Как повысить лояльность клиентов с помощью цифрового маркетинга

Удержание клиентов
Время чтения: 7 минут

Вы не можете сохранить то, чего не понимаете. Когда вы сосредоточены на постоянном привлечении клиентов, легко увлечься. Итак, вы разработали стратегию привлечения клиентов, вы сделали свой продукт / услугу подходящим для жизни клиентов. Ваше уникальное ценностное предложение (UVP) работает - побуждает к конверсии и помогает принимать решения о покупке. Вы знаете, что происходит после? Какое место занимает пользователь после завершения цикла продаж?

Начните с понимания своей аудитории

Хотя постоянно находить новые каналы и аудитории для продаж - это весело, удержать их гораздо дешевле. Однако удержание не зависит от тех же факторов, что и привлечение - цели, стоящие за ними, разные, и хотя поведение и настроение пользователей, возникающие из этих двух факторов, дополняют друг друга, их следует решать отдельно. Лояльность клиентов строится на удержании. Привлечение клиентов - это всего лишь путь к этому.

Ключевой вывод здесь - понять, что ваши клиенты не исчезают после цикла продаж, а продолжают взаимодействовать с вашим продуктом / услугой и связывать свой опыт с вашим брендом.

Итак, что именно вы знаете о своих клиентах?

Чтобы составить представление о поведении вашей аудитории до и во время цикла продаж и интегрировать полученные данные в вашу стратегию удержания, вам нужно будет добавить много данных. Какие Ключевые показатели данных принимать во внимание? Вы можете начать с оценки своего:

Метрики поискового маркетинга

Как пользователи находят вас? Какие брендированные / небрендовые поисковые запросы в конечном итоге приводят к конверсии или точке покупки? Какие целевые страницы были наиболее эффективными и по какой воронке самый негерметичный? Можете ли вы привязать конкретный контент к определенной демографии пользователей, которые принесли вам наибольший объем продаж?

Если у вас есть отслеживание Google Analytics включен и интегрирован с Google Search Console, вы сможете отслеживать эти запросы за последние 16 месяцев и определять наиболее эффективные. Вы можете еще больше углубить анализ, связав эти ключевые слова с конкретными целевыми страницами и определив их как оптимальные отправные точки на пути пользователя к приобретению. Это можно еще больше разбить, сопоставив эти данные с демографией, типом устройства, поведением и интересами вашего пользователя, чтобы определить типы аудитории, которые с большей вероятностью конвертируются.

Показатели продаж

Как идут ваши продажи? Какую среднюю стоимость заказа вы отмечаете? Каково среднее значение вашего коэффициента повторных покупок? Каковы ваши наиболее эффективные продукты / услуги и есть ли корреляция с демографией пользователя и сезонными тенденциями?

Если у вас есть настройка отслеживания расширенной электронной торговли с помощью Google Analytics или другой панели инструментов стороннего программного обеспечения, вы сможете отслеживать все это и собирать ценную информацию. Важно помнить, что показатели продаж сильно различаются в зависимости от объема анализируемого сегмента. Сезонные или трендовые продажи могут проявляться как аномалии при просмотре через короткие промежутки времени, поэтому следите за своими глазами и сравнивайте данные в том же временном интервале периода, который предшествует ему, или в течение того же периода в прошлом году.

Каналы привлечения и перехода

Вы знаете, откуда приходят ваши клиенты? Каковы ваши основные каналы привлечения? Это те же каналы, на которых они узнают вас, или они просто каналы, по которым больше всего продаж? Какие каналы приносят наибольший доход?

Если мы предположим, что ваш веб-сайт является вашей основной точкой конверсии и что у вас настроена Google Analytics, вы можете легко ответить на вышеупомянутые вопросы. Посетите отчет Источники трафика> Обзор, чтобы узнать, какие каналы привлекают больше всего трафика и имеют меньше всего отказов. Вы можете углубить анализ, изменив сегмент аудитории с Все пользователи в Преобразователи. Если у вас настроено несколько целей или групп целей, вы можете дополнительно разбить сравнение эффективности каналов с конкретной целью.

Персоны клиентов

Теперь, когда все вышеперечисленные данные разбиты и сгруппированы в структуру, вы можете визуализировать тип аудитории, которая с наибольшей вероятностью конвертируется, их пути к точке конверсии и после нее, а также то, как они себя ведут до, во время и после покупка.

