Какова рентабельность инвестиций при головной боли?

компьютер устал

Компании-разработчики программного обеспечения и компании, предоставляющие услуги, думают, что продают технологии. Продавать технологию легко… она имеет размеры, занимает место, имеет определенные характеристики, ограничения, возможности… и стоимость. Проблема в том, что большинство людей не покупают технологии.

люди-технологии

Дайте отличной торговой организации достаточно времени, и они смогут манипулировать любым запрос предложения в выигрышную и прибыльную стратегию для компании. Я работаю в компании, основным конкурентом которой (по мнению наших потенциальных клиентов - не моих) является программное обеспечение с открытым исходным кодом. Если бы мы продавали дорогое программное обеспечение, которое напрямую конкурировало бы с бесплатным, у нас не было бы 300+ клиентов. Причина нашего роста в том, что на самом деле мы не продажа программного обеспечения - мы продаем результаты.

Наши потенциальные клиенты считают, что переход на нашу платформу для ведения блогов заключается в том, что это приведет к нет головной боли по дороге. Нет головной боли во время простоя, нет головной боли в обслуживании, нет головной боли по вопросам безопасности, нет головной боли в масштабируемости, нет головной боли в исполнении, нет головной боли в обучении пользователей, нет головной боли потому что его сложно использовать ... и, прежде всего, нет головной боли от отказа.

Может быть, наш настоящий конкурент - Тайленол!

Некоторые потенциальные клиенты получают удовольствие от головной боли… это нормально… мы здесь не для них. Мы предпочитаем работать с клиентами, которые сосредоточены на результатах. Результаты, определенные их, Не us.

Всякий раз, когда ваша компания инвестирует в технологии, они покупают не оборудование и программное обеспечение (извините, инженеры!) - какими бы крутыми они ни были. На самом деле ваша компания инвестирует в людей, стоящих перед и за продуктом. Ваша компания инвестирует в продавца, которому они доверяют. Ваша компания инвестирует в предпринимателя, который основал компанию, которую вы знаете как лидера. Ваша компания инвестирует в людей - в людей, которые решили проблему, которая вызывает у вас головную боль.

Один клиент, который работает в государственном секторе, недавно сказал мне:

Дуг - меня не волнует ROI. Меня не волнует, сколько денег может принести нам ваше приложение. Меня не волнуют апселлы. Меня не волнуют технологии. Я плачу вашей компании потому, что вы отвечаете по телефону или пишете электронное письмо, когда у меня есть вопросы ... и вы знаете ответы. Продолжай отвечать на телефонные звонки и помогать мне, и мы останемся здесь. Перестань отвечать на звонки, и я найду того, кто сможет.

Вот почему обслуживание клиентов является таким важным компонентом крупного технологического стартапа. Меня не волнует, насколько круто ваше приложение… когда вы начинаете рассказывать своим клиентам, что вы не может Помогите им, не ждите, что они подпишут продление (не говоря уже о допродаже!). Ваши клиенты хотят успеха, и они доверяют вам его. Тебе лучше слушать и отвечать. Еще лучше - вы должны активно действовать, чтобы добиться успеха у своих клиентов.

Даже в сфере «Программное обеспечение как услуга» компании обнаружили, что они не могут спрятаться за страницей поддержки клиентов или базой знаний… или, что еще хуже, форумом клиентов. Клиенты SaaS должны понимать, как в полной мере использовать решение, в которое они инвестировали, чтобы добиться успеха. Для этого нужны компетентные, опытные сотрудники, которые понимают, что для этого нужно.

Эти лидеры понимают путь наименьшего сопротивления, они понимают, как читать клиентов и видеть, есть ли у них большие перспективы для роста или отзывы клиентов… больше всего они понимают, как лично повлиять на клиентов. Для этого не требуются нелепые недальновидные цели, мешающие процессы, игнорирующие успех клиентов, или, что еще хуже, микроменеджмент, когда ресурсов уже не хватает. Для этого требуется нанять людей, которым вы доверяете, позволить им принимать правильные решения от имени компании и устранить все препятствия для эффективного (и прибыльного) обслуживания клиентов.

Обеспечиваете ли вы успех своим клиентам? Или ваш персонал просто дает им больше головных болей?

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.