Статистика: рост обслуживания клиентов в социальных сетях

Возможно, вы недавно читали мои клиентский опыт с Waze в Twitter когда я сообщил об ошибке. Я был менее чем впечатлен ответом. Что ж, я не единственный, поскольку все больше и больше клиентов обращаются к социальным сетям и ожидают решения своих проблем с обслуживанием клиентов. Некоторые из моих клиентов были не слишком довольны, когда я рассказал им, насколько критично откликнулись клиенты в социальных сетях, но это публичный форум и прекрасная возможность для вашей компании проявить себя.

Качественная поддержка клиентов и правильная стратегия в социальных сетях являются обязательными для бизнеса. Эта инфографика демонстрирует важность и ценность социальных сетей, которые могут добавить любому бизнесу.

Фактически, каждый четвертый пользователь социальных сетей пожаловался через социальные сети, и 1% ожидают помощи. Люди предпочитают социальные сети для обслуживания клиентов чату, электронной почте или телефону! Эта инфографика, Рост обслуживания клиентов в социальных сетяхподробно описывает ожидания, тенденции и то, как бренды должны реагировать.

Я бы рекомендовал послушать наш подкаст в социальных сетях Dell команда, чтобы научиться делать это хорошо. У Dell есть команда, которая доступна для всех своих сотрудников, чтобы оказывать прямую поддержку через социальные сети. Это означает, что вы можете пожаловаться любому сотруднику, и они направят туда группу обслуживания клиентов. Более того, назначенная команда имеет все уровни поддержки и автономию для разрешения ситуаций, чтобы клиенты остались довольны.

Каков риск плохого качества обслуживания клиентов в социальных сетях?

• Низкое время отклика может привести к увеличению оттока клиентов до 15%
• 30% людей перейдут к конкурентам, если вы не ответите через социальные сети
• Отсутствие ответа на жалобу снижает степень защиты интересов клиентов на 50%
• 31% людей публикуют сообщения в Интернете из-за плохого обслуживания клиентов.

Лучшее в своем классе обслуживание клиентов приводит к увеличению годового дохода от привлечения клиентов на 81%, а возврат инвестиций составляет 30.7%!

Какова рентабельность обслуживания клиентов в социальных сетях?

• Компании с лучшим опытом работы с клиентами в социальных сетях Удержание клиентов на 92%
• Авиакомпания, ответившая на твит, приносит 8.98 доллара США (или 3%) увеличения дохода от транзакции.
• Телефонная компания, ответившая на твит, приносит 8.35 доллара (или 10%) увеличения дохода за транзакцию.
• Сеть пиццерий, отвечающая на твит, приносит 2.84 доллара (или 20%) увеличения дохода от транзакции.

Вот полная инфографика от Сайтостроители: