Как выбрать лучшие каналы для вашей стратегии поддержки клиентов

Служба поддержки

С появлением бизнес-рейтингов, онлайн-обзоров и социальных сетей усилия вашей компании по поддержке клиентов теперь стали неотъемлемой частью репутации вашего бренда и качества обслуживания клиентов в Интернете. Откровенно говоря, не имеет значения, насколько велики ваши маркетинговые усилия, если вам не хватает поддержки и опыта.

Бренд для компании - это репутация для человека. Вы зарабатываете репутацию, стараясь хорошо выполнять сложные дела.

Джефф Безос

Ваши клиенты и ваш бренд постоянно ссорятся друг с другом?

  • Несмотря на то, что ваша компания вонзила зубы в отдел обслуживания клиентов.
  • Несмотря на то, что они удовлетворяют и часто превосходят ожидания ваших клиентов. 
  • Несмотря на все эти бесплатные (и очень дорогие) раздачи подарков и программы лояльности, которые вы время от времени выкладываете. 

Если на все эти вопросы вы ответили «да», вам нужно вернуться к чертежной доске и еще раз вернуться к своему стратегия обслуживания клиентов. Чтобы помочь вам, давайте разберемся с «почему» перед «как» и посмотрим, что заставляет ваших клиентов переходить на «темную» сторону. Вот два возможных сценария:

Сценарий 1: вы делаете слишком много

Каким бы нелогичным это ни казалось, когда дело касается обслуживания клиентов, существует такая вещь, как «слишком много». Всегда поддерживая все «практичность», мы понимаем, что невозможно предлагать поддержку на каждом канале или быть «вездесущими» в каком-то смысле. Недостаток человеческого капитала и чрезмерные затраты часто упоминаются как основные причины этого. С этой целью логика подсказывает, что лучше выбрать правильные каналы, которые имеют смысл для ваших клиентов. 

Так что, если вам нужно, откатитесь на канал, который вам не подходит. Но главное, делайте это изящно. Оперативное слово изящно. Вот удобный список шагов, которые вы можете предпринять, чтобы ваши клиенты не злились и не чувствовали себя недовольными (из-за внезапных и неизбежных изменений, которые произойдут на их пути):

  • Попади в свой мышление клиента чтобы предупредить проблемы / разочарования, с которыми они могут столкнуться. Выбрав более чуткий путь, вы сможете облегчить их боль и эффективно решить их проблемы.
  • Реализовать изменения поэтапно вместо того, чтобы сразу удалять вспомогательные инструменты. Один из способов сделать это - предложить альтернативные варианты поддержки и выделить их на платформе, прежде чем удалять какие-либо виды поддержки клиентов.
  • Выберите больше творческие и индивидуальные варианты поддержки клиентов как только каналы были закрыты. Учебные пособия хорошо подходят для того, чтобы держать клиентов на руках и раскрывать все доступные им варианты.
  • Принять больше прямой и честный стиль общения когда дело доходит до информирования клиентов о доступных каналах поддержки, имеющихся в их распоряжении. Например, вот что бренд Kinsta сообщает своим клиентам:

Работа по поддержке часто требует внимательного, целенаправленного мышления и исследования. Поддержка исключительно онлайн позволяет нам быстрее и эффективнее помогать вам устранять неполадки на вашем веб-сайте, поскольку наши инженеры могут сосредоточить всю свою энергию на решении ваших проблем с поддержкой с наименьшим количеством отвлекающих факторов и перерывов. Это, в свою очередь, означает, что ваши запросы на поддержку в конечном итоге решаются быстрее.

Kinsta

Подумайте о поддержка клиентов как путешествие и определить ключевые точки взаимодействия, которые информируют клиентов об изменениях, внесенных в систему поддержки. К ним относятся такие примеры, как перенаправление старых целевых страниц на форум сообщества, где клиенты могут найти новые и вдохновляющие материалы о текущих разработках бренда - связанных с поддержкой или иным образом.

