Плохое обслуживание клиентов снижает рентабельность инвестиций в маркетинг

плохое обслуживание клиентов

Jitbit, платформа службы поддержки, создала эту инфографику со статистикой, которая четко рисует картину воздействия плохого обслуживания клиентов на бизнес. Компании продолжают относиться к плохому обслуживанию клиентов, как это было много лет назад… когда клиенты жаловались только бизнесу или узкому кругу друзей. Но это не реальность того мира, в котором мы живем сейчас.

Сердитые клиенты - безмолвные убийцы

Плохое обслуживание клиентов подрывает репутацию вашего бренда в Интернете и напрямую влияет на рентабельность инвестиций в маркетинг. Если у вас есть страница продукта в Интернете, которая пронизана плохими отзывами, потенциальные покупатели уйдут. Фактически, 86% посетителей не совершат покупку в компании с отрицательными отзывами.

Чтобы улучшить обслуживание клиентов в целом, JitBit рекомендует компаниям улучшить взаимодействие между обслуживающим персоналом и клиентами, обеспечить более качественное обучение, чтобы избежать некомпетентного персонала, и обеспечить единообразное взаимодействие по всем каналам обслуживания клиентов, включая телефон, электронную почту, чат, форумы. , поддержка по телефону и даже социальные сети. Они подробно описывают 11 способов, которыми плохое обслуживание клиентов сжигает вашу прибыль в своем посте:

  1. Недоступность - компании должны быть доступными и быстро реагировать по всем каналам.
  2. Скорость - ничто так не расстраивает потребителя, как ожидание помощи.
  3. ЗНАНИЯ - агенты по обслуживанию, которые не могут помочь, очень разочаровывают.
  4. аргументы - попытка выиграть битву подталкивает бизнес к проигрышу войны.
  5. Обещания - нарушение обещаний подрывает доверие, и половина всех компаний нарушает обещания.
  6. документация - повторные звонки и объяснение проблемы каждый раз сводят клиентов с ума.
  7. Персонализация - непризнание того, кто ваш клиент, его ценность, опыт и ожидания, оставляет компании позади.
  8. Listening - необходимость повторять проблему снова и снова нет необходимости, и это снижает уровень удовлетворенности.
  9. Последующие действия - когда вы говорите, что собираетесь следить, продолжайте.
  10. Грубый посох - независимо от того, насколько тяжелый день у ваших сотрудников, нет причин отказываться от этого следующего клиента.
  11. Бегать - получение перевода и задержка без разрешения - худшее, что вы можете сделать с клиентом.

Суть этой инфографики? К 2020 г. опыт работы с клиентами обгонит цену и продукт как ключ дифференциатор бренда. На мой взгляд, многие бренды уже существуют. Компании узнают, что недовольные клиенты редко возвращаются, большинство из них никогда больше не пользуются услугами компании. Добавьте к этому тот факт, что недовольные клиенты могут легко поделиться своим разочарованием в Интернете, и ваш бизнес столкнется с проблемами, если вы не отвечаете и не исправляете проблемы, о которых говорят. Многие компании относятся к обслуживанию клиентов как к неизбежному злу, тогда как им следует вкладывать в это средства, чтобы отличить их от своих конкурентов.

Плохая статистика обслуживания клиентов

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.