Люди против чат-ботов: кто будет заниматься обслуживанием клиентов?

Люди против чат-ботов

Еще в 2016 году, когда стали популярны чат-боты, все говорили, что они заменят агентов-людей в отделах обслуживания клиентов. После накопления 2.5-летнего опыта работы с чат-ботами Messenger реальность сегодня выглядит немного иначе.

Вопрос не в том, чтобы чат-боты заменяли людей, а скорее в том, как чат-боты могут работать вместе с людьми, рука об руку.

Поначалу технология чат-ботов была многообещающей. Утверждают, что отвечают на вопросы клиентов в разговорной форме и предоставляют человеческую помощь в повторяющихся случаях использования. Оказалось, что современные технологии не могут оправдать этого обещания. Чат-боты работали с частотой отказов 70%,что оставляло вопросы клиентов без ответа и ухудшало качество обслуживания клиентов.

Ошибка чат-бота

Facebook быстро отреагировал и изменил ожидания по поводу чат-ботов. Вместо использования открытого текстового общения разработчиков чат-ботов поощряли к построению взаимодействия на основе правил. Пользовательский интерфейс упростился: в основном клиенты нажимают разные кнопки в интерфейсе Messenger. Facebook перестал использовать это слово Chatbot и теперь он называет эти интерактивные кнопки-боты мессенджер опыт. С этим шагом роль чат-ботов также сместилась с управления разговорами на создание каналов самообслуживания (наподобие IVR) для вопросов клиентов первого уровня.

Основная задача чат-ботов сместилась с обслуживания клиентов на функции, связанные с маркетингом. Чат-боты работают сегодня как первая точка контакта с клиентами и полагаются на вмешательство человека, когда потребности клиентов становятся более сложными.

боты люди треугольник

И я думаю, что это нормально!

Будущее обслуживания клиентов через чат

Будущее обслуживания клиентов на основе чата будет гибридным решением, в котором боты будут на передовой, а люди будут (часто используемыми) резервными средствами.

  • Боты будут активно обращаться к большому количеству клиентов, а люди будут иметь дело с квалифицированными лидами.
  • Боты помогут клиентам ориентироваться в часто задаваемых вопросах, например в документах, и люди вмешаются, если вопрос клиента будет слишком сложным.
  • Боты предоставят отличные возможности для обнаружения продуктов, масштабируемой поддержки продаж, а люди будут вести беседы с клиентами.

Диалоги

Естественно, что компании испытывают искушение использовать нетребовательных чат-ботов по сравнению с дорогостоящими и часто нестабильными человеческими ресурсами. И нормально автоматизировать задачи и разговоры, не требующие человеческого сочувствия. Но человеческое сочувствие нельзя автоматизировать. Ключевые возможности для роста бренда заключаются в построении эмоциональной связи с клиентами через личный опыт. Если покупатель чувствует заботу о себе, он, скорее всего, купит снова. С ростом затрат на привлечение клиентов вам необходимо убедиться, что покупатели, которых вы привлекаете, возвращаются снова и снова.

«… Лучше» больше, чем «быстрее».

В то время как клиенты, которые считали, что бренд предлагает быстрое обслуживание, в шесть раз чаще были заинтересованы. Клиенты, которые дали бренду хорошие оценки по «человеческим» факторам (например, вежливость и готовность агента по обслуживанию клиентов), в девять раз чаще были полностью вовлечены.

Задача состоит в том, чтобы найти баланс между инновациями и актуальностью. Ключ к тому, чтобы вызвать улыбку у ваших клиентов, - это найти правильный баланс между полностью автоматизированными функциями и личной гигиеной.

К счастью, чат-боты - не единственный способ, которым технологии могут помочь людям. Есть простые способы повысить продуктивность агентов-людей, тем самым увеличивая общий объем личной помощи, которую чат-агент может оказывать клиентам.

Влияние использования ИИ в социальном обслуживании клиентов может не привести к сокращению общего числа рабочих мест по обслуживанию клиентов. Вместо этого бренды могут использовать возросшую продуктивность для обеспечения более высокого уровня обслуживания при аналогичном размере команды. AI помогает агенту чата со всеми необходимыми базовыми знаниями, чтобы отвечать на более сложные вопросы клиентов.

«ИИ станет технологией стола ставок, критически важной для любой компании, которая хочет оставаться конкурентоспособной в сфере обслуживания клиентов».

Forbes

Машинное обучение может расширить возможности чат-агентов таким образом, чтобы они по-прежнему сохраняли свое личное преимущество. Наша цель в Chatler.ai - сэкономить время агентов чата, сделав знания чата более доступными и рекомендуя наиболее подходящие ответы для агентов чата на входящие запросы потребителей. Chatler.ai заменяет непродуктивную и повторяющуюся работу агентов чата «поиск-копирование-вставка», выполняя тяжелую работу вместо людей. Умные алгоритмы могут анализировать историю чатов и рекомендовать ответы на часто задаваемые вопросы. Люди принимают окончательное решение и добавляют индивидуальности каждому сообщению, чтобы клиент чувствовал себя оцененным. Технология машинного обучения Chatler.ai помогает брендам быстро, точно и последовательно реагировать на запросы клиентов.

Чатлер

 Работы С Нами Чатлер.ai вы можете управлять растущим числом разговоров с клиентами с одной и той же командой. Позвольте людям управлять важными беседами. Пусть AI поможет вам, даже если чат-боты застряли.

Узнайте больше о том, как Чатлер может помочь вам сегодня обеспечить отличное качество обслуживания клиентов и повысить их лояльность и количество повторных покупок.

Зарегистрируйте бесплатную учетную запись Chatler

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.