Ключ на вынос: Поговорка «чем больше, тем лучше» не всегда предпочтительна, когда речь идет об использовании инструментов для обеспечения безупречного обслуживания клиентов. Иногда меньшее количество и более целенаправленных вариантов делают работу лучше и быстрее. Кроме того, имеет смысл направлять ваших клиентов на протяжении всех «изменений», которые вносятся посредством четкой и эффективной коммуникации и предоставления альтернативных вариантов поддержки.

Сценарий 2: Вы не уделяете «достаточно внимания» «плохому» опыту поддержки клиентов.

Клиенты часто любят компанию за ее уникальные предложения, конкурентоспособные цены, простоту удобства и качество продукции, помимо прочего. Очень редко в списке причин, по которым они предпочитают бренд А, а не бренд Б. 

Однако, что интересно, плохое обслуживание клиентов часто является одной из основных причин, по которой клиенты перестают взаимодействовать с брендом. Некоторые примеры, которые приходят на ум: 

  • Эти нескончаемые длинные очереди по телефону от поставщика обслуживания клиентов.
  • Сумка, которую вы только что потеряли по дороге в медовый месяц.
  • Этот грязный гостиничный номер, который в конечном итоге обошелся бомбой на вашей кредитной карте.

Список можно продолжить ... Само собой разумеется, что все эти примеры восполняют ужасное впечатление клиентов, которое требует немедленного вмешательства.

Фактически, исследование, проведенное Советом по работе с клиентами, выявило две интригующие детали, которые должны стать частью клиентской стратегии каждой компании: он утверждает, что:

Удовлетворение клиентов не способствует укреплению лояльности; сокращение их усилий - работы, которую они должны выполнить, чтобы решить свою проблему, - делает.

Совет по работе с клиентами

Это означает, что добавленная стоимость вашего бренда должна быть направлена ​​на облегчение беспокойства клиентов, а не на предложение причудливых, относительно менее полезных функций.

Добавляя к первому выводу, он говорит:

Обдуманные действия в соответствии с этой информацией могут помочь улучшить обслуживание клиентов, снизить затраты на обслуживание клиентов и уменьшить отток клиентов.

Совет по работе с клиентами

Ключ на вынос: Клиенты готовы отомстить за плохое обслуживание, чем вознаграждают компании за лучший сервис. Если ваш бренд не будет думать на ногах и не сократит количество постоянно растущих жалоб клиентов, он упадет в кроличью нору - и никогда больше не возродится.

Ключевые вопросы, которые следует учитывать при выборе подхода «клиент прежде всего»

Когда дело доходит до того, чтобы протянуть руку помощи и посочувствовать вашим клиентам, есть несколько важных вопросов, которые необходимо усвоить и исследовать:

Более общая форма опроса:

  • Кто ваши клиенты?
  • Каковы ваши потребности / желания?
  • Можете ли вы перечислить разнообразные предпочтения разных демографических групп?

Более конкретная форма опроса:

  • С точки зрения клиента, насколько «срочно» нужно срочно отвечать на вопросы? Это 10 секунд, 5 минут, час или день?
  • Какую среду вы должны использовать в качестве основы для типа запроса / проблемы. По сути, это требует разграничения между проблемами, требующими поддержки по телефону, и проблемами, которые можно решить онлайн. Как правило, финансовые вопросы требуют поддержки по телефону для более быстрого и эффективного решения.

Полезный совет: Когда дело доходит до понимания вашего клиента, примите это как правило:

Слушайте, что говорят вам ваши клиенты, но не слишком внимательно.

Смущенный? Возьмем пример. Мы имеем в виду, что, хотя клиенты могут просить поддержки по телефону, на самом деле им нужен быстрый ответ. С этой целью настоятельно рекомендуется, чтобы ваша группа поддержки прошла обучение, которое поможет им оперативно и упреждающе реагировать на запросы клиентов.

