Обнять своих ненавистников? Может быть, это любовь твоих любовников!

Depositphotos 9755377 с

Заключительный доклад Джея Бэра был одним из лучших, которые я видел в Social Media Marketing World. Джей обсудил свою будущую книгу, Обними своих ненавистников. Его презентация была фантастической и дразнила некоторые удивительные исследования от Том Вебстер и его команда о том, как инвестиции в быстрое и стратегическое решение жалоб могут способствовать развитию вашего бизнеса.

В презентации приводятся фантастические примеры того, как компании реагируют на жалобы и как это хорошо для бизнеса.

Я скептик. Фактически, за год до этого в Social Media Marketing World я провел презентацию, в которой я рассмотрел основные ошибки компаний в социальных сетях и доказал, что ни одна из ошибок не оказала долгосрочного негативного воздействия на компании, которые их совершили.

Недавно на Facebook Джей поделился некоторыми личными наблюдениями за услугами авиакомпаний, и я сразу вспомнил об этой удивительной дискуссии между комиками Louis CK и Конан О'Брайен.

Хотя я поражен невероятными технологиями, доступными в наши дни потребителям, я также ежедневно разочарован непрерывным шумом критики компаний, который я наблюдаю в Интернете.

Следует ли Apple обнимать своих ненавистников?

Отличным примером, с которым я могу поговорить из первых рук, является Apple. Я большой поклонник Apple. Я был одним из тех сумасшедших, которые установили его будильник на 3 часа ночи по восточному стандартному времени и купил первую партию часов Apple Watch. Не могу дождаться, когда получу его в руки.

Читайте онлайн, и вы слышите громкое эхо технарей, блоггеров и ненавистников Apple, которые ненавидят часы. Они повсюду ... и меня не волнует их мнение. И я не думаю, что их мнение должно иметь значение для Apple. Слишком дорого, отсутствие инноваций, проблемы с качеством и скоростью… все жалобы от ненавистников. Привет, ненавистники… миллион продан за день, а теперь заказан позднее, чем в июне. В любом случае ненавистники не собирались подходить к Apple Watch, зачем вам их обнимать?

DK New Media Увольняет ненавистников и любит своих любовников

В прошлом году, оправившись от беспокойного предыдущего года, мы начали выздоровление. Во многих наших проблемах я виноват. Мы расширились без необходимых ресурсов, а затем попытались восполнить пробел. Вместо того, чтобы усердно искать нужных клиентов, мы брали почти всех, кто просил о нашей помощи… и это был кошмар. Мы закончили даже разработку инфографики о типы клиентов, которых мы прожигали.

Мы принимали работу с большим количеством клиентов, которая была просто оскорбительной и дешевой. Они не смотрели на нас как на партнеров, они смотрели на нас как на вызов, из которого нужно выжать до последней копейки. Я не обнимал наших ненавистников, мы их уволили.

Теперь мы прилагаем огромные усилия для предварительной квалификации наших клиентов и обеспечения того, чтобы мы отлично подходили друг другу в культурном отношении и верили, что сможем преуспеть в работе с ними. Разница в ночи и дне. У нас лучший год за всю историю, мы расширяем свое присутствие, мы счастливы, и наша работа намного лучше, чем была раньше.

Пытаться угодить нашим ненавистникам было утомительно. И поэтому мы больше не пытаемся. Если кто-то ругает нас, мы просто честно отвечаем им - публично или приватно. Иногда мы сцепляемся рогами, но чаще всего просто уходим. Нам нужно сосредоточить наше внимание на клиентах, которые нас ценят, а не на тех, которые никогда не наняли бы нас, не рекомендовали бы нас и которые сидят сложа руки и насмехаются над нами.

Обнять своих ненавистников? Слишком много усилий. Я лучше буду любить своих любовников. Именно они распространяют информацию, расширяют сотрудничество с нами, находят для нас больше клиентов и ценят то, что мы делаем для них.

Беспокоят ли победители ненавистники?

Когда я смотрю на бизнес, спорт, политику или любого другого успешного лидера, я почти всегда вижу людей, которые игнорировали своих ненавистников и добивались собственного успеха. Я видел неудачи, когда люди слушали всех, пытались всем угодить и никогда не могли оправдать невыполнимых ожиданий, установленных рынком.

Когда я смотрю на такие отрасли, как мобильная связь, кабельное телевидение, коммунальные услуги, авиалинии и другие ... я вижу, что потребители предъявляют требования, значительно превышающие ценность продукта или услуги, за которые они готовы платить. А если они не получают того, чего хотят, они устраивают шипение в сети на всеобщее обозрение. И если компания попытается обслужить их лучше и добавить еще несколько долларов к их счету, потребители выберут следующее более дешевое решение.

