Аналитика и тестированиеМаркетинговая инфографикаСоциальные сети и маркетинг влияния

Удержание клиентов: статистика, стратегии и расчеты (CRR против DRR)

Мы довольно много рассказываем о приобретении, но недостаточно о удержание клиентов. Хорошие маркетинговые стратегии - это не так просто, как привлекать все больше и больше лидов, это также касается привлечения правильных лидов. Удержание клиентов всегда составляет небольшую часть затрат на привлечение новых.

Из-за пандемии компании сбавили обороты и стали менее агрессивными в приобретении новых продуктов и услуг. Кроме того, личные встречи по продажам и маркетинговые конференции серьезно мешали стратегиям приобретения в большинстве компаний. Пока мы перешли к виртуальным встречам и мероприятиям, способность многих компаний стимулировать новые продажи была заморожена. Это означало, что укрепление отношений или даже повышение продаж текущим клиентам было критически важным для поддержания доходов и компании на плаву.

Руководство быстрорастущих организаций было вынуждено уделять больше внимания удержанию клиентов, если возможности для приобретения уменьшались. Не решаюсь сказать, что это хорошая новость… для многих организаций это действительно стало очевидным уроком о том, что им необходимо укрепить и усилить свои стратегии удержания клиентов.

Удержание клиентов чрезвычайно важно для успеха бизнеса по нескольким причинам:

  • Экономическая эффективность: Удержание существующих клиентов более рентабельно, чем привлечение новых. Привлечение новых клиентов может стоить в пять раз дороже, чем удержание существующих.
  • Рост выручки: Существующие клиенты с большей вероятностью совершат повторные покупки и со временем потратят больше денег, что приведет к росту доходов бизнеса.
  • Маркетинг из уст в уста: Удовлетворенные клиенты с большей вероятностью порекомендуют своих друзей и родственников в бизнес, что может привести к новым клиентам и росту доходов.
  • Приверженность бренду: Высокий уровень удержания клиентов указывает на то, что компания создала лояльную клиентскую базу, которая доверяет и ценит бренд.
  • Конкурентные преимущества: Компании с высокими показателями удержания клиентов имеют конкурентное преимущество перед теми, у кого их нет, поскольку они имеют стабильный поток доходов и лояльных клиентов.

Какие проблемы влияют на удержание клиентов?

Несколько проблем могут повлиять на удержание клиентов, и некоторые из наиболее важных из них включают в себя:

  • Плохое обслуживание клиентов: Клиенты, которые сталкиваются с плохим обслуживанием, например, с медленным откликом, грубым или бесполезным персоналом или неточной информацией, скорее всего, останутся неудовлетворенными и могут покинуть бизнес.
  • Качество продукта или услуги: Клиенты ожидают, что продукты и услуги будут удовлетворять их потребности и работать так, как рекламируется. Если продукты низкого качества или услуги не соответствуют ожиданиям, клиенты могут искать в другом месте.
  • Отсутствие персонализации: Клиенты ценят персонализированный опыт, такой как персональные рекомендации, персонализированные предложения и персонализированное общение. Компании, которые не предоставляют персонализированный опыт, могут испытывать трудности с удержанием клиентов.
  • Цена: Клиенты часто чувствительны к цене и ищут лучшее соотношение цены и качества. Клиенты могут переключиться на другой бизнес, если конкуренты предлагают более низкие цены или лучшую ценность.
  • Конкурс: На конкурентном рынке предприятия должны усердно работать, чтобы дифференцироваться и выделиться среди своих конкурентов. Если бизнес не может эффективно конкурировать, ему может быть сложно удержать клиентов.
  • Изменения в потребностях или предпочтениях клиентов: Потребности и предпочтения клиентов могут со временем меняться, и компании должны уметь адаптироваться и удовлетворять эти меняющиеся потребности, чтобы сохранить своих клиентов.
  • Изменения в составе лиц, принимающих решения: В настоящее время текучесть кадров — обычное дело для компаний, и лица, принимающие решения, выбравшие ваш продукт или услугу сегодня, могут отсутствовать во время обновления. Мы часто наблюдаем сдвиг в технологиях и дополнительных услугах (например, в агентствах) при смене руководства в организации.
  • Неопределенность: Экономическая или финансовая неопределенность может существенно повлиять на продление подписки, поскольку ваши клиенты могут попытаться снизить некоторые расходы. Очень важно, чтобы вы всегда предоставляли обратную связь о ценности, которую вы приносите своим клиентам, чтобы вы не были в верхней части блога.

Статистика удержания клиентов

Существуют невидимые затраты, связанные с плохим удержанием клиентов. Вот некоторые выдающиеся статистические данные, которые помогут вам сосредоточиться на удержании клиентов:

  • 67% от постоянные клиенты тратят больше на третий год покупок у бизнеса, чем в первые шесть месяцев.
  • Увеличивая коэффициент удержания клиентов на 5%, компании могут увеличить прибыль на 25% до 95%.
  • 82% компаний согласны с тем, что затраты на удержание клиентов меньше, чем затраты на привлечение клиентов.
  • 68% клиентов не вернутся в бизнес после того, как неудачный опыт с ними.
  • 62% клиентов считают, что бренды, к которым они наиболее лояльны, не делают достаточно для вознаградить лояльность клиентов.
  • 62% клиентов в США перешли на другой бренд в прошлом году из-за плохой клиентский опыт.