Плюсы и минусы лучших инструментов поддержки клиентов: краткое руководство

Нет сомнений в том, что когда дело доходит до обслуживания клиентов, разные компании выбирают разные стратегии - исходя из своих потребностей, ожиданий клиентов, бюджетных проблем и т. Д. Кроме того, с множеством доступных сегодня опций это может сбивать с толку и, мягко говоря, ошеломлять. Чтобы упростить вам задачу, мы перечислили основные плюсы и минусы четырех действующих сегодня каналов поддержки клиентов, а именно:

Поддержка по телефону:

Является ли это «правильным выбором» для того, чтобы предложить клиентам привлекательный опыт?

Плюсы использования поддержки по телефону:

  • Это один из самых известных и предпочтительных вариантов обслуживания клиентов среди брендов по всему миру.
  • Это прямая форма общения, не допускающая ошибок или недопониманий.
  • Он немедленно и точно учитывает проблемы и эмоции клиента.
  • Он эффективен при решении сложных и более срочных вопросов, с которыми могут столкнуться клиенты.

Минусы использования поддержки по телефону:

  • Это может показаться «старомодным» или устаревшим, особенно молодому поколению, поскольку они предпочитают текстовые сообщения разговору.
  • Это может привести к крайнему принуждению и разочарованию, если клиенты будут ждать более длительное время. Обычно это происходит, если агенты заняты или если компания недостаточно укомплектована персоналом.
  • Технические проблемы, такие как плохая сеть, могут помешать клиентам обратиться за помощью.

Поддержка в чате:

Может ли «болтливость» принести больше вреда, чем пользы?

Плюсы использования поддержки в чате:

  • Он предлагает мгновенное и эффективное разрешение запросов - иногда как выше 92% среди клиентов!
  • Это более дешевая альтернатива, чем поддержка по телефону, и служит отличной базой знаний.
  • Это дает возможность агентам / ботам общаться с несколькими людьми одновременно. Фактически, данные CallCentreHelper показывают, что около «70% агентов могут обрабатывать 2-3 разговора одновременно, в то время как 22% агентов поддержки могут обрабатывать 4-5 разговоров одновременно ».
  • Это помогает компаниям автоматизировать услуги и предлагать более управляемый опыт за счет интеграции футуристических функций, таких как чат-бот и совместный просмотр, соответственно.
  • Он предлагает возможность отслеживать беседу (часто с помощью панели управления), которая выступает в качестве удобной ссылки на будущее как для потребителя, так и для представителя клиента.
  • Это расширяет возможности брендов, поскольку они могут использовать ценную информацию (извлеченную из сеансов живого чата), такую ​​как покупательское поведение пользователей, прошлые жалобы, мотивация и ожидания покупателей и т. Д., И использовать их для предоставления более качественных услуг / предложений.

Минусы использования поддержки в чате:

  • По словам Каяко, ответы по сценарию неприятны вашим клиентам. 29% потребителей считают, что ответы по сценарию их больше всего разочаровывают, и 38% предприятий согласны с этим.
  • Это может привести к неудовлетворительному решению проблем, если чат-бот не может решить проблему клиента и должен перенаправить пользователя к агенту. Естественно, это занимает больше времени и приводит к недовольному покупателю.
  • Он может быстро превратиться из милого и полезного в раздражающий, если приглашения в чат используются неправильно или слишком часто.

Вы знали? Данные MarketingDive утверждают, что люди старше 55 лет обращаются за телефонной поддержкой через другие платформы.

Поддержка по электронной почте:

Почта - это новое средство коммуникации - или это так?

Плюсы использования поддержки по электронной почте:

  • Это одна из наиболее широко используемых форм общения. Фактически, данные показывают, что люди отправляют 269 млрд электронные письма каждый день.
  • Он позволяет брендам отправлять запросы - днем ​​или ночью, 365 дней в году.
  • Он предлагает добровольное письменное подтверждение (из-за отсутствия лучшего термина) для использования в будущем, чтобы все всегда были на одной странице.
  • Это также дает возможность автоматизировать аналогичные запросы с помощью средств чат-бота.
  • Это помогает брендам общаться с покупателями в более индивидуальной и неформальной манере. Вы также можете легче следить за прошлыми разговорами.

