Are You Listening?

Вы когда-нибудь находили время, чтобы связаться с брендом или компанией в Интернете, чтобы сообщить о проблеме обслуживания клиентов или о проблеме с продуктом или услугой?

Вы когда-нибудь были разочарованы, когда бренд или компания просто не ответили на ваш запрос? Запрос, на который вы потратили время?

Посмотрим правде в глаза - мы все заняты, и жизнь иногда мешает социальным сетям. Но также [часть] нашей работы - отвечать на каждый (разумный и реальный) запрос в социальных сетях наших брендов. Многие из моих друзей-маркетологов сразу же обращаются к источнику в социальных сетях, чтобы сообщить о проблеме, с которой они столкнулись с брендом. Когда они не получают ответа или ответа, пора подумать о смене бренда. В мире, где больше маркетологов и брендов, это опасный риск для компаний.

Но есть и обратная сторона медали: некоторые люди упоминают бренды в Интернете, но не маркируют бренд, чтобы компания не была предупреждена о том, что кто-то на них пожаловался. Это может быть просто катастрофой, поскольку не отвечает. Есть так много упущенных возможностей, когда вас не предупреждают, когда ваш бренд упоминается или не отслеживает эти данные.

Способы улучшить социальное восприятие

  • Настройте оповещения для ключевых слов вашего бренда - Не полагайтесь только на социальные сети, чтобы сообщить вам, когда кто-то упомянул вас; убедитесь, что настроить оповещение Google для соответствующих терминов (название компании, псевдоним компании, продукты компании и т. д.) или отслеживайте ключевые слова с помощьюHootsuite .
  • Установите ожидания относительно того, когда вы будете готовы ответить на запросы - Иногда люди разочаровываются, когда вы не отвечаете вовремя. Часто люди думают, что бренды всегда доступны для ответов в социальных сетях. Это не всегда так. @VistaPrintHelp хорошо справляется с этими ожиданиями. Они указывают время и дни, в которые они будут готовы ответить на запросы:Советы по прослушиванию в социальных сетях
  • Предложите план Б - Если у вас нет круглосуточной поддержки в социальных сетях, имейте доступную ссылку с контактной информацией, которую люди могут использовать, чтобы связаться с вашей компанией в любое время. Я бы рекомендовал иметь электронную почту (или форму), телефон или чат.
  • Отключите проблему - Во время прослушивания, если вы встретите рассерженного покупателя, попробуйте отключить его. Предложите вам номер телефона или адрес электронной почты, по которому с вами можно связаться, а затем начните обсуждение того, как помочь. Как только проблема будет решена, вы можете публично опубликовать, как вы решили проблему, и спросить клиента, довольны ли они. Быть доступным и знать, что говорят о вашем бренде, является ключевым моментом. Это приведет к более счастливым клиентам (даже если они временно недовольны) и увеличению доходов.

 

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.