Создание образа клиента как вымышленного представления вашего идеального клиента поможет вам лучше продвигать свой продукт и понять, что побудило их выбрать вас в качестве своего продавца / поставщика. Лучше всего это объяснить при визуализации, поэтому давайте приведем пример. Допустим, вы продаете кулинарные книги и ваша цель - увеличить количество продаж и продвигать новые серии к предстоящему Дню Благодарения среди новых и существующих клиентов. Какой из них вам легче продать?

«Мы хотим продвигать [эту] серию кулинарных книг к Дню Благодарения в Instagram и Pinterest. Наша цель - женщины в возрасте 24–55 лет, которые любят готовить и уже купили или собирались купить кулинарную книгу в этом году »

«Наша цель - продвигать [эту] серию поваренных книг Марте. Она сидящая дома мама, ей за 40 и она любит готовить. Она любит # Foodporn страницы и делится своими блюдами в Instagram. Она консервативна и придерживается традиционных ценностей, поэтому большие праздники для нее важны, поскольку они - единственное время года, когда она может готовить для всей семьи и их друзей. Марта уже купила у нас кулинарную книгу и не реже одного раза в месяц проверяет нашу ленту Instagram и веб-сайт на предмет рецептов, созданных сообществом. Ей нравится медленное приготовление пищи и органические блюда ».

Увидеть разницу? Такое представление личности клиента - это то, что вы можете получить из приведенных выше показателей, разбитых на слои в структуру.

Этот тип клиентской аналитики сложно настроить, и он многосложен. Если для вас это слишком сложно, вам обязательно стоит обратиться за помощью в цифровое агентство, имеющее опыт в продвинутой аналитике аудитории., сегментация и оптимизация кампании.

Наиболее распространенные маркетинговые тактики удержания и соответствующие KPI

Теперь, когда вы знаете личности своих клиентов и понимаете их поведение, способы, которыми вы можете работать над их удержанием, становятся намного яснее. Тактика удерживающего маркетинга может варьироваться в зависимости от вашей ниши, рынка, клиентов и целей, но основа их определения остается прежней.

Некоторые маркетинговые тактики удержания остаются неизменными и неоднократно проверялись. Конечно, исходя из предположения, они руководствуются данными, полученными на предыдущем этапе.

Назвать несколько.

Поисковая оптимизация (SEO)

Хотя поисковая оптимизация в основном рассматривается как тактика привлечения клиентов, она предлагает ряд возможностей для улучшения удержания клиентов и повышения лояльности.

В основном это достигается за счет оптимизации контента - как на месте, так и за его пределами. Определяя ключевые слова, контент и источники рефералов, с которыми взаимодействуют и взаимодействуют ваши клиенты, вы становитесь на шаг ближе к персонализации контента, чтобы привлечь и удержать их внимание. Используйте показатели поискового маркетинга в своей маркетинговой стратегии удержания SEO и создайте дорожную карту контента.

Не сосредотачивайтесь только на коротких ключевых словах, но попробуйте повысить релевантность к связанным темам. Вы можете добиться этого с помощью изучение ключевых слов LSI и синтагм ключевых слов, ориентированных на интересы и намерения пользователей. Вернемся к Марте и продвижению кулинарной книги. Темы, которые в конечном итоге могут привести Марту к покупке у вас еще одной поваренной книги, - это рецепты медленного приготовления, кладовая и горшки, используемые для их приготовления, выбор ингредиентов, отфильтрованных по сезону, или способ их выращивания и упаковки. Марта может быть привлечена к покупке поваренной книги, если она считает себя опорой семьи и рассматривает обеденный стол как место встречи, сообщества и семейных ценностей. Не просто заставляйте пользователя идентифицировать себя как часть большого сегмента, но старайтесь персонализировать их опыт.

Некоторые технические аспекты SEO, особенно с точки зрения оптимизации на месте, такие как надежный веб-сайт и информационная архитектура с действующим HTML5 и структурированной разметкой микроданных, будут помочь сканерам лучше понять структуру и семантику этого. Это помогает как обнаруживать, так и персонализировать страницы результатов поиска в соответствии с предпочтениями целевого пользователя. Например, структурная и семантическая разметка веб-сайта поможет показывать разные результаты разным людям, например:

  • Когда Марта ищет поваренную книгу через поисковую систему, она, скорее всего, получит в качестве результатов поваренные книги рецептов медленного приготовления.
  • Когда я ищу поваренную книгу через поисковую систему, я, скорее всего, получу анархистскую поваренную книгу в качестве результата.

Другие технические аспекты, связанные с удобством использования и производительностью веб-сайта, такие как время загрузки страницы, скорость отклика и доступность, являются важными факторами SEO, которые лежат в основе удержания пользователей и помогают повысить лояльность. Если ваш веб-сайт недоступен или трудно загружается, пользователи, скорее всего, откажутся от него или редко будут взаимодействовать с ним.