Расчет коэффициента удержания (клиент и доллар)

Метрики удержания должны быть KPI в любом бизнесе, который зависит от продления. И дело не только в подсчете клиентов, поскольку не все клиенты тратят на вашу компанию одинаковую сумму денег. Существует два способа расчета показателей удержания:

Уровень удержания клиентов (CRR)

CRR – это процент клиенты вы держите относительно того числа, которое у вас было в начале периода (не считая новых клиентов). Чтобы рассчитать коэффициент удержания клиентов, вы можете использовать следующую формулу:

Клиент\ Удержание\ Ставка = \frac{(CE-CN)}{CS} \times 100

Где:

  • CE = количество клиентов в конце данного периода
  • CN = количество новых клиентов, привлеченных за тот же период.
  • CS = количество клиентов в начале этого периода

Вот шаги для отслеживания коэффициента удержания клиентов:

  1. Определите период, который вы хотите отслеживать. Это может быть месяц, квартал или год.
  2. Определите количество клиентов, которые у вас были в начале периода (CS).
  3. Определите количество новых клиентов, которых вы приобрели за период (CN).
  4. Определите количество клиентов, которые у вас были в конце периода (CE).
  5. Используйте приведенную выше формулу, чтобы рассчитать коэффициент удержания клиентов.

Например, если у вас было 500 клиентов в начале года (CS), вы приобрели 100 новых клиентов в течение года (CN) и у вас было 450 клиентов в конце года (CE), ваш коэффициент удержания клиентов будет следующим:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Это означает, что 70% ваших клиентов с начала года остались с вами в конце года.

Удержание доллара (СРБ)

DRR – это процент доходы вы сохраняете относительно дохода, который у вас был на начало периода (не считая нового дохода). Формула:

DRR = \frac{ARR_1 – ARR_{новое} + ARR_{расширение} – ARR_{сокращение}}{ARR_0} \times 100\%

Где:

  • ARR_0 — годовой регулярный доход на начало периода.
  • ARR_1 годовой регулярный доход на конец периода
  • ARR_{новый} — это годовой периодический доход от новых клиентов, приобретенных в течение периода.
  • ARR_{расширение} — это дополнительный годовой регулярный доход от существующих клиентов (обновления, перекрестные продажи и т. д.).
  • ARR_{сокращение} — это потерянный годовой регулярный доход от существующих клиентов (понижение рейтинга, отмена и т. д.)

Эта формула рассчитывает процент дохода, сохраняемого от существующей клиентской базы, с учетом таких факторов, как обновление, понижение уровня и отмена. DRR выше 100% указывает на то, что дополнительный доход от существующих таможенных

Одним из способов расчета этого является сегментирование ваших клиентов по диапазону доходов, а затем расчет CRR для каждого диапазона. Многие высокодоходные компании на самом деле могут иметь низкое удержание клиентов но высокий уровень удержания долларов поскольку они переходят от более мелких контрактов к более крупным. В целом, несмотря на потерю множества мелких клиентов, компания стала более здоровой и прибыльной.

Полное руководство по удержанию клиентов

Эта инфографика от M2 на удержании подробно описывает статистику удержания клиентов, почему компании теряют клиентов, как рассчитать коэффициент удержания клиентов (CRR), как рассчитать коэффициент удержания в долларах (СРБ), а также способы удержания клиентов:

  • сюрпризы - удивить покупателей неожиданными предложениями или даже записью от руки.
  • Ожидания - разочарованные клиенты часто возникают из-за нереалистичных ожиданий.
  • Удовлетворение - отслеживать ключевые показатели эффективности, которые позволяют понять, насколько довольны ваши клиенты.
  • Обратная связь - запросите отзывы о том, как можно улучшить качество обслуживания клиентов, и внедрите те решения, которые имеют наибольшее влияние.
  • Взаимодействие - постоянно сообщать о своих улучшениях и ценности, которые вы приносите своим клиентам с течением времени.

Недостаточно просто удовлетворить потребности клиентов, чтобы завоевать их лояльность. Вместо этого они должны получить исключительное обслуживание, достойное их повторного обращения и направления. Разберитесь в факторах, которые движут этой революцией среди клиентов

Рик Тейт, автор книги Сервис Pro: создание более качественных, быстрых и отличных от других клиентов
Инфографика удержания клиентов

Раскрытие информации: я использую свою партнерскую ссылку Amazon для книги Рика Тейта.

Douglas Karr

Douglas Karr является директором по маркетингу OpenINSIGHTS и основатель компании Martech Zone. Дуглас помог десяткам успешных стартапов MarTech, помог в комплексной проверке приобретений и инвестиций Martech на сумму более 5 миллиардов долларов, а также продолжает помогать компаниям во внедрении и автоматизации их стратегий продаж и маркетинга. Дуглас — международно признанный эксперт по цифровой трансформации, а также эксперт в области MarTech и спикер. Дуглас также является автором опубликованного руководства для чайников и книги по бизнес-лидерству.

Статьи по теме

Вернуться к началу кнопки
Закрыть

Adblock обнаружен

Martech Zone может предоставить вам этот контент бесплатно, потому что мы монетизируем наш сайт за счет доходов от рекламы, партнерских ссылок и спонсорства. Мы были бы признательны, если бы вы удалили блокировщик рекламы при просмотре нашего сайта.