Искусство и наука улучшения пути клиента в 2023 году
Улучшение пути клиента требует постоянного внимания, поскольку компании корректируют свои стратегии с учетом быстро меняющихся потребительских тенденций, покупательских привычек и экономических условий. Многим ритейлерам необходимо быстрее скорректировать свои стратегии…
До 60 процентов потенциальных продаж теряется, когда клиенты выражают намерение совершить покупку, но в конечном итоге бездействуют. Согласно исследованию более 2.5 миллионов записанных разговоров о продажах.
Harvard Business Review
Особенно в сегодняшней среде, ориентированной на цифровые технологии, компании должны овладеть искусством и наукой, чтобы улучшить путь клиента, иначе они рискуют потерять продажи, оттолкнуть клиентов и снизить значимость бренда.
Для компаний, которые хотят адаптироваться к последним тенденциям, вот пять лучших практик, которые помогут улучшить оркестровку пути клиента к 2023 году.
1. Развивайте оптимизацию пути клиента (CJO)
Бренды должны переосмыслить свой текущий путь клиента и методы координации, чтобы выделиться в 2023 году и далее. Предвзятые представления должны быть отброшены и заменены гибкой, основанной на аналитике моделью протокола следующего наилучшего действия.
В новой CJO модели, уровень аналитики и оркестрации, с которым сталкиваются клиенты и потенциальные клиенты, должен использовать расширенную аналитику в реальном времени и прогрессивные профили, чтобы указать клиенту на следующие процессы, которые стимулируют лояльность, увеличивают продажи и способствуют устойчивости.
Бренды могут использовать AI для создания живого, динамичного опыта, который чувствует и реагирует на взаимодействие с клиентами, чтобы создавать и распространять новые взаимодействия в реальном времени.
2. Положитесь на управление взаимодействием в реальном времени (RTIM)
Бренды могут обратиться к РТИМ чтобы обеспечить самые высокие показатели отклика и конверсии.
Многие из сегодняшних покупателей, предпочитающих цифровые технологии, в том числе Поколение Z, молодые миллениалы и даже технически подкованные бумеры, рассчитывают получить высокую ценность, инвестируя в взаимодействие с каналом. Однако…
44% покупателей поколения Z и 43% миллениалов приложили больше усилий, чем ожидалось, для завершения взаимодействия.
Verint
В предстоящем году время станет новой валютой. Опора на стратегию RTIM, основанную на расширенной аналитике и протоколах с улучшенным ИИ, — это лучший способ гарантировать, что обмен ценностями будет завершен таким образом, который способствует эмоциональной связи с брендом и выявляет потенциальные болевые точки для оптимизации покупательского пути и удовлетворения потребностей клиентов. ожидания покупателей.
3. Примите гипер-персонализацию
Поскольку время является новой валютой, ключом к созданию приверженцев бренда в новой цифровой модели является гиперперсонализация каждого взаимодействия. В частности, прошлый контент, предоставленный покупателю или потенциальному клиенту, должен быть основан на следующем обмене.
Другими словами, каждое последующее действие должно иметь большую ценность с точки зрения клиента.
At Вертикалка, мы являемся пионером в создании контента на основе ИИ в режиме реального времени на основе характера взаимодействия с клиентами, понимая, что гиперперсонализация имеет решающее значение для связи с клиентами.
Между тем, многие бренды продолжают полагаться на статические системы управления контентом (CMS), продвигая контент, который в сегодняшнем быстро меняющемся цифровом мире уже может быть устаревшим и неактуальным для аудитории, которая ожидает высокой отдачи от своих вложений времени.
Проще говоря, чтобы добиться успеха в наступающем году, бренды будут предоставлять более богатый и целенаправленный контент.
4. Сегментация с непрерывной конверсией
Бренды, которые побеждают в эпоху цифровых технологий, стремятся превратить анонимные прикосновения, порожденные рекламой, в известных потенциальных клиентов и клиентов. Это главный приоритет, которого компании должны достичь как можно быстрее и при каждом взаимодействии с клиентом.
Это достигается в цифровом виде путем участия в
обмен ценностями модель с клиентами и потенциальными клиентами.Эта модель направлена на то, чтобы предоставить анонимным клиентам и потенциальным клиентам четкую ценность для самоидентификации, вознаграждая, компенсируя или мотивируя их материальными и эмоциональными ценностями.
5. Составьте «Золотой рекорд» клиента 360 градусов
Основополагающая инфраструктура данных, которая позволяет использовать вышеперечисленные передовые методы, заключается в создании «Золотой записи клиента на 360 градусов».
Это прогрессивное профилирование, направленное на обмен ценностями, должно собрать информацию для выполнения руководящего принципа 80/20, который опирается на прогрессивное профилирование, чтобы обеспечить единое представление о клиенте во всех точках взаимодействия.
В частности, сосредоточьтесь на стимулировании клиентов предоставлять 20 процентов данных, которые обеспечивают 80 процентов стоимости. Это может включать время, рекомендации по продукту или финансовые стимулы, такие как купоны и скидки.
Пример закрытия
Примечательно, что чем выше степень интеграции этих пяти возможностей, тем выше ценность каждого последующего взаимодействия с клиентом.
Например, рассмотрим крупный мировой бренд кормов для домашних животных, который намеревается сосредоточиться на домашних животных, а не на их родителях. Бренд использует вышеперечисленные возможности для постоянного создания прогрессивного профиля питомца, собирая соответствующие данные для информирования клиента о путешествии.
Для этого клиента Verticurl использует непрерывные презентации управления контентом в режиме реального времени для клиентов и потенциальных клиентов, что значительно увеличило скорость разговора по нескольким КПЭ.
Продавая специальные формулы корма для домашних животных, используя глубокие знания о домашнем животном, они создают эмоциональную связь с владельцем животного, которая поднимает лояльность к бренду до уровня, который не может быть достигнут брендами, не вовлеченными в гиперперсонализированную близость между клиентом и домашним животным.
Этот процесс встречает покупателей там, где они есть, привлекая их персонализированным релевантным контентом, который постоянно улучшает путь клиента, в конечном итоге превращая потенциальных клиентов в получение долгосрочных результатов.