10 правил, как отвечать на отрицательный отзыв в Интернете

Как ответить на отрицательный отзыв в Интернете

Ведение бизнеса может быть невероятно сложной задачей. Помогаете ли вы бизнесу в его цифровой трансформации, издаете ли вы мобильное приложение или занимаетесь розничной торговлей, есть вероятность, что когда-нибудь вы не оправдаете ожиданий своих клиентов. В социальном мире с публикой рейтинги и обзоры, ваши шансы получить негативные отзывы в Интернете почти неизбежны.

Какими бы публичными ни были отрицательная оценка или отрицательный отзыв, вы обязательно должны осознавать, что ваш ответ на этот отрицательный рейтинг или отзыв так же важен, если не более важен. Хороший ответ на отрицательный отзыв может вызвать большее уважение и доверие к вашему бизнесу. Современные компании и потребители осознают, что любое деловое взаимодействие не будет идеальным ... но то, как бизнес реагирует, когда что-то идет не так, абсолютно важно.

Я пишу эту статью, основываясь на моем анекдотическом опыте того, как я видел, как компании преодолевают отрицательный отзыв - я не собираюсь цитировать исследования или данные, потому что считаю, что у каждого бизнеса есть культура и процессы, которые не всегда могут быть вмещал кучу статистики. Вот мой список советов и порядок ответа на отрицательный отзыв.

  1. Вы должны ответить… немедленно - Необходима немедленная реакция, чтобы у других потребителей и предприятий сложилось впечатление, что вы их слушаете и что вам не все равно. Однако это не означает, что вам следует делать поспешные выводы. Иногда в ответ просто говорится, что вы слышали жалобу и изучаете ситуацию, а также способы ее разрешения.
  2. Будьте чуткими - Обратите внимание, как я не сказал «проявить» сочувствие? Сейчас не время притворяться, что вам не все равно, это время по-настоящему подумать о восприятии клиента или клиента, который считает, что они получили плохое обслуживание. Когда вы отвечаете этому человеку, представьте, что у него только что был самый ужасный день в его жизни. Однажды один руководитель сказал мне, что каждый раз, когда он вступал в озабоченный разговор с сотрудником, он делал вид, что этот сотрудник только что потерял члена семьи. Я думаю, что это хороший совет и в Интернете.
  3. Быть благодарными - Хотя существует очень небольшой процент людей, которые являются просто несчастными троллями, большинство людей публично жалуются, потому что им небезразлично, как вы с ними обращались, и надеются, что вы не поступите так с другими клиентами в будущем. То, что кто-то нашел время, чтобы написать о проблеме в вашем бизнесе, которая может затронуть еще больше людей, является для вас бесценной обратной связью, которая поможет вам улучшить свой бизнес.
  4. Слушать - Если ожидания не оправдались, внимательно выслушайте своего клиента о том, как вы могли бы улучшить свои внутренние процессы. Вы будете удивлены тем, сколько клиентов просто хотят быть слушал как они выходят. Иногда просто спрашивают: «Как мы могли сделать лучше?» может привести к невероятной обратной связи для вашего бизнеса, которая повысит общую удовлетворенность клиентов.
  5. Будьте правдивы - Нередко люди преувеличивают ситуацию, оставляя негативный отзыв. Иногда интернет-обозреватели и вовсе лгут. Дать фактический ответ на отрицательный отзыв - это нормально, если вы любой ценой избегаете нападок на рецензента. Это деликатная ситуация, но вы никогда не должны упускать из виду ложь о своем бизнесе.
  6. Найдите решение - Поиск решения - это императив. Несколько лет назад я вложил значительные средства в поставщика услуг на дому, и вся ситуация обернулась катастрофой. После того, как я оставил в Интернете длинный обзор со всеми подробностями, владелец компании (который не знал о ситуации) лично обратился ко мне и спросил: «Как мы можем это исправить?». Решение не было идеальным, но я удалил отрицательный отзыв после того, как компания потратила время и силы, чтобы попытаться разрешить ситуацию.
  7. Возьмите это в автономном режиме - Обсуждение в Интернете или даже по электронной почте не улучшит репутацию вашего бизнеса. Старая пословица, что мы «хвалим публично, исправляем наедине», применима в ситуации отрицательного отзыва. Всегда используйте возможность поговорить с кем-нибудь лично, чтобы он услышал ваше беспокойство и вы позволили ему выразить свое разочарование. Чтение текста не вызывает в ответ сочувствия. Если рецензент желает и дальше общаться с вами в сети, можно просто ответить, что ваша дверь всегда открыта, но вам нужно отключить ее.
  8. Откликнитесь лицом к лицу - Никому не нравится автоответчик копирования / вставки от гигантской корпорации. Когда вы пишете свой ответ, укажите свое имя и контактную информацию, чтобы человек увидел, что есть реальный человек, который взял на себя ответственность за разрешение ситуации.
  9. Будь краток - Самый короткий ответ - лучший ответ на отрицательный отзыв в сети. Поблагодарите человека, подтвердите наличие проблемы, поработайте над решением и предоставьте контактную информацию, чтобы продолжить решение в автономном режиме. Нет необходимости писать абзацы и абзацы, которые никто не собирается читать или ценить.
  10. При необходимости следите за новостями в Интернете - Я часто вижу в сети негативные отзывы о мобильных приложениях, в которых говорится об ошибках, исправленных в будущих версиях. Крайне важно публично заявить, что проблема решена, и поблагодарить человека, сообщившего об этом. Это не относится к личным решениям… просто общедоступные процессы или изменения продукта, которые разрешили проблему для нескольких клиентов. Рецензент не хочет, чтобы вы транслировали решение его личной ситуации в Интернете в качестве средства продвижения вашего бизнеса.

