Обнять своих ненавистников? Может быть, это любовь твоих любовников!

Depositphotos 9755377 с

Заключительный доклад Джея Бэра был одним из лучших, которые я видел в Social Media Marketing World. Джей обсудил свою будущую книгу, Обними своих ненавистников. Его презентация была фантастической и дразнила некоторые удивительные исследования от Том Вебстер и его команда о том, как инвестиции в быстрое и стратегическое решение жалоб могут способствовать развитию вашего бизнеса.

В презентации рассказывается о некоторых фантастических примерах ответов компаний на жалобы и о том, насколько это хорошо для бизнеса.

Я скептик. Фактически, годом ранее в Social Media Marketing World я провел презентацию, в которой я рассмотрел основные ошибки компаний в социальных сетях и доказал, что ни одна из ошибок не оказала долгосрочного негативного воздействия на компании, которые их совершили.

Недавно на Facebook Джей поделился некоторыми личными наблюдениями за услугами авиакомпаний, и я сразу вспомнил об этой удивительной дискуссии между комиками Louis CK и Конан О'Брайен.

Хотя я поражен невероятными технологиями, доступными в наши дни потребителям, я также ежедневно разочарован непрерывной барабанной дробью компании, которую я наблюдаю в Интернете.

Следует ли Apple обнимать своих ненавистников?

Отличный пример, о котором я могу рассказать из первых рук, - это Apple. Я большой поклонник Apple. Я был одним из тех психов, которые установили его будильник на 3 часа ночи по восточному стандартному времени и купили первую партию часов Apple Watch. Не могу дождаться, когда получу его в руки.

Читайте в Интернете, и вы слышите громкое эхо технарей, блоггеров и ненавистников Apple, которые ненавидят часы. Они повсюду ... и меня не волнует их мнение. И я не думаю, что их мнение должно иметь значение для Apple. Слишком дорого, отсутствие инноваций, проблемы с качеством и скоростью… все жалобы от ненавистников. Привет, ненавистники ... миллион продан за день, а теперь заказан позже июня. В любом случае ненавистники не собирались подходить к Apple Watch, зачем их обнимать?

Highbridge Увольняет ненавистников и любит своих любовников

В прошлом году, оправившись от беспокойного предыдущего года, мы начали выздоровление. Во многих наших проблемах я виноват. Мы расширились без необходимых ресурсов, а затем попытались восполнить пробел. Вместо того, чтобы усердно искать нужных клиентов, мы брали почти всех, кто просил о нашей помощи… и это был кошмар. Мы закончили даже разработку инфографики о типы клиентов, которых мы прожигали.

Мы принимали работу с большим количеством клиентов, которая была просто оскорбительной и дешевой. Они не смотрели на нас как на партнеров, они смотрели на нас как на вызов, из которого нужно выжать все до последнего пенни. Я не обнимал наших ненавистников, мы их уволили.

Теперь мы прилагаем огромные усилия для предварительной квалификации наших клиентов и обеспечения того, чтобы мы отлично подходили друг другу в культурном плане и верили, что сможем добиться успеха в работе с ними. Разница - ночь и день. У нас самый лучший год в истории, мы расширяем свое присутствие, мы счастливы, и наша работа намного лучше, чем была раньше.

Пытаться угодить нашим ненавистникам было утомительно. И поэтому мы больше не пытаемся. Если кто-то ругает нас, мы просто честно отвечаем им - публично или приватно. Иногда мы сцепляемся рогами, но большую часть времени просто уходим. Нам нужно сосредоточить наше внимание на клиентах, которые ценят нас, а не на тех, которые никогда не наняли бы нас, не рекомендовали бы нас и которые сидят сложа руки и кричат ​​в нас.

Обнять своих ненавистников? Слишком много усилий. Я лучше буду любить своих любовников. Именно они распространяют информацию, расширяют сотрудничество с нами, находят для нас больше клиентов и ценят то, что мы делаем для них.

Беспокоят ли победители ненавистники?

Когда я смотрю на бизнес, спорт, политику или любого другого успешного лидера, я почти всегда вижу людей, которые игнорировали своих ненавистников и добивались собственного успеха. Я видел неудачи, когда люди слушали всех, старались всем угодить и никогда не могли оправдать невыполнимых ожиданий, установленных рынком.

Когда я смотрю на такие отрасли, как мобильная связь, кабельное телевидение, коммунальные услуги, авиалинии и другие ... я вижу, что потребители предъявляют требования, значительно превышающие ценность продукта или услуги, за которые они готовы платить. И если они не получают то, что хотят, они устраивают шипение в Интернете на всеобщее обозрение. И если компания попытается обслужить их лучше и добавить еще несколько долларов к их счету, потребители выберут следующее более дешевое решение.