Я предполагаю, что, если бы ______ авиакомпании относились к своим клиентам еще хуже, они все равно были бы забиты самолетами, направляющимися к следующему пункту назначения, полными клиентов, которые использовали онлайн-поиск, чтобы найти самую низкую цену. Я не думаю, что большинство ненавистников заботятся об авиакомпании, они все равно будут жаловаться. И у большинства авиакомпаний есть хабы, где практически невозможно уйти от их бренда, даже если вам это небезразлично.

Хотите любви? Заплати за это!

С другой стороны, если я плачу за бизнес-класс, покупаю роскошные автомобили, трачу деньги на расширенную гарантию или страховку или покупаю более дорогой ноутбук, у меня никогда не возникает проблем, с которыми сталкиваются другие. Зал ожидания для путешественников Delta - например, УДИВИТЕЛЬНЫЙ, и вы можете купить доступ к большинству поездок за небольшую доплату. Пока все ждут билетного агента, я беру напиток, и представитель Delta записал мое имя и начал действовать, заставляя меня идти. Без суеты, без суеты… Я это оценил и заплатил за это.

За дополнительную плату я получаю фантастический сервис, почти без ожидания и мгновенные ответы. Если я собираюсь требовать лучшего, я должен быть готов за это платить. Если я не могу позволить себе самое лучшее, я должен довольствоваться тем, что осталось.

Не поймите меня неправильно. Я приложу искренние усилия, чтобы попытаться переубедить недовольного покупателя. Я в долгу, по крайней мере, потому, что они вложили деньги вместе с нами. Но если они просто несчастны или плохо обращаются со мной или нашими сотрудниками, нет ни у кого времени на это! Я думаю, что в сети есть значительный процент ненавистников, о которых компаниям следует сказать, чтобы они не обращали внимания.

Джей ... у тебя нет работы.

4 комментариев

  1. 1

    Отличный пост, Дуг, спасибо.

    Пару вещей. Я не говорю о грубых ошибках и кризисах, вызванных социальными сетями. Ни один из примеров в программном выступлении не был таким, и ни один из примеров в книге не будет таким. Я говорю о повседневных негативных комментариях, жалобах, 1- и 2-звездочных обзорах, на которые компании почти всех размеров и типов реагируют непоследовательно, если вообще реагируют.

    Требуется ли много работы, чтобы отвечать на каждую жалобу, каждый раз, в каждом канале? Конечно. Но проведенное нами исследование показывает, что степень защиты интересов клиентов, когда вы отвечаете на жалобу, значительно, а снижение степени защиты интересов клиентов, когда вы игнорируете негатив, еще больше.

    Могут ли некоторые компании позволить себе игнорировать негативные комментарии и жалобы? Да. Но такие компании встречаются нечасто.

    И еще я хочу уточнить, что рецепт Hug Your Haters НЕ состоит в том, что покупатель всегда прав. Это неправда, и вести свой бизнес таким образом неразумно. Вместо этого рецепт состоит в том, что клиента всегда СЛУШАЮТ. Огромная разница. Фактически, хотя я не вдавался в подробности разговора, я рекомендую вам никогда не отвечать более двух раз на одну ветку / жалобу / сообщение в блоге и т. Д. Обычно в этот момент отдача уменьшается.

    Также важно отметить разницу между ненавистниками за сценой, которые жалуются наедине, и ненавистниками на сцене, которые жалуются публично. Ключ в понимании того, что первый хочет ответа, а второй хочет аудитории. Негатив сейчас - это зрелищный вид спорта, и хотя вы можете (справедливо) захотеть сказать обиженному (или раздражающему) клиенту F-OFF, реальность такова, что, особенно с ненавистниками на сцене, реальная опасность заключается не в потере этого клиента, а скорее в в том, что окружающие думают о вашей компании и ваших ценностях.

    • 2

      Джей - большое спасибо, что уделили время разъяснениям. Я уже заказал несколько экземпляров книги для наших сотрудников, так как эта информация будет критичной для наших клиентов.

  2. 3

    Я всегда думал об этом с простой точки зрения, что «покупатель не всегда прав, но он - покупатель». Это заставляет меня замедляться и реагировать должным образом - я стараюсь понять, в чем настоящая проблема и что может быть разумным ответом и решением. Именно этим и руководствовались мои усилия «обнять ненавистника».

    • 4

      Я честно не фанат, Курт. Я думаю, что иногда люди просто придурки, и с их плохим поведением нельзя мириться. Я думаю, легче сказать, чем сделать, когда ты владеешь бизнесом!

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.