Понимание R в CRM

Серия веб-семинаров "Как отношения увеличивают доход" | Блог о маркетинговых технологиях

Я просто читал хороший пост на CRM и я думаю, что в большинстве реализаций CRM есть одна огромная, огромная, зияющая дыра… Отношения.

Что такое отношения?

Родство требует двусторонняя связь, то, что обычно отсутствует в любой CRM. Все основные CRM, представленные на рынке, отлично справляются с захватом входящих данных, но ничего не делают для завершения цикла. Я считаю, что это ключ к тому, почему большинство внедрений CRM терпят неудачу. И я считаю, что это самое слабое звено в большинстве платформ CRM.

CRM Определение

Один взгляд на поиск в Google Customer Relationship Management и вы обнаружите, что каждый поставщик определяет CRM строго с учетом сильных сторон своего программного обеспечения. Например, вот Определение Salesforce:

Самое простое и широкое определение можно найти в названии: CRM - это комплексный способ управления отношениями с вашими клиентами? включая потенциальных клиентов? для длительной и взаимной выгоды. В частности, современные CRM-системы позволяют собирать информацию о взаимодействиях с клиентами и интегрировать ее со всеми функциями и точками данных, связанными с клиентами.

Хммм… Полагаю, это не совпадение, что платформа Salesforce полностью сосредоточена на сборе данных, а серверная часть имеет надежные возможности интеграции. Я все еще думаю, что это только половина CRM-решения.

Схема Salesforce CRM

Другая половина решения заключается в том, как ВЫ общаетесь с ВАШИМ клиентом. Ваша CRM должна быть ориентирована на триггерные точки, чтобы максимально точно предсказать, когда вам следует действовать в соответствии с вашими отношениями с клиентом. Как вы продвигаете своих клиентов на протяжении их жизненного цикла?

Примеры полезных реализаций CRM

  1. Если это перспектива, то какие продукты или услуги заинтересовали их в вашем общении или на вашем веб-сайте (интеграция аналитики)? Когда они ожидают, что вы снова с ними свяжетесь? У вас настроены оповещения, чтобы уведомить вас, когда с ними связаться или запланированы тематические электронные письма?
  2. Если это потенциальный клиент или клиент, динамически ли контент вашего веб-сайта обслуживает продукты или услуги, в которых они заинтересованы или которые вы им продали? Я думаю Amazon.com отлично предлагает мне книги, но они игнорируют тот факт, что я делаю покупки в Barnes and Noble, слишком. Если они интегрировали Shelfari or GoodReads на мой счет, они будут знать, что я уже купил, и больше не будут показывать мне это.
  3. Вы определили ценность для своего клиента, на которую затем можете действовать? Если я потрачу с вами тысячи долларов, как вы относитесь ко мне иначе, чем к людям, которые этого не делают? Я хожу в отличную кофейню поблизости, и мне очень часто звонят, когда я получаю средний. Они знают меня по имени и понимают, что я для них дороже, чем покупатель, который появляется раз в месяц.
  4. Определили ли вы, когда люди остаются или бросают вас? Если средний читатель вашего информационного бюллетеня по электронной почте открывает 5, никогда не нажимает, а затем отписывается, что вы делаете по-другому в информационном бюллетене № 5 для читателя, который никогда не нажимал?
  5. Когда в последний раз вы их благодарили или запрашивали отзыв о вашем сервисе? Установлены ли у вас пороги расходов или пороги активности для общения с клиентами, которые тратят X долларов или делают покупки каждые X дней, недель или месяцев?

Планирование, инициируемые электронные письма, вознаграждения и динамический контент являются ключевыми факторами, позволяющими ВАМ поддерживать отношения с клиентом и помогать им на протяжении всего жизненного цикла клиента. Взгляните еще раз на свое приложение CRM… как оно помогает вам в этом? Не следует оставлять вам разработку всех этих взаимодействий с вашей CRM. Если это так, у вас нет CRM-системы, у вас есть только база данных клиентов.

Системы аналитики, тележек для покупок, электронного маркетинга и управления контентом веб-сайтов должны быть интегрированы, чтобы у вас была реализация CRM, которая в полной мере выиграет от первоначальных затрат и усилий, необходимых для создания внедрения CRM. Если вы этого не сделаете соедините точки, у вас нет CRM-решения.

ПРИМЕЧАНИЕ. Когда я выполнил поиск ресурсов CRM и хорошей диаграммы в Интернете, я нашел отличный ресурс, Учитель маркетинга.

6 комментариев

  1. 1

    Я искренне считаю, что большинство CRM-систем лучше называть системами PRM, потому что они предназначены не для управления взаимоотношениями с клиентами, а скорее для управления взаимоотношениями с потенциальными клиентами, особенно там, где нас не беспокоят постоянные ОТНОШЕНИЯ с кем-либо. Большинство этих систем были разработаны для охотников, а не для собирателей, и на самом деле они не подходят даже для стратегии «земли и расширения», которая действительно требует построения долгосрочных отношений.

    CRM-системы были созданы для работы с большим количеством «клиентов», и построение отношений может быть успешным только в том случае, если мы сосредоточим усилия на небольшом количестве клиентов.

    Вы правы, и причина в том, что эти CRM-системы не были созданы для тех целей, для которых они используются.

  2. 4

    Отличные очки. С таким количеством простых вариантов для компаний, чтобы начать взаимодействовать с клиентами один на один, не должно быть никаких оправданий, чтобы не делать этого (facebook, блоги, электронная почта).

    Каждая компания использует CRM, более эффективное ее использование может стать ценным предложением вашей компании, и все это у вас под рукой.

    отличный пост.

  3. 5

    Как я недавно писал в своем блоге, слишком многие используют CRM для «выслеживания» своих потенциальных клиентов, а не для создания с ними отношений.

  4. 6

    Разве эти специалисты по CRM не помнят, каково это было, когда они встречались?
    Разве не в основе CRM лежит идея построения долгосрочных отношений? Итак, когда преследование когда-либо приводило к отношениям? Как я реагирую на компании, которые хвастаются тем, как много они обо мне «знают»? Точно, до свидания.

    Какое решение? Спрашивайте меня, вовлекайте меня, очаровывайте и интригуйте меня, удивляйте меня и заставляйте меня чувствовать себя особенным. Вау, это было сложно.
    Почему компании этого не понимают? Они боятся спросить? Страх быть отвергнутым?

    Пища для размышлений: если мне это неинтересно, не лучше ли вам узнать об этом раньше, чем позже? Значит, можно сосредоточиться на тех, кому это интересно?

Как вы думаете?

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.