Я предполагаю, что, если бы ______ авиакомпании относились к своим клиентам еще хуже, они все равно были бы забиты самолетами, направляющимися к следующему пункту назначения, полными клиентов, которые использовали онлайн-поиск, чтобы найти самую низкую цену. Я не думаю, что большинство ненавистников заботятся об авиакомпании, они все равно будут жаловаться. И у большинства авиакомпаний есть хабы, где практически невозможно уйти от их бренда, даже если вам это интересно.

Хотите любви? Заплати за это!

С другой стороны, если я плачу за бизнес-класс, покупаю роскошные автомобили, трачу деньги на расширенную гарантию или страховку или покупаю более дорогой ноутбук, у меня никогда не возникает проблем, с которыми сталкиваются другие. Например, салон для путешественников Delta УДИВИТЕЛЬНЫЙ, и вы можете купить доступ к большинству поездок за небольшую дополнительную плату. Пока все ждут билетного агента, я беру напиток, и представитель Delta записывает мое имя и начинает действовать, заставляя меня идти. Без суеты, без суеты… Я это оценил и заплатил за это.

За дополнительную плату я получаю фантастический сервис, почти без ожидания и мгновенные ответы. Если я собираюсь требовать лучшего, я должен быть готов за это платить. Если я не могу позволить себе лучшее, я должен довольствоваться тем, что осталось.

Не поймите меня неправильно. Я приложу искренние усилия, чтобы обмануть недовольного покупателя. Я задолжал по крайней мере столько, потому что они сделали вложение с нами. Но если они просто несчастны или плохо обращаются со мной или нашими сотрудниками, нет ни у кого времени на это! Я думаю, что в сети есть значительный процент ненавистников, которым компании должны сказать, чтобы они не обращали внимания.

Джей ... у тебя нет работы.

4 комментариев

  1. 1

    Отличный пост Даг, спасибо.

    Несколько вещей. Я не говорю о крупных ошибках и кризисах, вызванных социальными сетями. Ни один из примеров в ключевой заметке не был таким, и ни один из примеров в книге не будет таким. Я говорю о ежедневных негативных комментариях, жалобах, отзывах с 1 и 2 звездами, на которые компании почти всех размеров и типов реагируют непоследовательно, если вообще реагируют.

    Нужно ли много работать, чтобы реагировать на каждую жалобу, каждый раз, по каждому каналу? Конечно. Но проведенное нами исследование показывает, что увеличение защиты клиентов, когда вы отвечаете на жалобу, значительно, а снижение защиты клиентов, когда вы игнорируете негатив, еще больше.

    Могут ли некоторые компании игнорировать негативные комментарии и жалобы? Да. Но таких компаний не так много.

    И я также хочу уточнить, что рецепт «Обними своих ненавистников» НЕ состоит в том, что покупатель всегда прав. Это неправда, и вести свой бизнес таким образом неблагоразумно. Вместо этого предписание состоит в том, что клиента всегда УСЛЫШАЮТ. Огромная разница. На самом деле, хотя я и не вдавался в детали обсуждения, я рекомендую вам никогда не отвечать более двух раз на одну ветку/жалобу/сообщение в блоге и т. д. Обычно в этот момент отдача уменьшается.

    Также важно отметить разницу между ненавистниками за кулисами, которые жалуются в частном порядке, и ненавистниками на сцене, которые жалуются публично. Ключ в том, чтобы понять, что первому нужен ответ, а второму нужна аудитория. Негатив теперь стал зрелищным спортом, и хотя вы можете (правильно) хотеть сказать обиженному (или надоедливому) покупателю F-OFF, реальность такова, что, особенно в отношении ненавистников на сцене, реальная опасность не в том, чтобы потерять этого клиента, а в том, в том, что зрители думают о вашей компании и ваших ценностях.

    • 2

      Джей – большое спасибо, что нашли время разъяснить. Я уже заказал несколько экземпляров книги для наших сотрудников, так как эта информация будет иметь решающее значение для наших клиентов.

  2. 3

    Я всегда думал об этом с простой точки зрения, что «клиент не всегда прав,… но он клиент». Таким образом, это заставляет меня замедляться и реагировать соответствующим образом — пытаясь понять, в чем настоящая проблема и каковы могут быть разумные ответ и решение. Это руководило моими усилиями «обнять ненавистника».

    • 4

      Честно говоря, я не фанат, Курт. Я думаю, что иногда люди просто придурки, и их плохое поведение нельзя оправдывать. Легче сказать, чем сделать, когда вы владеете бизнесом, я думаю!

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.