Статистика: рост обслуживания клиентов в социальных сетях

Служба поддержки социальных сетей

Возможно, вы недавно читали мои клиентский опыт с Waze в Twitter когда я сообщил об ошибке. Я был менее чем впечатлен ответом. Что ж, я не единственный, поскольку все больше и больше клиентов обращаются к социальным сетям и ожидают решения своих проблем с обслуживанием клиентов. Некоторые из моих клиентов были не слишком довольны, когда я рассказал им, насколько критично откликнулись клиенты в социальных сетях, но это публичный форум и прекрасная возможность для вашей компании проявить себя.

Качественная поддержка клиентов и правильная стратегия в социальных сетях являются обязательными для бизнеса. Эта инфографика демонстрирует важность и ценность социальных сетей, которые могут добавить любому бизнесу.

Фактически, каждый четвертый пользователь социальных сетей пожаловался через социальные сети, и 1% ожидают помощи. Люди предпочитают социальные сети для обслуживания клиентов чату, электронной почте или телефону! Эта инфографика, Рост обслуживания клиентов в социальных сетяхподробно описывает ожидания, тенденции и то, как бренды должны реагировать.

Я бы рекомендовал послушать наш подкаст в социальных сетях Dell команда, чтобы научиться делать это хорошо. У Dell есть команда, которая доступна для всех своих сотрудников, чтобы оказывать прямую поддержку через социальные сети. Это означает, что вы можете пожаловаться любому сотруднику, и они направят туда группу обслуживания клиентов. Более того, назначенная команда имеет все уровни поддержки и автономию для разрешения ситуаций, чтобы клиенты остались довольны.

Каков риск плохого качества обслуживания клиентов в социальных сетях?

  • Низкое время отклика может привести к увеличению оттока клиентов до 15%
  • 30% людей перейдут к конкурентам, если вы не ответите через социальные сети
  • Отсутствие ответа на жалобу снижает степень защиты интересов клиентов на 50%
  • 31% людей публикуют сообщения в Интернете из-за плохого обслуживания клиентов.

Лучшее в своем классе обслуживание клиентов приводит к увеличению годового дохода от привлечения клиентов на 81%, а возврат инвестиций составляет 30.7%!

Какова рентабельность обслуживания клиентов в социальных сетях?

  • Компании с лучшим опытом работы с клиентами в социальных сетях Удержание клиентов на 92%
  • Авиакомпания, ответившая на твит, приносит 8.98 доллара США (или 3%) увеличения дохода от транзакции.
  • Телефонная компания, ответившая на твит, приносит 8.35 доллара (или 10%) увеличения дохода за транзакцию.
  • Сеть пиццерий, отвечающая на твит, приносит 2.84 доллара (или 20%) увеличения дохода от транзакции.

Вот полная инфографика от Сайтостроители:

Служба поддержки социальных сетей

Один комментарий

  1. 1

    Эффективное использование социальных сетей для обслуживания клиентов также может помочь оградить организацию от других разрушительных событий. Возьмем случай с Светлым домом от Spectrum. Им удалось сохранить высокий уровень оперативности во время перехода, что, без сомнения, было оценено их клиентами.

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.