Никогда не упускайте из виду, кто вам платит
Иногда мы забываем, что в конечном итоге нам платят наши клиенты.
Послушайте, мне жаль моих друзей и коллег в GM. Но мне их не жаль. Забыли дизайн, забыли заказчика, забыли R & D, они забыли, что они автомобильная компания. Их гибель явно была выбором. Не симптом нашей экономики, а выбор, сделанный в зале заседаний GM… Это последний вздох тонущей компании. Я надеюсь только на то, что они станут примером для всех тех организаций, которые надеются стать такими же большими, как GM. Большие просто разбиваются сильнее.
Майк Нейсс, GM Insider
Замените [GM] своим бизнесом и [car] своей отраслью. Есть что-нибудь общее? По мере того, как организации превращаются в корпоративные гиганты, оставаться в курсе потребностей клиентов становится все сложнее. В этой статье рассматривается значение клиентоориентированных структур в маркетинге и продажах и то, как они могут уберечь крупные корпорации от ловушек несоответствия ожиданиям клиентов.
Предупреждение генерального директора: урок клиентоориентированности
История General Motors — это не просто предостерегающая история о падении гиганта, но и сценарий наоборот. Надзор автогиганта в клиентоориентированных областях — дизайн, R & Dи сервис — это суровое напоминание. Они отличались от того, чтобы быть автомобильная компания к компания, которая продает автомобили, тонкий, но значительный сдвиг, который привел к разрыву отношений с клиентами.
Механизмы поддержания клиентоориентированности
- Интегрируйте циклы обратной связи с клиентами: Надежная система обратной связи гарантирует, что мнения клиентов будут услышаны и приняты во внимание. Это можно включить в цикл разработки продукта, что позволит компаниям вносить коррективы в режиме реального времени.
- Руководствуйтесь эмпатией в продажах и маркетинге: Разработка маркетинговых кампаний и стратегий продаж с сочувствием ведет к более глубокому пониманию болевых точек, стремлений и опыта клиентов. Это персонализирует взаимодействие с клиентами и выстраивает долгосрочные отношения.
- Отдавайте приоритет пользовательскому опыту (UX) в дизайне продукта: Каждая точка взаимодействия должна быть спроектирована с учетом потребностей клиента, от первого взаимодействия до послепродажного обслуживания. Это обеспечивает плавный, интуитивно понятный и приятный опыт.
- Стремитесь к непрерывному обучению и адаптации: Тенденции рынка и поведение потребителей постоянно меняются. Система обучения, которая регулярно обновляет корпоративные стратегии в соответствии с этими изменениями, имеет решающее значение для актуальности.
- Развивайте клиентоориентированную культуру: Лидерство должно прививать культуру, в которой превыше всего уважается удовлетворенность клиентов. Обучение и стимулирование должны стимулировать сотрудников делать все возможное для клиентов.
- Используйте данные ответственно: Используйте анализ данных, чтобы получить представление о предпочтениях и поведении клиентов, адаптируя продукты и услуги для удовлетворения обнаруженных потребностей.
Несколько компаний являются свидетельством силы клиентоориентированности. Apple, например, совершает революцию в дизайне продуктов, в основе которой лежит пользовательский опыт. Стандарты обслуживания клиентов Amazon, с ее одержимостью обратной связью от клиентов, изменили определение электронной коммерции.
Роль маркетинга и продаж в сохранении фокуса
Проводником клиентоориентированности в любой крупной корпорации является отдел маркетинга и продаж. Они находятся на переднем крае восприятия и реагирования на изменения рынка. Персонализация в маркетинге и консультативный подход в продажах гарантируют, что клиенты почувствуют, что их ценят и понимают.
Чтобы избежать судьбы GM, корпорации должны принять и постоянно совершенствовать свои клиентоориентированные подходы. По мере роста компаний они должны внимательно прислушиваться к постоянно меняющимся потребностям своих клиентов. При наличии правильных рамок крупные корпорации могут гарантировать, что их рост будет соответствовать размеру и ценности для клиентов.