Электронная коммерция и розничная торговля

От кликов к кирпичикам: как захватить долю рынка с помощью личных и онлайн-покупок

Когда недавняя пандемия закрыла магазины и ограничила посещение магазинов, многие потребители не перестали делать покупки. Вместо этого они перевели свой бизнес в онлайн. 

Онлайн-продажи превысили 815 миллиардов долларов в 2020 году, что на 244 миллиарда долларов или 30 процентов больше, чем в прошлом году.

Бюро переписи населения США

Однако пока не стоит писать некролог о впечатлениях от посещения магазина. Когда пандемические ограничения были сняты и люди возобновили свою повседневную деятельность, многие покупатели вернулись в обычные магазины. Как сообщалось в прошлом году:

Данные свидетельствуют о том, что потребители находят новый баланс между онлайн-покупками и покупками лично». 

The Wall Street Journal

Проще говоря, настоящее и будущее розничной торговли не связаны с онлайн или личным присутствием. И то, и другое заставляет предприятия адаптироваться, чтобы соответствовать меняющимся ожиданиям клиентов. Вот три способа, с помощью которых ритейлеры могут скорректировать свои предложения, чтобы захватить рынок и поделиться мнением сейчас и в будущем. 

#1 Максимальное взаимодействие и удобство без ущерба для безопасности 

Независимо от того, совершают ли люди покупки в Интернете или лично, они ищут быстрый, простой, безопасный и удобный процесс покупки. 

В частности, клиентам нужен повторяемый процесс. Они хотят, чтобы их узнавали и запоминали, чтобы упростить процесс оформления заказа, персонализированные предложения и настраиваемые параметры. 

Для многих ритейлеров касса — это последний рубеж. Это лучшая возможность максимизировать вовлеченность и обеспечить будущие возможности продаж. Одно отраслевое исследование показало, что:

91 процент респондентов говорят, что быстрая и дружелюбная транзакция на кассе или быстрая покупка в один клик в Интернете значительно увеличивает вероятность того, что они станут постоянными клиентами. 

Создание лучшего опыта онлайн-кассы: ключевые функции, которые важны для клиентов

Это включает в себя предоставление клиентам возможности оплачивать покупки, используя предпочитаемый ими способ покупки, что делает интеграцию цифрового кошелька невероятным способом расширить выбор покупателя и ускорить процесс оформления заказа.  

Кроме того, покупателям нужна возможность быстро изменять информацию о кассе, такую ​​как адреса доставки или данные платежной карты, чтобы адаптироваться к своим потребностям и предпочтениям в реальном времени. 

В то же время розничные продавцы не могут позволить себе ставить под угрозу безопасность или конфиденциальность. Будь то предотвращение мошенничества с кредитными картами или защита от мошенничества с возвратом, использование данных клиентов для проверки личности в режиме реального времени может помочь снизить финансовые потери и повысить качество обслуживания клиентов. 

№ 2 Завоюйте доверие с помощью клиентского опыта 

Опыт клиента (CX) стал таким же или даже более важным, чем продукт и цена, в отношении решений потребителей о покупке. 

Хотя критерии исключительных впечатлений могут значительно различаться, в целом клиенты ищут: 

  • Простой дизайн. Опыт клиента должен соответствовать сделке. Например, повторные покупатели могут оценить возможность покупки в один клик, а посетители, впервые зашедшие на сайт, могут воспользоваться более захватывающим процессом оформления заказа. 
  • Легкость использования. Излишние трения удерживают клиентов от завершения процесса оформления заказа. Даже простые шаги, такие как ввод информации об адресе, когда автозаполнение может легко предоставить эти данные, могут ухудшить качество обслуживания клиентов. 
  • Удобство. Время — ценный товар. Все, от персонализированных рекомендаций до оптимизированного взаимодействия, уважает время клиентов, укрепляя доверие с невероятным клиентским опытом. 

