Как улучшить качество обслуживания клиентов электронной коммерции

Опыт электронной коммерции

Клиенты - основа любого бизнеса. Это верно для предприятий всех сфер, сфер и подходов. Клиенты важны на всех этапах вашего бизнеса. Бизнес-цели, стратегии и маркетинговые кампании ведущих брендов связаны с потребностями и предпочтениями их потребителей и целевой аудитории.

Клиенты и среда электронной коммерции

В эпоху цифровых технологий, мобильных технологий и жесткой конкуренции нельзя упускать из виду важность клиентов. Более 5 ваших конкурентов предлагают продукты и услуги, подобные вашим, одному и тому же клиенту в любой момент времени. Предлагаемый вами продукт должен быть уникальным и отвечать интересам ваших пользователей, чтобы не упустить возможность продажи.

Ключевым движущим фактором здесь является опыт ваших клиентов в отношении вашего продукта и обслуживания клиентов. Чем лучше опыт, тем больше у вас шансов на продажу.

70% покупательского опыта основаны на том, как клиенты думают, что к ним относятся.

неосознание, Вовлеченность клиентов: 10 статистических данных и фактов для улучшения вашей стратегии

Дальновидные компании твердо убеждены, что, предлагая лучший клиентский опыт, они смогут превзойти своих конкурентов и завоевать доверие клиентов и; в конечном итоге привлечь больше клиентов из уст в уста.

С философской точки зрения электронная коммерция - это удобство клиентам. Они предпочитают покупки в Интернете, потому что это удобно, доступно и полно возможностей. Разработки в области безопасности данных позволяют использовать безопасные и надежные способы оплаты, одновременно снижая вероятность онлайн-мошенничества, связанного с покупками в Интернете. Это привело к резкому увеличению продаж и доходов от электронной коммерции.

К концу 4.3 года продажи электронной коммерции могут достичь отметки в 2021 триллиона долларов. 

Shopify, Глобальная электронная коммерция Playbook

Чтобы достичь этого, электронная коммерция должна пристегнуть пояс и отправиться в путь улучшений, чтобы предложить превосходный клиентский опыт. Ваш клиентский опыт должен повышать общий уровень удовлетворенности клиентов, чтобы увеличить ваш доход.

80% пользователей не стали бы торговать с компанией из-за плохого качества обслуживания клиентов.

HubSpot, Жесткая правда о затратах на приобретение (и как ваши клиенты могут вас спасти)

В этой статье изложены некоторые из передовых методов, которые помогают улучшить взаимодействие ваших клиентов с вашим бизнесом электронной коммерции.

Создайте удобный для пользователя опыт

От домашней страницы веб-сайта / приложения до страниц продуктов и от корзины до страницы оформления заказа пользовательский интерфейс на вашем веб-сайте должен быть безупречным. Ваши клиенты должны иметь возможность делать все, что они хотят. 

Даже если они пытаются очистить свою корзину, процесс и навигация должны быть четко спроектированы и определены, чтобы им не было сложно использовать ваш веб-сайт. Вы должны разработать свой веб-сайт или приложение с точки зрения удобства клиентов. Это должно быть легко для ваших веб-пользователей, а не только для вас.

Должна быть кнопка поиска, чтобы помочь клиентам найти продукт, который они ищут. Категории, заголовки страниц, ключевые слова продуктов, теги, изображения продуктов и другие детали - все должно быть введено с клавиатуры для удобства пользователей. Поразмышляйте над развертыванием расширение для поиска электронной коммерции чтобы включить быстрый и простой поиск на вашем сайте.

Предлагайте безопасные способы оплаты

Способы оплаты в вашем магазине электронной коммерции должны быть безопасными, надежными и беспроблемными. Совершая покупки в Интернете, клиенты хотят знать, что их личные и финансовые данные в безопасности.

Добавьте в свой магазин как можно больше способов оплаты. Оплата кредитной / дебетовой картой, банковский перевод, наложенный платеж (COD), PayPal и электронные кошельки являются довольно популярными способами оплаты в наши дни. Вам нужно будет убедиться, что ваш портал позволяет вашим клиентам производить оплату любым из этих способов оплаты.

Самое главное, вам нужно будет заверить посетителей вашей страницы и потребителей, что все ваши способы оплаты безопасны и надежны. Приобретите для этого несколько сертификатов безопасности и разместите эти значки на своем веб-сайте / приложении в качестве индикаторов доверия, чтобы убедить ваших клиентов в том, что их данные в безопасности. 

