Что такое система Net Promoter Score (NPS)?

чистый рейтинг промоутера nps

На прошлой неделе я ездил во Флориду (я делаю это примерно раз в квартал) и впервые по пути вниз послушал книгу о Audible. Я выбрал Главный вопрос 2.0: как компании-сетевые промоутеры процветают в мире, ориентированном на клиентов после диалога с некоторыми профессионалами в области маркетинга в Интернете.

Освободи Себя Система Net Promoter Score основан на простом вопросе ... последний вопрос:

По шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы порекомендуете друга?

В книге объясняется, как система с открытым исходным кодом была принята во всех отраслях, часто изменяясь по шкале от 0 до 10, вопрос иногда меняется, а последующие вопросы оптимизированы и рассчитаны по времени для получения статистически достоверной оценки, отражающей состояние здоровья. вашей компании. Имейте в виду, что это не конкретная оценка, необходимая для прогнозирования того, насколько хорошо работает ваша компания, ее необходимо анализировать по сравнению с оценками всех конкурентов в вашей отрасли. Вам не обязательно набирать 9, когда остальная часть вашей отрасли ставит тройку! Некоторые отрасли просто привлекают ужасных клиентов.

NPS становится довольно распространенным средством измерения лояльности клиентов и влияния маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и даже финансового состояния корпорации. В отличие от многих краткосрочных ключевых показателей эффективности компании, NPS дает представление о том, насколько вероятно, что ваши клиенты останутся с вами и даже порекомендуют вас. Поскольку удержание клиентов имеет решающее значение для прибыльности, а молва - один из лучших способов привлечь клиентов, NPS зарекомендовал себя как очень хорошая система для прогнозирования долгосрочного здоровья компании. Когда все отделы и стратегии согласованы для оптимизации лояльности ваших клиентов, вы не рискуете столкнуться с разрозненными конкурирующими структурами внутри организации, которые могут производить большие числа, но не обеспечивают хорошего качества обслуживания клиентов.

В корне, NPS = процент промоутеров - процент недоброжелателей. Итак, если 10% ваших клиентов продвигают вашу компанию, а 8% наносят вред вашему бренду из-за негативной молвы, ваш NPS равен 2.

Система Net Promoter Score разделяет ваших клиентов на промоутеров, недоброжелателей и пассивов. Каждая компания должна стремиться уменьшить количество недоброжелателей, так как для борьбы с каждым недоброжелателем требуется около пяти промоутеров… а это довольно большая работа! И любой бизнес был бы намного лучше, если бы он вообще избегал пассивов и недоброжелателей и привлекал нужных клиентов - промоутеров. Помимо лояльности клиентов, NPS также внедряется в анализ удовлетворенности сотрудников. Точно так же, как вы надеетесь найти клиентов для продвижения своего бизнеса, вам также нужны сотрудники, которые его продвигают!

Люди в Амбассадор собрал эту инфографику на сайте Net Promoter Scorе, что подводит итог:

понимание-оценка-промоутера сети

PS: Хотя книга была фантастической, ИМО, я думаю, что предмет можно было сократить с 7 часов до пары. Это моя партнерская ссылка, если вы хотите купить книгу.

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.