JetBlue, нью-йоркская авиакомпания и ведущий перевозчик в Бостоне, Форт-Лодердейле-Голливуд, Лос-Анджелесе, Орландо и Сан-Хуане. демонстрирует влияние ориентированного на клиента опыта. Понимая, что клиенты часто вводили неверную адресную информацию, что приводило к сбоям в оплате и связи, компания обновила свой онлайн-интерфейс, внедрив API-интерфейс захвата адресов Loqate, который быстро повысил общую эффективность, позволив JetBlue заранее проверять адрес, сводя к минимуму вероятность опечаток и других ошибок при передаче данных. вход.

Это позволило клиентам совершать покупки быстрее, снизило количество ошибок и, в конечном итоге, увеличило количество успешных бронирований.

Для компаний и розничных продавцов в каждом секторе привлекательным опытом является завоевание доверия и получение постоянных клиентов. 

# 3 Повторяйте, чтобы обеспечить постоянное улучшение 

Компании, которые уделяют первоочередное внимание потребностям своих клиентов, часто добиваются успеха в долгосрочной перспективе. Это не одноразовый приоритет. Наоборот, это постоянное обязательство, требующее от розничных продавцов повторяться, чтобы обеспечить постоянное улучшение (CI). 

Вот почему успешные компании в первую очередь думают о потребностях своих клиентов. Они проверяют свои предложения продуктов, путь покупателя и результаты продаж, чтобы измерить и оценить их реальное влияние. 

Ритейлеры могут оставаться актуальными и влиятельными в течение неопределенного времени, избегая предположений и ища способы оптимизировать и адаптировать клиентский опыт. 

Напротив, компании, которые не в состоянии итерации, будут отставать. Клиенты нетерпеливы и непостоянны в постоянно меняющихся приоритетах и ​​предпочтениях. Когда им предложат лучший розничный опыт, они, не колеблясь, уйдут и, скорее всего, не вернутся. 

Заключение 

Укрепление доверия к бренду посредством клиентского опыта является важным элементом для розничных продавцов, позволяющим захватить рынок и поделиться мнением в настоящем и будущем розничной торговли. С ростом популярности онлайн-покупок розничные продавцы должны обеспечить быструю, простую, безопасную и удобную процедуру покупки, чтобы максимизировать вовлеченность и удобство без ущерба для безопасности. 

Более того, клиентский опыт стал столь же важным, как продукт и цена, для принятия решения потребителями о покупке, и розничные продавцы должны гарантировать, что они обеспечивают простой дизайн, простоту использования и удобство. 

Наконец, розничные продавцы должны расставлять приоритеты в потребностях своих клиентов и повторять действия, чтобы обеспечить постоянное улучшение, чтобы оставаться актуальными и эффективными на неопределенный срок. Внедряя эти стратегии, ритейлеры могут укрепить доверие к бренду, повысить лояльность клиентов и добиться долгосрочного успеха в постоянно меняющейся среде розничной торговли.

Мэтт Фурно

Мэтью Фурно — ветеран технологий определения местоположения с более чем 20-летним опытом оказания помощи глобальным компаниям в привлечении клиентов по всему миру. В качестве директора по разведке местоположений в Loqate, компании GBG, Фюрно отвечает за стратегию и инновации. Он также является экспертом в области розничной торговли и электронной коммерции и, работая в Loqate, работал с ведущими брендами электронной коммерции, включая Nordstrom, Sephora, Kohl's, Ralph Lauren и Michaels. До прихода в GBG Мэтью был соучредителем Global Address (позже приобретенного Trillium Software) и помог создать единую модель платформы для службы проверки глобального местоположения.

Статьи по теме

Вернуться к началу кнопки
Закрыть

Adblock обнаружен

Martech Zone может предоставить вам этот контент бесплатно, потому что мы монетизируем наш сайт за счет доходов от рекламы, партнерских ссылок и спонсорства. Мы были бы признательны, если бы вы удалили блокировщик рекламы при просмотре нашего сайта.