сбалансируете их с достижением прогресса в клиенты, которые уже доверились вам.

удовлетворение особенностями

Продвигать функцию за функцией, чтобы преследовать следующую перспективу, в то время как ожидания вашей текущей клиентской базы не оправдываются - опасная игра. Я наблюдал это в нескольких компаниях и никогда не видел, чтобы это действительно помогло вывести стартап на новый уровень.

Это сочетание удовлетворенности и прогрессивных выпусков функций, которые помогут разумно построить ваш бизнес. Чтобы добиться успеха, вы должны перемещать планку в обоих направлениях.

Вот еще несколько мыслей:

  1. Если вы недоукомплектованы кадрами и быстро растете, тратите часы и часы на то, чтобы успокоить расстроенных клиентов, ожидания которых не были точно сформулированы, замедлит вас, если не остановит.
  2. Если ваших функций не хватает, продавайте честность, видение, лидерство и персонал в вашей компании. Великие люди могут добиться успеха.
  3. Не обещайте возможности до того, как они у вас появятся. Обращаться к своим невыполненным работам - это нормально, но указание точных дат поставки в процессе продажи - это обещание, которого вы будете придерживаться.
  4. Если есть зависимости между клиентами, сообщите о них эффективно и убедитесь, что ваши клиенты понимают последствия невыполнения своих обязанностей в процессе продаж и внедрения.
  5. Оставьте место для ошибки. Будут задержки, будут ошибки, баги поднимут свою некрасивую голову. Убедитесь, что ваши сроки позволяют все вышеперечисленное.
  6. Не позволяйте клиентам определять ваш график, иначе вы берете на себя ответственность, когда опаздываете. Лучше сделать это и сделать правильно, чем делать правильно поздно или неправильно рано.
  7. Дисциплинируйте своих продавцов и попросите их взять на себя ответственность за ложные ожидания. Не передавайте проблему на производственную линию. Несправедливо, что кто-то другой выполняет ошибочное обещание.
  8. Приручите свой маркетинговый материал. Здорово расширить свой маркетинговый словарный запас, но не обещайте продукты, функции, выпуски, сроки или услуги, которые вы не можете реально выполнить.
  9. Сообщите клиенту немедленно, когда проект выходит за рамки плана. Важно, чтобы клиент знал реальность того, что происходит. Часто клиенты узнают в срок, что не успеют. Как след домино, это может разрушить несколько последующих планов, о которых ваша компания не знает.

5 комментариев

  1. 1

    Не могу не согласиться, Дуглас. Ваш пост подкреплен работой Шимански и Хенарда, опубликовавших в 2001 году статью, в которой было обнаружено, что в некоторых случаях ожидания клиентов важнее для определения их удовлетворенности, чем производительность!

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.