Клиент не всегда прав

Заказчик не всегда Правильно. Я думаю, что это одно из худших высказываний на свете. За время своего существования у меня было немало очень грубых клиентов. Когда дело касалось таких ситуаций, я всегда опирался на факты и избегал эмоциональных ответов или обвинений. Особенно когда дело касалось моих сотрудников, которые сделали все возможное, чтобы разрешить ситуацию.

Я лучше оставлю и буду защищать хорошего сотрудника, чем потеряю плохого клиента, который лгал о ситуации.

В одном ресторане, с которым я работал, были подозрительные анонимные негативные отзывы о блюдах, которые они даже не предлагали. Они отреагировали на рецензию фактически, избегая при этом конфронтации с рецензентом в Интернете.

НИКОГДА не атакуйте рецензента

Никогда не нападайте и не настаивайте на том, что ваш рецензент лжет, и не вступайте в спор с рецензентом в Интернете. Ответить на отрицательный отзыв с большим количеством отрицательных отзывов - это верный способ похоронить репутацию вашего бизнеса как заботливого, сострадательного и разумного предприятия. Это нормально - защищать откровенную ложь о своем бизнесе, используя факты ... но никогда, никогда не нападать на рецензента или настаивать на его неправоте. Звонок клиенту, который заплатил вам лгуном онлайн, никогда не приведет к росту вашего бизнеса.

Примеры отрицательных отзывов

Я хотел бы привести несколько примеров отрицательных отзывов, которые могут помочь вам составить соответствующий ответ, который поможет вам улучшить вашу общую репутацию в Интернете. Вот несколько ситуаций:

  • Отрицательный отзыв, вам нужно больше исследовать

[Name], спасибо, что обратили на это наше внимание. Мы очень серьезно относимся к отзывам наших клиентов и всегда хотим превзойти ожидания. Мы изучаем эту проблему, и наши сотрудники свяжутся с вами в течение следующих 2 рабочих дней. Мы были бы признательны, если бы узнали больше об этой ситуации, и будем благодарны за ваш отзыв. Было бы хорошо, если бы мы связались с вами по телефону? Не стесняйтесь написать мне [Мое имя] или позвонить на мой добавочный номер [X] по [Номер телефона].

  • Анонимный отрицательный отзыв

Спасибо, что обратили на это наше внимание. Мы очень серьезно относимся к отзывам наших клиентов и всегда хотим превзойти ожидания. Мы были бы признательны, если бы вы узнали больше об этой ситуации. Было бы хорошо, если бы мы связались с вами по телефону? Не стесняйтесь, напишите мне [Мое имя] или позвоните на мой добавочный номер [X] по [Номер телефона].

  • Ложноотрицательный отзыв

[Имя], мы не предлагаем этот продукт. Не могли бы вы связаться со мной [Мое имя] или позвонить по моему добавочному номеру [X] по [Номер телефона], чтобы мы могли узнать больше об этой ситуации?

  • Истинно отрицательный отзыв

[Name], спасибо, что обратили на это наше внимание. Мы всегда хотим превзойти ожидания клиентов, и для нас это прекрасная возможность. Мы хотели бы поговорить с вами лично, чтобы компенсировать вам это, поскольку ваш бизнес важен для нас. Было бы хорошо, если бы мы связались с вами по телефону? Не стесняйтесь написать мне [Мое имя] или позвонить на мой добавочный номер [X] по [Номер телефона].

  • Отрицательный рецензент, который продолжает работать

[Имя], к сожалению, пока мы не поговорим с вами лично для расследования этой ситуации, мы не сможем разрешить ее здесь. Напишите мне [My Name] или позвоните на мой добавочный номер [X] по [Phone Number].

  • Решенный процесс из отрицательного отзыва

[Имя], большое спасибо за то, что вы обратили наше внимание на эту проблему и потратили время на ее решение. К сведению всех, кто следит за этой проблемой в Интернете, мы изменили наш продукт / процесс и устранили эту проблему по состоянию на [дата].

Отказаться от отрицательного отзыва - это нормально

Иногда деловое сотрудничество просто не получается. Вы можете попробовать все, чтобы разрешить отрицательный отзыв, и это может не привести к какому-либо решению, которое заставит клиента изменить курс или удалить отзыв. Это произойдет.

Пока потребители и компании видят, что вы сделали все, что в ваших силах, чтобы попытаться разрешить ситуацию, которая привела к отрицательному отзыву, они предоставят вам преимущество сомнения.

Лучший ответ на отрицательные отзывы - БОЛЬШЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫХ отзывов

Если ваш бизнес борется с несколькими негативными отзывами, которые просто не исчезнут, лучшее средство - привлечь счастливых клиентов и подтолкнуть их к тому, чтобы они оставляли восторженные отзывы о вашей компании. Хотя многие потребители сразу же начнут читать отрицательные отзывы (я так и делаю), нет никаких сомнений в том, что подавляющий процент хороших отзывов повлияет на их мнение о вашей репутации.

И, конечно же, вдумчивый ответ на каждый отрицательный отзыв, в котором вы пытались прийти к решению, поможет еще больше!

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.