Компании SaaS преуспевают в успехе клиентов. Ты тоже можешь ... И вот как

Успех клиентов SaaS

Программное обеспечение - это не просто покупка; это отношения. По мере того, как он развивается и обновляется в соответствии с требованиями новых технологий, отношения между поставщиками программного обеспечения и конечным пользователем - заказчиком - растут по мере продолжения бесконечного цикла покупки. Программное обеспечение как услуга (SaaS) провайдеры часто преуспевают в обслуживании клиентов, чтобы выжить, потому что они вовлечены в бесконечный цикл покупок несколькими способами. 

Хорошее обслуживание клиентов помогает обеспечить удовлетворенность клиентов, способствует росту за счет социальных сетей и устных рефералов, а также дает пользователям уверенность в расширении своих отношений с помощью дополнительных услуг и возможностей. Для поставщиков SaaS, работающих в сегменте B2B, это может означать значительное количество дополнительных рабочих мест и лицензий от одного клиента.

В сегодняшней конкурентной экономике обслуживания исключительная поддержка клиентов может быть самым важным отличительным признаком бренда. Имея это в виду, вот несколько ценных советов из области SaaS:

1. Не позволяйте хорошему (экономия средств) стать врагом совершенства (удовлетворенности клиентов).

Снижение затрат - безусловно, достойная цель. Однако в крайнем случае это может привести к принятию неверных деловых решений.

Многие службы поддержки клиентов пытались управлять расходами, переводя свою службу поддержки в офшор, что в результате привело к резкому ухудшению качества обслуживания клиентов. Другие внедрили больше вариантов самообслуживания, что может быть эвфемизмом для «прочтите эту статью и разберитесь сами», но поставщики SaaS являются экспертами в понимании того, что один размер не подходит всем. Технически подкованные миллениалы и представители поколения Z могут согласиться с возможностью онлайн-самообслуживания, но клиенты поколения X и бэби-бумеров, которые предпочитают пользоваться телефоном, считают самообслуживание простым способом избежать прямого взаимодействия с людьми.

Организации поддержки, которые пытаются изменить соотношение затрат и услуг путем ограничения продолжительности контактов, также упускают из виду главное. Поощряя агентов минимизировать время, затрачиваемое на каждый звонок, чат, сообщение или электронную почту, легко неправильно понять или игнорировать потребности клиентов. Результатом часто является плохой опыт.

Жизненно важно осознавать важность качественных встреч для долгосрочной лояльности клиентов, особенно в рамках непрерывного цикла покупок. Пока компании не учтут затраты на отток, потерю доверия и ущерб репутации бренда, краткосрочная экономия затрат будет по-прежнему преобладать над долгосрочным успехом.

2. Вместо этого сделайте приоритетными эти два показателя.

Отличные организации по обслуживанию клиентов и поддержке сосредотачиваются на нескольких показателях: в основном:

  1. Средняя скорость ответа - метрика (что-то вроде средней скорости ответа или ASA), который может быть измерен любой современной платформой поддержки; и один, ориентированный на удовлетворение потребностей клиентов, с показателями, собранными с помощью быстрых опросов после контакта. Время ответа - это барометр для удобства, доступности и удовлетворенности, поэтому ответы должны быть как можно быстрее.
  2. Оценка удовлетворенности клиентов - вместе с комментариями в свободной форме укажите, нужны ли клиенту общие требования к качеству обслуживания (QoS) были встречены. Вместо оценки эффективности с помощью таких показателей, как разрешение первого прикосновения и продолжительностью звонка - которой можно легко управлять и которая, в конечном счете, не определяет QoS - провайдеры SaaS успешно измеряют ASA и общую удовлетворенность.

3. Думайте о покупателе, как будто это ваша мама разговаривает по телефону.

Сочувствие - огромная часть поддержки клиентов. Представьте, что это ваша мать или близкий член семьи разговаривает по телефону; вы хотите, чтобы центр поддержки ответил незамедлительно (или дал ей возможность получить обратный звонок). Вы также хотите, чтобы агент терпеливо и сострадательно проводил ее через каждый шаг решения, даже если это означало разговаривать с ней через ссылку самообслуживания. Наконец, вы хотите, чтобы агент уделял ей все необходимое время, даже если при этом вызов превышает произвольную целевую продолжительность.

Спросите менеджера по обслуживанию клиентов в любой SaaS-компании, и они согласятся, что обучение навыкам работы с программным обеспечением для персонала службы поддержки - это не просто приятное занятие; скорее, это важно. Даже если у компании хорошая подготовка агентов и оценка ASA выше среднего, отношение к каждому клиенту как к члену семьи заставит пользователей восхищаться вашим брендом превыше всех других факторов.

4. Продвигайте своих агентов в другие отделы.

Внутренний уход должен быть наиболее показательным показателем успеха службы поддержки. Если компания продвигает своих наиболее эффективных агентов по обслуживанию клиентов в другие подразделения организации, это означает, что это не только хорошо обучается, но и дает этим сотрудникам возможность карьерного роста.

Умные отделы обслуживания клиентов не боятся позволить своим агентам перейти к продажам, обеспечению качества, разработке продуктов или другим дисциплинам. Это означает, что эти агенты узнали о бренде, а также о его сильных сторонах и возможностях для роста благодаря непосредственному контакту с ними. Как выпускники «фермерской системы» компании, они обладают бесценными знаниями и привычками, которые будут цениться во всем бизнесе.

Переосмысление того, что важно для успеха (клиента)

Деловые люди любят говорить: «То, что можно измерить, можно контролировать». Однако в обслуживании клиентов то, что измеряется, обычно манипулировать. Поставщики SaaS умеют избегать ошибок измерения, потому что они понимают, что такая практика отводит обслуживание от клиентов, а не к ним.

Мир становится все более абстрактным, и клиенты ценят опыт превыше всего остального. То, насколько хорошо компания относится к своим клиентам, не менее важно, чем продукт, который она продает. Поставщики программного обеспечения могут продавать первые S in SaaS, но чтобы добиться успеха, они должны быть мастерами во втором S. Это понятие обязательно оценят любая компания и любой покупатель. 

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.