3 ключа к созданию успешной программы чат-маркетинга

Ключи к маркетингу чат-ботов

Чат-боты с искусственным интеллектом могут открыть дверь к лучшему цифровому опыту и увеличению конверсии клиентов. Но они также могут испортить ваш клиентский опыт. Вот как это исправить. 

Сегодняшние потребители ожидают, что компании будут предоставлять персональные услуги по запросу 24 часа в сутки, семь дней в неделю, 365 дней в году. Компаниям во всех отраслях необходимо расширить свой подход, чтобы предоставить клиентам необходимый им контроль и преобразовать приток интерактивных взаимодействий в платежеспособных клиентов. 

Чтобы удовлетворить этот спрос, многие компании обратились к интеллектуальным чат-агентам. Чат-боты обладают уникальными возможностями для ведения персонализированных и мгновенных разговоров, удовлетворяя их потребности и одновременно продвигая их на пути к покупателю. Правильный чат-бот может позволить вашим клиентам задавать любые вопросы на простом английском языке, вместо того, чтобы искать ответы на страницах продуктов, сообщениях в блогах и загружаемом контенте. Сложная стратегия чата может даже задействовать данные существующих клиентов в разговоре, чтобы лучше удовлетворить их потребности и продвинуть их путь.

Однако решения для чата сами по себе не являются панацеей. Доказано, что эффективные чат-боты увеличивают онлайн-конверсии на 20–30 процентов, но плохо спланированная программа чата иногда может принести больше вреда, чем пользы. Но когда программа чат-бота тщательно спланирована и умело выполняется, это позволяет компаниям быстрее, эффективнее и масштабнее продвигать потенциальных клиентов.

1. Ставьте аудиторию на первое место

При разработке своего помощника для чата с ИИ подумайте о своем рынке. Вы должны проектировать своего агента на основе того, кем вы знаете своих клиентов, включая ваше понимание их стиля разговора. Ваша публика любит юмор и шарм? Или они предпочитают сразу переходить к делу? Как только вы узнаете, с кем разговариваете, вы сможете определить личность и тон голоса вашего агента.

Мы уже знаем, что персонализация - ключ к общению в чате ...

80 процентов потребителей говорят, что они с большей вероятностью совершат покупку в компании, предлагающей индивидуальный подход.

50 статистических данных, показывающих силу персонализации

Есть бесчисленное множество способов привнести индивидуальный подход. Начните с обращения к клиентам по имени и расспросите их об их личных предпочтениях, чтобы помочь им воспринять ваш продукт или услугу как адаптированные к их потребностям. Чем больше вы знаете о своем клиенте, тем проще будет настроить его поддержку в чате. 

Искусственный интеллект (AI) агент может использовать данные о местоположении, чтобы, например, определять удобные местоположения или запоминать дни рождения и особые случаи, чтобы предлагать скидки и настраиваемые праздничные сообщения. Но персонализация не может перевесить актуальность; Если клиенту нужна техническая поддержка, ваш умный помощник в чате не должен заставлять его проходить через воронку продаж. Убедитесь, что вы соответствуете заявленной цели клиента, будь то прямой ответ на вопросы или ссылки на полезные ресурсы.

Еще один важный совет по развитию чата - это краткость. Предлагайте краткие ответы, чтобы держать клиентов в курсе, вместо того, чтобы забивать их вариантами, и отвечайте на общие вопросы с конкретными деталями учетной записи, когда это возможно. Таким образом, ваш агент будет включать персонализацию и релевантность в краткие ответы, которые одновременно отвечают и предвосхищают потребности ваших клиентов в режиме реального времени.

2. Создавайте полезные и увлекательные беседы, которые меняют

Чтобы убедиться, что ваш чат-агент максимально полезен, стоит наметить возможные потоки разговора. Представьте, как может развиваться взаимодействие с вашими клиентами, и спланируйте заранее, чтобы добиться успешных результатов, тупиков и стратегий повторного вовлечения в зависимости от их потенциальных ответов. 

Затем создайте базу знаний, которую сможет использовать ваш AI-помощник для эффективного выполнения этих чатов. Чем больше материала в вашей базе знаний, тем лучше; вы можете включать стандартные сообщения, часто задаваемые вопросы, полезные ссылки, описания продуктов и многое другое. Если ваша платформа чат-бота может обрабатывать мультимедийный контент, вы также можете организовать эти визуальные ресурсы в своей базе знаний. Например, GIF-файлы, видео, стикеры, графика, кнопки и другие формы мультимедийного контента могут оживить разговоры в чате и заставить их исчезать с экрана.

Мультимедийный контент помогает придать интеллектуальным агентам чата индивидуальность и создать незабываемые впечатления для клиентов, но всегда помнить о цели разговора. Приоритет ясности в отношении целей вашего клиента (и возможностей вашего агента) обеспечит удовлетворение и поможет им добраться туда, куда они идут; Гифки и наклейки должны стать вишенкой на торте.

3. Избегайте распространенных ошибок помощников в чате.

Одно из самых больших преимуществ умных помощников в чате - это то, что они со временем становятся лучше. Агенты на базе искусственного интеллекта будут учиться на собственном опыте и совершенствоваться по мере того, как они проводят все больше и больше чатов. С учетом сказанного, никогда не стоит натравливать неподготовленного чат-бота на реальных клиентов. Попросите ваших сотрудников протестировать вашего агента внутри компании, прежде чем сделать его доступным для более широкой тестовой аудитории и, в конечном итоге, опубликовать. Вы должны постоянно отслеживать производительность и собирать отзывы, чтобы убедиться, что ваш агент действительно улучшается и обучается, даже после запуска.

Чтобы успешно контролировать своего интеллектуального агента, определитесь с метриками производительности, которые вы собираетесь отслеживать с первого дня. Определите, как вы будете измерять успех, и определите ключевые показатели эффективности, такие как общее количество разговоров, уровень вовлеченности, продолжительность, а также скорость передачи и отката. Это поможет вам создать препятствия для вашего агента, чтобы он продолжал совершенствоваться в достижении своих конкретных целей, постоянно совершенствуя чат.

Независимо от того, насколько точен ваш агент ИИ, клиентам иногда потребуется интуитивно понятный переход к другому типу взаимодействия. Плавно переходите к пункту продажи, действующему агенту или даже на выделенный адрес электронной почты, чтобы создать простой и плавный переход и избежать разочарования или отказа клиентов. Даже вне рампы должно помочь клиентам достичь поставленных целей и продвигать их по воронке продаж.

В какой бы отрасли вы ни находились и кем бы ни были ваши клиенты, интеллектуальное развитие чата - это мощный способ предоставить индивидуальный опыт, который преобразуется. 

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.