Цифровая трансформация: возлагайте ожидания, но получайте опыт

В сфере цифровой трансформации варианты использования платформ и услуг на рынке настолько диковинны, что я часто замечаю, что большую часть своего времени я закаляю впечатлительных клиентов. Если вы никогда не работали в компании-разработчике корпоративного программного обеспечения или в поставщике услуг, вы должны понимать, как работает этот процесс. 

Работая с сотнями или даже тысячами клиентов, менеджер по работе с клиентами, представитель службы поддержки или представитель по развитию бизнеса столкнется с компанией или кампанией, которая показала себя исключительно хорошо. Новости немедленно распространяются через внутренние встречи и в конечном итоге попадают в почтовый ящик маркетолога, где они немедленно беседуют с клиентом, получают разрешение и описывают сценарий использования того, как их программное обеспечение или реализация способствовали трансформации.

Это не неправда и не ложная реклама, но и не типичный сценарий. К сожалению, в то время как мелкий шрифт может заявить об этом, вариант использования широко рекламируется, распространяется, а затем цитируется с каждым новым потенциальным клиентом. Закладываются ожидания, что клиент наконец-то нашел свое Серебряная пуля. К сожалению, с потенциальным клиентом, который может быть не очень сообразительным, одного варианта использования достаточно, чтобы повлиять на его решение о покупке. Они подписывают, и начинаются проблемы.

Каждая компания имеет комбинацию факторов, которые будут влиять на успех цифровой трансформации: бюджет, сроки, люди, консультанты, возможности интеграции, функции, миграция, конечный клиент, конкурентная среда, экономика… этот список можно продолжать и продолжать. Я обычно сосредотачиваюсь на большой тройке, которую можно в какой-то степени контролировать внутри компании: люди, процессы и платформы.

Чаще всего моих консультантов привлекают после завершения продажи, когда клиент хочет перенести, внедрить или интегрировать платформу. Часто это тонкий баланс между умеренными ожиданиями и все еще вселяющей надежду на то, что решение о покупке было правильным. Иногда мы видим, как клиенты инвестируют в платформы, которые неспособны. В других случаях мы видим, как клиенты инвестируют в платформы, которые могут вместить что угодно, но затраты на это выходят за рамки их бюджета. 

Установка ожиданий клиентов

Установление ожиданий не означает разочарование клиента в его цифровое преобразование. Установление ожиданий почти всегда означает задавать клиенту правильные вопросы и позволять ему прийти к собственному пониманию того, насколько сложной будет трансформация. Также важно сообщить клиенту, что мешает проекту — от текучести кадров, задержек третьих лиц и бюрократических препятствий до решений, сезонности, влияющей на доступность ресурсов и т. д.

Ожидания можно установить с перспективой, всегда уточняя ожидания. Например, ожидается, что сроки реализации проекта составят X месяцев. За этим сразу же следуют предположения о ресурсах, необходимых для того, чтобы этот график стал реальностью. Конечно, мы оставляем место в графиках для ожидаемых задержек. Однако не всегда можно учесть все возможности.

Несколько примеров из текущей реализации:

• На этапе миграции ключевой сотрудник ушел, потому что его опыт был связан с исходной платформой, и он не был заинтересован в изучении новой платформы. Они перешли в компанию, где могли продолжить работу на сертифицированной и знакомой платформе.
• На этапе реализации персонал был перегружен работой из-за некоторых дополнительных требований и не мог уложиться в сроки по проекту.
• На этапе эксплуатации у персонала никогда не было времени на базовую подготовку, она никогда не планировалась, а затем ожидалось, что она будет проведена.

Каждая из этих проблем оказала существенное влияние на реализацию всего проекта. Это легко могло бы сорвать внедрение, если бы не наш опыт в оказании помощи таким компаниям в течение последних двух десятилетий.

Предоставление опыта

Несмотря на то, что ожидания пришлось пересмотреть, преобразование все же может быть успешным, обеспечивая превосходный опыт. И потребители, и компании простят обманутые ожидания, но не простят плохого опыта. Предоставление опыта является критическим аспектом продуктов и услуг каждой компании. Это, возможно, самый большой разрыв между успехом и провалом бизнеса. Не верите мне?

Средняя компания с годовым доходом в 1 миллиард долларов может рассчитывать заработать дополнительно 700 миллионов долларов в течение трех лет, инвестируя в качество обслуживания клиентов. Платформы SaaS могут рассчитывать на увеличение доходов на 1 миллиард долларов.

Темкин Групп

Итак, точно так же, как мы определяем предположения об успехе нашего проекта и графике времени, как партнер в успехе наших клиентов, мы также должны спросить себя: Как мы будем реагировать, когда сделанные предположения не оправдаются?

• Если ключевые сотрудники будут потеряны во время трансформации, есть ли у нас план по привлечению дополнительных ресурсов и экспертов, которые могут помочь?
• Если сотрудники перегружены работой, предоставили ли мы клиенту план, согласно которому мы можем взять на себя больше операционных ролей, чтобы уменьшить нагрузку на их внутренних сотрудников?
• Если персонал останется без обучения, можем ли мы определить ключевые ресурсы процесса внутри компании и провести быстрое индивидуальное обучение, чтобы повысить их компетентность? Или мы могли бы даже увеличить собственный штат, наняв и обучив новых сотрудников для своей компании по их внедрению?
• Можем ли мы изменить приоритет результатов и графиков, чтобы расширить возможности внутренней автоматизации и снизить внутреннюю рабочую нагрузку? Иногда решением может быть даже покупка стороннего инструмента для облегчения процесса миграции.

Коммуникация имеет решающее значение

73 процента предприятий не смогли обеспечить какую-либо ценность для бизнеса в результате своих усилий по цифровой трансформации, а 78 процентов не достигли своих бизнес-целей.

Эверест Групп

Несоответствие ожиданиям всегда будет проблемой — трансформация сложна.

В любом сценарии общение и прозрачность между поставщиком, консультантом и компанией абсолютно необходимы. Хотя мы документируем все исключения и прозрачно сообщаем клиентам о проблемах, мы также предоставляем им альтернативные решения. Иногда это может ничего не стоить, поскольку мы перемещаем результаты или ресурсы. В других случаях мы сообщаем о дополнительных расходах. 

Несостоявшиеся ожидания можно преодолеть, предоставив опыт.

Примечание. Эта статья впервые появилась на Forbes.