Минусы использования поддержки по электронной почте:

  • Это может привести к невынужденным ошибкам. Например, это электронное письмо Amazon было отправлено людям, которые не ждали ребенка, а у некоторых даже были проблемы с фертильностью! Как вы понимаете, общественное возмущение было на пике. Время от времени проверяйте автоматические списки подписчиков по электронной почте, чтобы избежать подобных неприятностей.
  • Это требует больше времени, чем поддержка по телефону.
  • Он не предлагает мгновенное разрешение запросов, так как на электронные письма требуется больше времени. Это большой минус, поскольку Forrester Research утверждает, что «41% потребителей ожидают ответа по электронной почте в течение шести часов».
  • Это требует множества специальных навыков, таких как умение читать мысли пользователя и читать между строк. Связь более косвенная и может быть запутанной. В общем, контекст общения может легко потеряться среди множества обменов электронной почтой.

Поддержка соцсетей:

Социальное присутствие в сети - это благо или плохо?

Плюсы использования поддержки соцсетей:

  • Он предлагает множество способов, с помощью которых компании могут решать проблемы пользователей, например оставлять комментарии, личные / прямые чаты и групповые сообщения. Это помогает проводить исследования рынка и лучше понимать своего пользователя.
  • Будучи общедоступным по своей природе, он помогает пользователям получать ответы на вопросы, которые могут у них возникнуть, поскольку кто-то, возможно, уже публиковал их раньше. Бренды могут формировать форум сообщества, который объединяет единомышленников и помогает решать их вопросы / проблемы.
  • Это буквально бесплатно и предлагает огромные возможности для обратной связи с потребителями.
  • Это может стать отличной возможностью для брендов завоевать доверие пользователей, публикуя положительные отзывы потребителей. Бренды также могут использовать чувство юмора и более творчески подходить к решению проблем пользователей! Skyscanner блестяще демонстрирует это на примере, показанном выше.
  • Это демонстрирует способность компании меняться и адаптироваться к динамичным временам, поскольку сегодня активность в социальных сетях является необходимостью. Большой плюс, поскольку исследование MarketingDive предсказывает, что «25-летних и Under в первую очередь выбрали социальные сети в качестве предпочтительного средства коммуникации для обслуживания клиентов ».
  • Это также обеспечивает отличное взаимодействие с клиентами и помогает брендам по-настоящему строить ценные отношения с пользователями.

Минусы использования поддержки в социальных сетях:

  • Это может запятнать имидж бренда, если слишком много негативных постов будет появляться в общедоступных доменах, таких как Facebook, Twitter и т. Д. Честность и открытость могут помочь уменьшить ущерб в максимально возможной степени.
  • Это сопряжено с риском нежелательного поведения (например, запугивания / уничижительных комментариев), а также может привести к рискам безопасности, таким как утечка информации или взлом.
  • Это требует постоянного мониторинга и мгновенных ответов, чтобы избежать недовольства клиентов.

Заключительные мысли

Если говорить представителям, что нужно превосходить ожидания клиентов, это может привести к путанице, потере времени и усилий и дорогостоящим подаркам.

Когда дело доходит до выбора правильных инструментов коммуникации с клиентами, не существует универсального подхода, который могли бы использовать бренды. Организациям необходимо учитывать несколько ключевых моментов, таких как доступные ресурсы, бюджет и временные ограничения, требования клиентов и ожидания пользователей и т. Д., Чтобы разработать стратегию поддержки клиентов, которая обеспечивает выполнение всех учетных записей:

  • Обеспечивая беспроблемный, персонализированный и позитивный клиентский опыт для пользователя.
  • Гарантируя, что стратегии не обходятся компании дорого - ни в финансовом, ни в другом отношении.
  • Предлагая значительную добавленную стоимость для всех заинтересованных сторон - от инвесторов и клиентов до сотрудников компании и общества в целом.

Вооружившись всей этой информацией, пришло время перейти к разговору и обеспечить надежное обслуживание клиентов - такое, которое одновременно развлекает и обучает клиентов. Вы в деле? Мы так думали.

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.