Как отсутствие социальной реакции вредит вашему бизнесу

социальный ответ

Мы уже оценили влияние на бизнес плохое обслуживание клиентов в социальных сетях. А как насчет простого ответа? Знаете ли вы, что 7 из 8 сообщений в социальных сетях, адресованных брендам, остаются без ответа в течение 72 часов? Добавьте к этому тот факт, что количество обращений к брендам во всем мире увеличилось на 21% (18% в США), и у нас есть настоящая проблема.

В самом последнем Социальный индекс Sprout, они подсчитали, что 40 процентов сообщений требуют ответа. И неудивительно, что 40 процентов клиентов покидают бренд из-за плохого обслуживания клиентов. С другой стороны, бренды, которые взаимодействуют с клиентами через социальные сети, получают в среднем на 33 балла больше за NPS.

Sprout Social Index - это отчет, составленный и выпущенный Sprout Social. Все упомянутые данные основаны на 97 52 общедоступных социальных профилях (45 2 в Facebook, 2014 2 в Twitter) постоянно активных учетных записей в период со 2015 квартала 200 г. по 1 квартал 2013 г. Для целей настоящего отчета было проанализировано более 4 миллионов сообщений, отправленных за это время. Некоторые данные с первого квартала 2013 года на четвертый квартал XNUMX года могли измениться по сравнению с последним отчетом Sprout Social Index из-за сдвига в проанализированных социальных профилях; однако все общие тенденции остаются неизменными.

Sprout Social рекомендует брендам интегрировать свои управление социальными сетями с платформа обслуживания клиентов чтобы ваши команды могли назначать задачи соответствующим образом, а нужные люди могли отвечать. Это гарантирует, что обновления социальных сетей, адресованные брендам, инициируют запрос на обслуживание клиентов, который назначается конкретному представителю службы поддержки клиентов.

Мой дополнительный совет - убедиться, что всем, кто отвечает через социальные сети, предоставлены полномочия для быстрого и успешного решения проблем. Вы не можете рисковать задержками ответа на публичном форуме с системой, которая требует переназначения тикетов и передачи их для исправления.

Актуальность социального обслуживания клиентов

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.