Один вопрос, который вам нужно задать в следующем опросе

Depositphotos 56497241 с

ВопросУ моего хорошего друга Криса Бэгготта отличный после сегодня об опросах. Я полностью согласен с Крисом. Пожалуйста, не спрашивайте меня, если вы не собираетесь ничего делать с информацией. Любой, кто меня знает, признает, что я люблю высказывать свое мнение… иногда до ошибки. Мои друзья абсолютно уверены, что мне можно доверять.

На это есть несколько причин:

  1. Я страстный человек и слишком стар, чтобы играть в игры. Я полагаю, что часы тикают, так зачем же ходить вокруг да около!
  2. Если я всегда говорю то, что имею в виду, и имею в виду то, что говорю, тогда люди всегда будут слышать от меня одну и ту же историю. Они знают, что я говорю им что-то не просто для того, чтобы они услышали то, что они хотят.

Но… если вы продолжите просить моего совета, сказать, что вам это нравится, а затем постоянно отказываться от него… тогда я не собираюсь тратить свое время на вас в будущем. Это не значит, что нельзя не согласиться, я часто ошибаюсь. Я имею в виду только то, что если ваша мотивация состоит в том, чтобы заставить меня почувствовать, что меня ценят, я не хочу тратить свое время на вас. И я не буду.

Опросы такие же. Я не знаю ни одной компании, которая НЕ знала бы о болевых точках для клиента. Дело в том, что в большинстве компаний есть люди, которые понимают все болевые точки своих клиентов, что им нравится, а чего терпеть не может. Проблема в том, что мы не слушаем, пока не будем готовы. На самом деле это и есть опрос - он говорит вашему клиенту: «Хорошо, я готов вас выслушать… пожалуйста, скажите мне, что вам нравится и не нравится во мне».

Опросы должны фокусироваться на крайних точках шкалы. Что касается точности, то очень важны осязаемые вопросы, на которые можно дать взвешенный ответ. Смешно просить меня оценить вежливость консьержа. Всем известно, вежлив или нет у вас консьерж. Спросить меня, какой размер рубашки я ношу, чтобы я мог проследить и принести вам одну, - это здорово. Спрашивать меня, нравится ли мне A vs. B - это супер… особенно когда ты перезваниваешь тому, кого я выбрал.

На другом конце шкалы не менее важно. Другой друг, Пэт Койл, однажды поделился со мной историей, когда у компании был только один вопрос в их опросе ...

Вы бы порекомендовали нас другу?

Дело в том, что кто-то в вашей компании знает, что можно улучшить. Они могут бояться сказать это. Или у них может не быть поддержки, чтобы исправить это. Или, чаще всего, они знают, что это не будет исправлено, так что зачем беспокоиться. Если вы не собираетесь слушать своих сотрудников, скорее всего, вы не собираетесь слушать своих клиентов.

Опросы также служат «подкреплением» ваших убеждений. Расскажите менеджеру о 10 основных вещах, которые ему нужно исправить на основе вашего расследования, и иногда вас просто считают сумасшедшим. НО ... предоставьте несколько сотен случайных образцов от ваших клиентов, которые подтверждают 10 лучших вещей, и внезапно люди прислушаются. Разве это не печально? Я думаю так!

Я не предлагаю прекращать общение с вашими клиентами. Напротив, я говорю ФОКУС на общении с вашими клиентами. Опросы - это не общение. Это редко бывает двусторонним. Так что перестань это делать. Пусть ваши сотрудники говорят вам, что говорят клиенты, и исправьте это.

И если вам действительно интересно, что думают о вас ваши клиенты, достаточно одного простого вопроса:

Вы бы порекомендовали нас другу?

Один комментарий

  1. 1

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.