3 урока от компаний, действительно ориентированных на клиента

Уроки клиентоориентированных компаний

Сбор отзывов клиентов - очевидный первый шаг в обеспечении оптимального обслуживания клиентов. Но это только первый шаг. Ничего не будет достигнуто, если эта обратная связь не приведет к каким-либо действиям. Слишком часто отзывы собираются, объединяются в базу данных ответов, анализируются с течением времени, составляются отчеты и, в конечном итоге, составляется презентация с рекомендациями об изменениях.

К тому времени клиенты, представившие отзывы, определили, что с их вводом ничего не делается, и, возможно, перешли к другому поставщику. По-настоящему клиентоориентированные организации признают, что клиенты - это люди, и они не заинтересованы в том, чтобы их рассматривали как часть единого целого. Клиентов нужно рассматривать как отдельных лиц, а не как числа. Для некоторых компаний это приоритет, о чем свидетельствует ежегодный список Forbes. Большинство клиентоориентированных компаний. компании. 

Клиентоориентированные компании сфокусированы на своих клиентах. Вместо того, чтобы руководствоваться акционерами или доходами, эти компании ставят клиентов в центр каждого принимаемого ими решения. Они ориентированы на клиента, а не на продукт. Эта ориентированность проявляется в отличном обслуживании и сплоченном обслуживании клиентов.

Блейк Морган, старший корреспондент Forbes

При рассмотрении того, что делает эти компании столь успешными в ориентации на клиента, становится ясно несколько закономерностей. Изучение этих моделей может быть полезно для других компаний в укреплении отношений с клиентами.

Урок 1. Привлекайте сотрудников к работе

Компания финансовых услуг USAA, занимающая 2-е место в списке Forbes на 2019 год, поощряет сотрудников узнавать о клиентах, чтобы они могли предложить наилучшие советы и рекомендации по продуктам. Это окупилось, потому что USAA NPS (NPS) в четыре раза превышает средний банковский балл. Согласно статье USAA помогает сотрудникам понять точки зрения клиентов. Как USAA внедряет инновации в сфере обслуживания клиентов в корпоративную культуру. Эта помощь включает:

  • Предлагаем лабораторию специальных возможностей, где сотрудники могут подумать, как можно адаптировать услуги для людей с ограниченными возможностями. Возьмем, к примеру, сканирование чеков. В лаборатории специальных возможностей сотрудники USAA разработали технологию удаленного захвата с поддержкой голоса, чтобы люди с ослабленным зрением могли слышать, что находится на чеке, пока их телефон сканирует.
  • Обучение сотрудников во время службы в армии, поскольку клиентами USAA являются военнослужащие и их семьи. Это обучение включает в себя подготовку и употребление в пищу MRE (блюда, готовые к употреблению) и легкую тренировку с отставным сержантом-инструктором. Информационный бюллетень для сотрудников предоставляет обновленную информацию о военной жизни.

Сотрудники также могут поделиться своими идеями о том, как улучшить качество обслуживания клиентов. Ежегодно сотрудники представляют около 10,000 897 идей; Согласно статье о культуре потребителей USAA, 2017 представленных идей получили патенты США. Во время урагана Харви в XNUMX году поддержка компанией инноваций сотрудников привела к разработке онлайн-портала с аэрофотоснимками до и после, чтобы члены USAA могли увидеть ущерб, нанесенный их домам, прежде чем они смогут увидеть его лично.

Чтобы по-настоящему ориентироваться на клиента, генеральный директор, высшее руководство и маркетинговая команда должны договориться о том, чтобы сосредоточить внимание на улучшении качества обслуживания клиентов. Директор по маркетингу и другие руководители высшего звена могут вдохновлять других в организации, устанавливая клиентоориентированность как норму и разрабатывая программы для сотрудников для ее поддержки.
Кроме того, я рекомендую выбрать сотрудника, который может выступать в роли защитника клиентов вашей компании. Этот человек не обязательно должен быть руководителем высшего звена, но должен обладать властью влиять на других и привлекать их к ответственности. И они должны стремиться действовать в качестве поборников клиентоориентированности и поддерживать цели компании в области обслуживания клиентов. 

Урок 2: Персонализируйте обслуживание клиентов

В 2019 году Hilton заработал Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) - 80 баллов, что является наивысшим баллом, равным только одному владельцу отеля. Несмотря на впечатляющую оценку, Hilton предпочитает рассматривать клиентов как отдельных лиц, а не как совокупность. 

Одним из примеров этого является Hilton Connected Room, который позволяет участникам Hilton Honors транслировать свои любимые развлечения, устанавливать свои предпочтения в отношении телеканалов и температуры в помещении, а также управлять телевизором, освещением и термостатом с помощью приложения, которое они загружают на свое мобильное устройство. согласно брошюре о Hilton Connected Room. 

Гости имеют тот же контроль, что и дома, и это обеспечивает беспроблемный опыт. Это дает нам огромное преимущество перед конкурентами на рынке.

Генеральный директор Canopy by Hilton

Персонализация обслуживания клиентов требует твердого понимания индивидуальных потребностей и требований клиентов. Хороший способ заставить покупателя задуматься о повседневной жизни - это начать маркетинговые встречи с покупателем, которые стоят на первом месте в повестке дня. Сотрудники могут сделать это:

  • Делятся тем, что они узнали из недавнего разговора с клиентом.
  • Кто-то сам разговаривает с отделом продаж или службой поддержки, чтобы поделиться чем-то новым, что они узнали о клиенте.
  • Заимствуя подход Amazon, задавая следующие вопросы о новых идеях: на кого повлияла эта идея? Почему эта идея их обрадовала? Проверка новой или обновленной метрики по клиентам, например NPS. 

Урок 3. Как реагировать на отзывы клиентов

Рабочий день, поставщик программного обеспечения для управления финансами и человеческим капиталом, имеет 98% -ную оценку удовлетворенности клиентов и связывает это с тем, что его программа успеха клиентов не соглашается на "средние" отношения, согласно сообщению в блоге Workday Успех клиента означает, что среднего никогда не бывает достаточно. Компания поощряет клиентов влиять на разработку продукта, становясь одним из первых пользователей или тестируя новые версии до того, как они станут общедоступными. 

Мы считаем, что клиенты более довольны, когда они могут внести свой вклад, и мы более эффективны, когда можем предоставлять новые функции, исправления и возможности на основе ваших отзывов.

Директор по работе с клиентами Эмили МакЭвилли

Хотя последние отзывы клиентов являются хорошей темой для встреч, они не должны обсуждаться впервые. Правильный порядок - сначала отреагировать на проблему клиента, поручив ее решить сотруднику (если возможно, в течение 24 часов), а затем поделиться отзывами со всеми в организации. Отзывы клиентов должны быть прозрачными и доступными. Следует открыто делиться как хорошими новостями, так и плохими.

После решения проблемы вам следует проанализировать отзывы, чтобы увидеть, как они возникли, и обсудить, как предотвратить подобные проблемы в будущем. Это приведет к более глубокому пониманию ваших клиентов и вызовет большее доверие со стороны клиентов.

Сделайте шаги к клиентоориентированности

Чтобы быть клиентоориентированной организацией, необходимо привлечь всех сверху вниз, создать персонализированный клиентский опыт, а также собирать отзывы клиентов и реагировать на них. Следуйте примеру этих клиентоориентированных компаний, и ваша маркетинговая команда и организация будут приближаться к вашему клиенту и увеличивать вероятность их приобретения и удержания. 

Посетите Alchemer для получения дополнительной информации

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.