Персонализация покупательского пути клиента

персонализация пути клиента

Адаптация покупательского опыта к индивидуальным потребителям - не новая идея. Просто подумайте о том чувстве, которое вы испытываете, когда посещаете местный ресторан, и официантка запоминает ваше имя и обычный. Приятно, правда?

Персонализация заключается в воссоздании этого индивидуального подхода, показывая клиенту, что вы понимаете его и заботитесь о нем. Технологии могут позволить использовать тактику персонализации, но настоящая персонализация - это стратегия и образ мышления, очевидные при каждом взаимодействии клиента с вашим брендом.

Проще сказать, чем сделать. Ритейлеры и бренды не могут решить, с чего начать, какие приоритеты и какие решения использовать. В FitForCommerce наши клиенты часто спрашивают: «Что я могу сделать, чтобы персонализировать обслуживание клиентов?» Как и следовало ожидать, универсального решения не существует.

Обеспечение персонализированного покупательского опыта в масштабе - для тысяч или сотен тысяч потенциальных и текущих клиентов - требует использования сложных наборов данных, процессов и технологий. Это может показаться ошеломляющим. Конечно, розничные торговцы могут использовать новые технологии, которые позволяют им проводить A / B-тестирование, собирать данные или персонализировать маркетинг по электронной почте или работу на месте. Но без общей стратегии эта тактика далека от оптимальной.

Недавно мы опросили более 100 руководителей высшего звена, провели многочисленные интервью с розничными торговцами и поставщиками технологий, а также использовали наши знания из первых рук для нашего годового отчета за 2015 год. Давайте перейдем к индивидуальности: омниканальная персонализация в мире гиперподключений. В отчете предлагается целостная стратегия интеграции персонализации на каждом этапе покупки - от маркетинга до доставки продукта.

FAIR1-landingpage-stats5

Зачем вам это нужно?

Никогда еще битва за клиентов и лояльность клиентов не была такой ожесточенной, а клиенты никогда не были более требовательными. Независимо от канала, ваши клиенты ожидают, что маркетинговые сообщения найдут отклик, контент будет полезным, а продукты и предложения - актуальными. Если вы сделаете это правильно, это положительно скажется на вашей прибыли. Большинство клиентов с радостью поделятся личной информацией о себе, если они будут знать, что она предоставит соответствующий и личный опыт.

Так много нужно сделать, так мало ...

Время? Ресурсы? Секрет производства? Купить в? Это лишь некоторые из проблем, на которые указывают розничные продавцы, пытаясь реализовать стратегию персонализации. Возможно, первым шагом в решении этих проблем является участие руководства. Как только высшее руководство поймет, как персонализация может повысить доход, у вас будет больше шансов получить необходимые ресурсы и финансирование.

Персонализация есть и должна быть приоритетом

Персонализация, несомненно, является приоритетом бизнеса для брендов, даже если они не совсем знают, как это делать. 31% опрошенных нами руководителей заявили, что персонализация входит в тройку их главных приоритетов на 2015 год.

С чего начать?

Разбейте его на операционные элементы, связанные с покупкой. Подумайте, как вы можете персонализировать опыт на каждом этапе.

  • Привлечение ее внимания. Что ее привлекает на вашем сайте? Как вы можете использовать то, что вы знаете о своем клиенте, чтобы привлечь его?
  • Вы привлекли ее внимание. Теперь, как вы можете использовать персонализированный контент, предложения, методы мерчендайзинга и лучшие практики, чтобы удержать ее интерес и завершить продажу?
  • Радуйте ее еще больше. После размещения заказа, как вы можете персонализировать доставку продукта, упаковку и обслуживание клиентов, чтобы укрепить ваши отношения с ней?
  • Избегайте пресмыкающийся фактор. Конфиденциальность и безопасность вызывают беспокойство. Как вы собираете ее информацию и защищаете ее?
  • Клей, который скрепляет все вместе. Какие данные вы должны собирать, как вы их собираете и, что наиболее важно, как вы используете их для создания персонализированного опыта.

После того как вы пройдете упражнение по пониманию того, как можно персонализировать весь опыт, выбор того, как это сделать и какие технологии использовать, станет проще. Нет никаких сомнений в том, что эта область будет продолжать развиваться, и розничные торговцы и бренды, которые используют и совершенствуют свои усилия по персонализации, имеют больше шансов выиграть гонку за конверсию и лояльность клиентов, чем те, кто этого не делает.

О FitForCommerce

FitForCommerce - это бутик-консалтинг, который помогает предприятиям электронной коммерции и омниканальности принимать более разумные инвестиционные решения в отношении стратегии, технологий, маркетинга, мерчендайзинга, операций, финансов, организационного дизайна и многого другого. Наши консультанты - бывшие специалисты по розничным продажам или брендам, которые используют свой опыт для предоставления стратегических и практических рекомендаций по всему, что необходимо для построения, роста и ускорения вашего бизнеса.

FitForCommerce будет выставляться на Цифровой саммит Shop.org в Филадельфии 5-7 октября в киоске №1051.

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.