Инвестируйте в платежный шлюз с многоуровневыми мерами безопасности. Шифрование данных, предоставленных клиентом, гарантирует безопасность транзакции. Использование платежного шлюза укрепляет данные ваших клиентов и бизнеса, а также снижает интенсивность и частоту угроз онлайн-мошенничества.

Создайте удобный процесс оформления заказа

В большинстве случаев причина брошенная корзина - сложная процедура оформления заказа процесс. Процесс оформления заказа на сайте или в приложении должен быть коротким, простым и быстрым. Более того, пользователь должен иметь возможность видеть свою корзину покупок на каждой странице, чтобы он знал, как завершить заказ.

Индустрия электронной коммерции ежегодно теряет бесчисленные доллары из-за брошенной корзины или отмены платежей во время оформления заказа. Вы можете развернуть автоматизацию, чтобы отслеживать тенденции, стоящие за выброшенными тележками для покупок, чтобы исправить недостатки, существующие в процессе оформления заказа.

Во время оформления заказа покупатель должен видеть стоимость своей корзины и соответствующие расходы на доставку. На странице также должна отображаться информация о предложениях и купонах на скидку, применимых к пользователю.

Клиенты всегда заботятся о доставке своего заказа. Они звонят, чтобы проверить статус своего груза. 

Развертывание расширенного пакета доставки поможет вашему бизнесу электронной коммерции подключиться к нескольким перевозчикам и позволит вам создавать гибкие правила доставки - в соответствии с различными заказами, местоположением клиентов и многими другими важными факторами - через единую панель управления. 

Если ваш бизнес осуществляет доставку или поставку из-за границы, то в вашем пакете доставки обязательно должны быть функции импорта / экспорта. Все это помогает вам улучшить условия для ваших пользователей, когда дело доходит до доставки и доставки заказов.

Наконец, магазин электронной коммерции должен гарантировать нулевое время простоя и отсутствие замедлений в процессе оформления заказа, чтобы избежать случаев отказа от корзины в последнюю минуту.

Обеспечьте превосходное обслуживание клиентов

Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, вы должны сосредоточиться на обеспечении более высокого уровня обслуживания клиентов. Это обязательно должно включать предпродажное и послепродажное обслуживание.

Создайте команду дружелюбных людей, чтобы основать вашу службу поддержки клиентов. Предоставьте им расширенные инструменты CRM с поддержкой ИИ - необходимый набор для современного бизнеса электронной коммерции - чтобы они могли эффективно обрабатывать запросы и проблемы клиентов.

Представьте себе напряженный день и длинную очередь клиентов, ожидающих своей очереди поговорить с вашим агентом службы поддержки! 

Наличие чат-бота с поддержкой AI экономит время ваших агентов, а также позволяет им сосредоточиться на других основных действиях вашего процесса поддержки клиентов. Чат-боты могут одновременно обрабатывать несколько вызовов / разговоров и быстро решать общие проблемы, такие как подтверждение заказа, отмена, замена, возврат, детали доставки и т. Д. 

Используйте оптимизацию поиска и социальных сетей / маркетинг

При правильном подходе к поисковой оптимизации и маркетингу вы можете помочь своей целевой аудитории найти то, что они ищут в поисковых системах, таких как Google и Bing. Если ваша серверная часть электронной коммерции не готова к поисковой оптимизации, вы можете использовать качественное расширение SEO для электронной коммерции и реализовать проверенные стратегии SEO, чтобы появляться в первых результатах поиска в ведущих поисковых системах.

Ваш бизнес в сфере электронной коммерции может использовать социальные сети различными способами: 

  1. к содействовать ваши продукты, услуги, корпоративная культура и предложения; 
  2. к соединяться со своей аудиторией и клиентами; 
  3. к Слушать вашим неудовлетворенным клиентам и решать их вопросы на публичных порталах; а также 
  4. к рекламировать ваш бренд (ы).

Вам просто нужно будет использовать наиболее эффективные социальные сети для своего бизнеса, находить и поддерживать связь со своей аудиторией / клиентами. Для удобства потребителей вы можете добавить страницу обзора, разрешить пользователям оставлять комментарии и размещать сообщения на стене, а также создавать магазины и продавать их в социальной сети.

Помимо удобства, защищенной среды и прозрачности, вы можете предоставлять своим посетителям и существующим клиентам персонализированные рекомендации для повышения качества обслуживания. Для этого вам нужно будет работать с инструментами AI и ML, которые могут учиться на поведении пользователей в Интернете и помогать вам рекомендовать нужный продукт нужному клиенту. Это похоже на предложение / рекомендацию того, что пользователь действительно может искать.

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.