Рекомендуемые KPI для отслеживания:

  • Количество внешние ссылки
  • Количество исходящие ссылки
  • Объем органического движения
  • Объем направление движения
  • Страница результатов поисковой системы (SERP) позиция для определенного набора ключевых слов
  • Количество просмотров страницы за сеанс
  • Задержка время (среднее время на странице)
  • подпрыгивать скорость

Социальные сети

Социальные сети - отличный канал для повышения осведомленности, доверия и лояльности. Это сильно коррелирует с тактикой удержания SEO / SEM. В сочетании с маркетингом влиятельных людей это ваш путь к созданию защитников бренда для дальнейшего увеличения удержания и получения высококачественных рекомендаций.

При синхронизации с вашим установленным календарем редактирования / публикации для маркетинговых целей удержания SEO и в сочетании с фирменными хэштегами и отслеживанием ссылок он становится мощным каналом для повышения лояльности клиентов.

Вы можете использовать фирменные хэштеги и отслеживание ссылок, чтобы выявлять и исследовать новые возможности для взаимодействия и находить потенциальных сторонников бренда. Вероятно, самое большое преимущество социальных сетей - это возможность взаимодействовать со своим потенциальным и существующим клиентом в режиме реального времени. Использование чат-ботов и обучение вашего торгового персонала использованию социальных сетей как части вашего обслуживания клиентов это единственная тактика, которая творит чудеса для удержания и лояльности клиентов..

Рекомендуемые KPI для отслеживания:

  • Количество Следбеници И поклонники
  • обязательство рейтинг - как для кампании, так и для страницы
  • Процент направление движения генерируется через каналы социальных сетей
  • Ошибка объем содержания проталкивается как часть маркетингового распространения
  • Количество выполненные запросы на обслуживание клиентов через чат в социальных сетях, комментарии и сообщения

E-mail маркетинга

Электронная почта никогда не умрет, и она является основным средством работы и использования Интернета.

Электронный маркетинг чаще всего используется как основной фактор удержания пользователей и разминка холодные выводы. Две наиболее распространенные тактики, используемые с помощью электронного маркетинга для улучшения удержания клиентов, - это рассылка информационных бюллетеней с последними новостями и обновлениями контента и стимулирование повторных покупок путем предложения скидок и предложений существующей клиентской базе.

Курирование контента для любой из этих тактик можно синхронизировать с вашим редакционным календарем, чтобы обеспечить наилучшие результаты с точки зрения открываемости и CTR. Вы можете далее разбить свои усилия на сегментирование списков адресов электронной почты в соответствии с предпочтениями пользователя, сезонными тенденциями и демографией.

Но к почтовому маркетингу следует подходить с большей осторожностью чем любой из вышеперечисленных. Чрезмерное продвижение и плохое обращение могут привести к попаданию всего вашего домена в черный список и серьезно подорвать доверие, созданное до сих пор. Здесь важнее всего отметить, что ваш пользователь знает, как он попал в ваш список рассылки, как вы с этим справитесь и что ему предоставляется возможность изменить свои предпочтения или отказаться от подписки в любой момент.

Принимая решение о том, собираетесь ли вы использовать для этого свой собственный почтовый сервер или стороннюю службу, подумайте, можете ли вы соблюдать все правила, перечисленные выше, и имеете ли возможность измерять и отслеживать его производительность.

Рекомендуемые KPI для отслеживания:

  • Количество электронные письма отправлены out - конкретная кампания и общая
  • Рейтинг кликов (CTR) электронного письма
  • открытая ставка рассылки отправлено
  • Скорость повторной покупки через канал электронной почты

Мониторинг, измерение и оптимизация для роста

Как упоминалось выше, чтобы действительно повысить лояльность клиентов с помощью цифрового маркетинга, вам необходимо понимать своих клиентов. Существует множество структур для анализа клиентов, позволяющих изучить и сопоставить ваши маркетинговые усилия по удержанию клиентов. Разработка маркетинговой стратегии удержания клиентов может варьироваться от бизнеса к бренду, но цели процессов, лежащие в их основе, коррелируют.

Глубокое измерение и расширенная аналитика каждого этапа вашего пути к покупке - отличное начало, но оно даст вам массу неструктурированных данных. То, как вы используете эти данные, чтобы задать вопросы и дать ответ на конкретные вопросы об их поведении после завершения цикла продаж, определит ваш успех в построении долгосрочных отношений с вашей клиентской базой.

А от удержания повышается лояльность и доверие.

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.